【文章內(nèi)容簡介】 前一天報鄉(xiāng)便民服務(wù)中心同意，由值班的線口部門指派備選B崗人員到辦事窗口工作B崗人員要自覺接受鄉(xiāng)便民服務(wù)中心管理，努力做好相關(guān)的便民服務(wù)工作。第七條 對進(jìn)入鄉(xiāng)便民服務(wù)中心各辦事窗口辦理的便民服務(wù)事項，進(jìn)駐線口部門要按照政務(wù)公開和鄉(xiāng)便民服務(wù)中心工作要求，將辦理項目、法律依據(jù)、申報材料、承諾時限、收費標(biāo)準(zhǔn)、等內(nèi)容通過政務(wù)公開欄、辦事指南、告知單、顯示屏等形式全部公開。第八條 值班人員對涉及本部門的事項，能直接辦理的，應(yīng)在窗口直接辦理；不能直接辦理的，應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)移交本線口部門辦理，線口部門辦理完畢后，最遲應(yīng)在承諾辦理時限到期的前一日將辦件結(jié)果交回窗口，由窗口統(tǒng)一出具辦件結(jié)果給申請人。對非本部門的受理事項，值班人員在受理后于當(dāng)日通知便民服務(wù)事項所屬部門窗口取件，該線口部門應(yīng)在當(dāng)日或次日到窗口取件，并最遲在承諾辦理時限到期的前一日將辦件結(jié)果交回窗口，由窗口統(tǒng)一出具辦件結(jié)果給申請人。窗口值班人員對非本部門的便民服務(wù)事項出現(xiàn)受理困難時，便民服務(wù)事項事項所屬線口部門應(yīng)立即派工作人員到窗口與值人員共同處理。第九條 進(jìn)駐線口部門應(yīng)對派駐窗口的工作人員進(jìn)行充分授權(quán)。對授權(quán)范圍內(nèi)的受理事項，應(yīng)由派駐窗口的工作人員直接辦理；對其它受理事項，應(yīng)由派駐窗口的工作人員履行好審查員職責(zé)，并及時移交責(zé)任部門完成領(lǐng)導(dǎo)審批工作。第十條 進(jìn)駐線口部門應(yīng)對派駐窗口的工作人員進(jìn)行全面的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使窗口工作人員能夠準(zhǔn)確、及時受理各類便民服務(wù)辦理事項。第十一條 各辦事窗口工作列入鄉(xiāng)便民服務(wù)中心對窗口服務(wù)考核的范圍，并作為線口部門年度工作目標(biāo)責(zé)任制考核中由鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心負(fù)責(zé)考評部分打分的主要依據(jù)。廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心服務(wù)操作規(guī)程為了方便服務(wù)對象，提高辦事效率，加強對辦理事項的管理，特制訂鄉(xiāng)便民服務(wù)中心服務(wù)操作規(guī)程，根據(jù)辦理事項的辦理程序，把受理事項分為“即辦件”“承諾件”、“聯(lián)辦件”、“退回件”、“急辦件” 和“不管件”、一、即辦件的操作規(guī)程即辦件的認(rèn)定。辦事程序簡便，申報村料齊全，可當(dāng)場或當(dāng)天辦結(jié)的一般性申請事項，屬即辦件。即辦件的管理。即辦件必須即收即辦，當(dāng)場把受理事項辦結(jié)，即辦件的資料要及時整理并輸入到幾班建數(shù)據(jù)庫。二、承諾件的操作規(guī)程承諾件的認(rèn)定。符合審批條件，申報材料齊全，需經(jīng)審核或現(xiàn)場察勘，現(xiàn)場施工的申請事項，屬承諾件。承諾件的管理(1)承諾件收到后，應(yīng)填寫《廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心XX窗口承諾件通知書》，一式三聯(lián)，其中第一聯(lián)存窗口，第二聯(lián)報審批部門領(lǐng)導(dǎo)，第三聯(lián)交服務(wù)對象?！锻ㄖ獣窇?yīng)明確承諾辦結(jié)時限，并輸入承諾建數(shù)據(jù)庫。(2)承諾件受理后，窗口工作人員要及時向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報承諾內(nèi)容，盡快組織人員審核，踏勘或施工。(3)承諾件必須在公開承諾時間內(nèi)辦結(jié)，不得隨意延長辦理時間。(4)未在承諾時限內(nèi)辦結(jié)的承諾件，服務(wù)對象可以投訴，、聯(lián)辦件的操作規(guī)程聯(lián)辦件的認(rèn)定。服務(wù)對象的申請需經(jīng)兩個或兩個以上主管部門審批的為聯(lián)辦件。