【正文】 、同志之間相互尊重，密切配合，維護(hù)中心整體形象。九、不準(zhǔn)在工作地點(diǎn)下棋、打撲克、玩電腦游戲、聚堆聊天。五、不準(zhǔn)擅自脫離工作崗位。廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心工作人員守則服務(wù)宗旨，時(shí)刻謹(jǐn)記，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，一專多能； 辦事程序，規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)，依法辦事，公開公正；堅(jiān)守崗位，服務(wù)民眾，進(jìn)村入戶，方便群眾；首問(wèn)責(zé)任，認(rèn)真履行，文明禮貌，周到熱情；執(zhí)行制度，嚴(yán)肅認(rèn)真，廉潔勤政，不徇私情；服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)群眾，愛崗敬業(yè)，踐諾誠(chéng)信；廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心“十不準(zhǔn)”行為規(guī)范一、不準(zhǔn)冷落、刁難、訓(xùn)斥、歧視服務(wù)對(duì)象。認(rèn)真受理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，嚴(yán)格按照法律法規(guī)和承諾規(guī)定辦理。服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)誤解、出言不遜時(shí)，要做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其辯解爭(zhēng)吵，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，妥善予以解決。如：“我不知道，問(wèn)別人去”、“少羅嗦，快點(diǎn)講”、“我還沒上班，等會(huì)再說(shuō)”、“我要下班了，你快點(diǎn)”、“我剛才已經(jīng)說(shuō)過(guò)，你怎么還問(wèn)”、“你這人真笨”、“你的記性真差”、“我就是這樣的，你能把我怎么樣”、“你去找領(lǐng)導(dǎo)，投訴好了”等。七、口頭投訴以口頭答復(fù)為主，書面投訴必須書面答復(fù)。五、進(jìn)駐中心窗口人員應(yīng)積極配合中心工作，對(duì)中心轉(zhuǎn)來(lái)的群眾投訴，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)作出處理，并及時(shí)報(bào)告中心，并同時(shí)反饋給投訴人。涉及重大事項(xiàng)的投訴，應(yīng)采取書面形式。五、回訪結(jié)果的處理做好回訪記錄；向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)回訪情況，提出提高和改進(jìn)的建議；做好聯(lián)系落實(shí)工作，對(duì)屬中心職責(zé)范圍內(nèi)的意見建議采取具體措施予以落實(shí)。要加強(qiáng)對(duì)村級(jí)代辦員的管理，定期組織村級(jí)代辦員學(xué)習(xí)，不斷提高代辦員的業(yè)務(wù)水平。對(duì)不便到鄉(xiāng)便民服務(wù)中心辦事的老弱病殘者，中心窗口工作人員負(fù)責(zé)上門審核服務(wù)對(duì)象提供的辦件材料，并提供代理辦理服務(wù)。加強(qiáng)檔案室、檔案柜管理。廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心上報(bào)代理制度服務(wù)中心各窗口設(shè)立為民辦事代理受理點(diǎn)，每周星期一集中受理群眾的代理事項(xiàng)，對(duì)于資料齊全、符合條件的，由窗口工作人員負(fù)責(zé)代辦或者協(xié)同辦理；對(duì)于鄉(xiāng)服務(wù)中心無(wú)法解決的，由窗口受理點(diǎn)報(bào)送區(qū)有關(guān)為民服務(wù)代理受理中心幫忙全程上報(bào)代理，對(duì)于需上報(bào)審批或需由區(qū)、鄉(xiāng)機(jī)關(guān)職能部門辦理的，由窗口送往各機(jī)關(guān)部門，并負(fù)責(zé)督促、監(jiān)督辦理。廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心限時(shí)辦結(jié)制度限時(shí)辦結(jié)制度是指各窗口及其工作人員對(duì)群眾申報(bào)的審批和服務(wù)事項(xiàng)，在符合規(guī)定、手續(xù)齊全前提下，限期辦結(jié)的具體要求。各窗口要向群眾明確服務(wù)的具體職能和服務(wù)項(xiàng)目。承諾辦理制是以提高服務(wù)水平和群眾滿意度為目標(biāo)，以公眾的廣泛介入和監(jiān)督為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的主要手段，通過(guò)公開承諾和社會(huì)監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善的提高服務(wù)大廳績(jī)效的有效機(jī)制。廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心直接辦理制度凡符合法律法規(guī)規(guī)定、各項(xiàng)手續(xù)齊備的業(yè)務(wù)，各窗口應(yīng)按照辦事程序隨到隨辦，及時(shí)辦理，當(dāng)日辦結(jié)，不準(zhǔn)以任何理由推拖、積壓或刁難。鄉(xiāng)便民服務(wù)中心的辦事登記臺(tái)帳制度著重從“量化”、“細(xì)化”、“實(shí)化”上下功夫，從服務(wù)中心的主任到各個(gè)工作人員，層層明確各自職責(zé)和任務(wù)，形成良好的工作體系。廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心辦事預(yù)約制度一、辦事群眾可以與便民服務(wù)中心工作人員進(jìn)行預(yù)約辦事。三、首問(wèn)責(zé)任人對(duì)屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事，依法依規(guī)從速辦理，對(duì)不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情，要負(fù)責(zé)介紹道相關(guān)窗口，直接落實(shí)階梯接待人員。不管件的管理。