聯(lián)辦件的管理(1)聯(lián)辦件的受理窗口根據(jù)申請事項的具體內(nèi)容來確定。如涉及企業(yè)的，一般由企業(yè)服務(wù)窗口按具體情況確定責(zé)任單位。(2)窗口工作人員受理聯(lián)辦件后，應(yīng)填寫《廣闊天地鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心XX窗口聯(lián)辦件通知書》，一式二聯(lián)，第一聯(lián)存窗口，第二聯(lián)交服務(wù)對象，并輸入聯(lián)辦件數(shù)據(jù)庫。(3)責(zé)任窗口單位受理后，應(yīng)立即通知各有關(guān)部門，并對整個流程的按期辦理完畢負(fù)全部責(zé)任。(4)有關(guān)窗口必須根據(jù)聯(lián)辦件的內(nèi)容，在承諾時限內(nèi)辦結(jié)。(5)任何窗口在手里聯(lián)辦件時應(yīng)積極受理，禁止推諉扯皮。四、退回件的操作規(guī)程退回件的認(rèn)定。有下列情形之一的申請事項，可作退回件處理。(1)服務(wù)對象正式向窗口申請，其申報材料中的主件缺少。(2)服務(wù)對象申報材料齊全，但經(jīng)窗口初審，申請內(nèi)容明顯不符合國家、省、市有關(guān)政策，不符合本地總體發(fā)展規(guī)劃要求的。(3)申報件經(jīng)現(xiàn)場察勘、調(diào)查、核實，不具備批準(zhǔn)條件的。退回件的管理(1)服務(wù)對象提出申請后，凡明顯不符合條件的，應(yīng)當(dāng)場告知，如項目內(nèi)容較為復(fù)雜，無法當(dāng)場或當(dāng)天作決定的，可會同有關(guān)人員共同審閱或踏勘，但最遲不超過三個工作日。(2)實行退回件登記制度，凡屬退回件的，須填寫《廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心XX窗口退回件通知單》，并注明退回原因，一式二聯(lián)，其中第一聯(lián)存窗口，第二聯(lián)交服務(wù)對象。(3)服務(wù)對象對退回件有異議的，可持退回件通知書到中心主任或主管領(lǐng)導(dǎo)申請復(fù)核。五、急辦件操作規(guī)程急辦件的認(rèn)定。凡時間緊迫，特別重要的申請事項屬急辦件。急辦件的管理(1)急辦件由中心認(rèn)定，并由中心出具《廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心急辦件通知單》，直接送達(dá)主辦窗口，或召集聯(lián)審會議辦理。(2)急辦件的主辦窗口及相關(guān)窗口須根據(jù)“中心”通知要求，按承諾件或聯(lián)辦件管理程序，從速從快辦理。六、不管件的操作規(guī)程不管件的認(rèn)定。帆中心窗口職責(zé)范圍內(nèi)不能辦理，但服務(wù)對象反映的又確實血藥解決的事件，即不管件。不管件的管理。不管件由中心負(fù)責(zé)人認(rèn)定，并進(jìn)行分類整理，實行歸口辦理，限期進(jìn)行，信息反饋，形成書面記錄材料，整理歸檔，并輸入不管件數(shù)據(jù)庫。廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心首問負(fù)責(zé)制一、單位和個人來到中心辦事，第一個接待的工作人員為首問責(zé)任人。二、首問責(zé)任人必須熱情接待，主動了解辦理事項，給辦事人員滿意的答復(fù)，不得推諉。三、首問責(zé)任人對屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事，依法依規(guī)從速辦理，對不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情，要負(fù)責(zé)介紹道相關(guān)窗口，直接落實階梯接待人員。四、首問負(fù)責(zé)人對轉(zhuǎn)辦的事情仍需進(jìn)行督辦，只待事情辦理結(jié)束。廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心一次性告知制度一、對前來中心窗口辦事或進(jìn)行政策咨詢的服務(wù)對象，要一次性明確告知所辦理或咨詢的事項需要提交的有關(guān)材料、辦事依據(jù)、辦理程序、承諾時限、收費標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)；二、對于申報材料不齊作補辦件收件的事項，要在不辦通知單中一次性告知服務(wù)對象所需補充的有關(guān)材料。三、對不符合批準(zhǔn)條件作退回件處理的，要以書面形式告知服務(wù)對象退回的原因。廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心辦事預(yù)約制度一、辦事群眾可以與便民服務(wù)中心工作人員進(jìn)行預(yù)約辦事。二、辦事群眾可以直接與中心人員預(yù)約，若暫不能與該工作人員取得聯(lián)系，則由其他工作人員負(fù)責(zé)幫助聯(lián)系預(yù)約。三、工作人約必須在與辦事群眾預(yù)定的時間辦理事項。廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心辦事登記制度建立健全的便民服務(wù)辦事登記臺帳制度，做好為群眾咨詢、辦理手續(xù)等工作，并對進(jìn)駐中心辦公的各單窗口做好監(jiān)督、管理、檢查。鄉(xiāng)便民服務(wù)中心的辦事登記臺帳制度著重從“量化”、“細(xì)化”、“實化”上下功夫，從服務(wù)中心的主任到各個工作人員，層層明確各自職責(zé)和任務(wù)，形成良好的工作體系。便民服務(wù)中心受理的事項進(jìn)行每件一登記，每日一匯總，每天一督查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。對服務(wù)中心各窗口的工作，每周一督查，每月一匯總，做好監(jiān)督、檢查、管理的職責(zé)。便民服務(wù)中心所做的工作，每周由服務(wù)中心主任向鄉(xiāng)政府匯總一次，將工作做好，做細(xì)，做到實處。廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心直接辦理制度凡符合法律法規(guī)規(guī)定、各項手續(xù)齊備的業(yè)務(wù)，各窗口應(yīng)按照辦事程序隨到隨辦，及時辦理，當(dāng)日辦結(jié)，不準(zhǔn)以任何理由推拖、積壓或刁難。符合規(guī)定、手續(xù)齊備但必須經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字審批的業(yè)務(wù)，部門負(fù)責(zé)人暫時不在并經(jīng)電話請示同意后，可以直接辦理，以后再請部門負(fù)責(zé)人補簽。符合規(guī)定、手續(xù)齊備的事項，工作人員故意刁難不予辦理或推拖積壓的，按照有關(guān)規(guī)定對當(dāng)事人給予處罰。廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心承諾辦理制度為進(jìn)一步強化服務(wù)職能，提高服務(wù)水平，特制定本制度。承諾辦理制是以提高服務(wù)水平和群眾滿意度為目標(biāo)，以公眾的廣泛介入和監(jiān)督為實現(xiàn)目標(biāo)的主要手段，通過公開承諾和社會監(jiān)督，實現(xiàn)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善的提高服務(wù)大廳績效的有效機制。落實服務(wù)承諾辦理制應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、公正、便民和效能的原則。從方便群眾的角度，處處、事事、時時為群眾考慮，簡化辦事程序、縮短辦事時限，提高辦事效率，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。明確服務(wù)內(nèi)容。各窗口要向群眾明確服務(wù)的具體職能和服務(wù)項目。規(guī)范服務(wù)承諾辦理標(biāo)準(zhǔn)，提倡十字文明用語“您好、請、對不起、謝謝、再見”，在接待來人及接聽電話時必須嚴(yán)格使用文明用語。簡化辦理程序，對辦理的事項，要根據(jù)服務(wù)內(nèi)容、辦事程序和辦事時限，提出服務(wù)程序和時限的承諾。加強對服務(wù)承諾辦理制的組織領(lǐng)導(dǎo)，加強對服務(wù)承諾辦理制落實情況的檢查、考核和指導(dǎo)。廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心限時辦結(jié)制度限時辦結(jié)制度是指各窗口及其工作人員對群眾申報的審批和服務(wù)事項，在符合規(guī)定、手續(xù)齊全前提下，限期辦結(jié)的具體要求。各窗口必須認(rèn)真負(fù)責(zé)地受理本單位職責(zé)范圍內(nèi)的各種事項，熱情主動地接待辦事群眾。對群眾申報的各類審批事項，能辦的要即時辦理；需要會同其它部門辦理的或須經(jīng)會議研究后辦理的事項，要在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)；對不符合政策規(guī)定或因其它原因不能辦理的，要耐心地說明理由和原因，并在規(guī)定時