急辦件的管理(1)急辦件由中心認(rèn)定，并由中心出具《廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心急辦件通知單》，直接送達(dá)主辦窗口，或召集聯(lián)審會(huì)議辦理。(2)實(shí)行退回件登記制度，凡屬退回件的，須填寫《廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心XX窗口退回件通知單》，并注明退回原因，一式二聯(lián)，其中第一聯(lián)存窗口，第二聯(lián)交服務(wù)對(duì)象。(1)服務(wù)對(duì)象正式向窗口申請(qǐng)，其申報(bào)材料中的主件缺少。(4)有關(guān)窗口必須根據(jù)聯(lián)辦件的內(nèi)容，在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。聯(lián)辦件的管理(1)聯(lián)辦件的受理窗口根據(jù)申請(qǐng)事項(xiàng)的具體內(nèi)容來(lái)確定。(2)承諾件受理后，窗口工作人員要及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)承諾內(nèi)容，盡快組織人員審核，踏勘或施工。二、承諾件的操作規(guī)程承諾件的認(rèn)定。廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心服務(wù)操作規(guī)程為了方便服務(wù)對(duì)象，提高辦事效率，加強(qiáng)對(duì)辦理事項(xiàng)的管理，特制訂鄉(xiāng)便民服務(wù)中心服務(wù)操作規(guī)程，根據(jù)辦理事項(xiàng)的辦理程序，把受理事項(xiàng)分為“即辦件”“承諾件”、“聯(lián)辦件”、“退回件”、“急辦件” 和“不管件”、一、即辦件的操作規(guī)程即辦件的認(rèn)定。第九條 進(jìn)駐線口部門應(yīng)對(duì)派駐窗口的工作人員進(jìn)行充分授權(quán)。第七條 對(duì)進(jìn)入鄉(xiāng)便民服務(wù)中心各辦事窗口辦理的便民服務(wù)事項(xiàng)，進(jìn)駐線口部門要按照政務(wù)公開和鄉(xiāng)便民服務(wù)中心工作要求，將辦理項(xiàng)目、法律依據(jù)、申報(bào)材料、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、等內(nèi)容通過(guò)政務(wù)公開欄、辦事指南、告知單、顯示屏等形式全部公開。各辦事窗口工作人員接受線口部門和鄉(xiāng)便民服務(wù)中心雙重管理、雙重領(lǐng)導(dǎo)。第三條 納入個(gè)辦事窗口的便民服務(wù)事項(xiàng)，各線口部門不得在辦事窗口以外的場(chǎng)所另行受理。尊重辦事人，妥善解決矛盾，避免發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。二、中心主任職責(zé)了解和掌握本中心運(yùn)作情況，負(fù)責(zé)中心的日常管理，并定期向主管部門匯報(bào)工作。負(fù)責(zé)對(duì)涉及兩個(gè)以上部門聯(lián)合受理事項(xiàng)的組織協(xié)調(diào)。沒有認(rèn)真貫徹黨和國(guó)家方針政策及鄉(xiāng)黨委、政府工作部署，致使全局性工作出現(xiàn)重大失誤；不履行或不正確執(zhí)行行政審批職責(zé)，影響行政管理秩序和效率，損害行政審批相對(duì)人合法權(quán)益；不認(rèn)真解決職責(zé)范圍內(nèi)有關(guān)問(wèn)題，造成嚴(yán)重后果和不良影響；工作責(zé)任心不強(qiáng)，業(yè)務(wù)不熟悉，服務(wù)率出差錯(cuò)；四、責(zé)任追究的形式；責(zé)令限期改正，逾期未改的，予以通報(bào)；批評(píng)教育，并作出深刻檢查；給與行政效能告誡；調(diào)離窗口崗位，給與相應(yīng)的黨紀(jì)、政紀(jì)處分；涉嫌犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。完成本部門和便民服務(wù)大廳攪拌的其他工作事項(xiàng)。五、工作人員廉政建設(shè)情況納入年度目標(biāo)考核，對(duì)違反規(guī)定的不廉潔行為將按規(guī)定嚴(yán)肅處理。廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心廉政建設(shè)制度一、中心工作人員任何時(shí)候、任何場(chǎng)合，不準(zhǔn)利用職務(wù)和工作之便謀取私利。五、中心工作人員必須自覺遵守有關(guān)保密制度，保密文件資料不得提供上網(wǎng)。二、不得把與辦公無(wú)關(guān)的軟件輸入計(jì)算機(jī)，不得使用中心以外的軟件和光盤，不得把本窗口的軟件或光盤隨意外借，不得為外單位人員拷貝軟件。三、重要資料須妥善保管，以防丟失和失竊。四、嚴(yán)格獎(jiǎng)懲。七、督查工作由分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，大廳負(fù)責(zé)人具體實(shí)施。三、設(shè)立意見、投訴箱，主動(dòng)接受群眾監(jiān)督。三、大廳衛(wèi)生由之日人員負(fù)責(zé)，必須保持潔凈、整齊、無(wú)痰跡、無(wú)掛吊、無(wú)雜物堆放。四、建立集中學(xué)習(xí)點(diǎn)名簽到制度，由中心指派專人記錄參加學(xué)習(xí)人數(shù)、缺席者及缺席原因，作為考核依據(jù)。廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心學(xué)習(xí)制度一、中心全體人員都必須自覺參加政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，堅(jiān)持集中學(xué)習(xí)與平時(shí)自學(xué)相結(jié)合。（2）、不得遠(yuǎn)離服務(wù)崗位，保證通訊暢通，為群眾搞好服務(wù)，協(xié)調(diào)處理現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，重大情況及時(shí)報(bào)告中心主任。原則上提前5分鐘上班，不得遲到早退。窗口人員考勤實(shí)行季度小結(jié)、年終匯總，每季度考勤情況匯報(bào)機(jī)關(guān)辦公室，與機(jī)關(guān)考勤合并執(zhí)行。廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心考勤制度考勤實(shí)行機(jī)關(guān)簽到和中心簽到的辦法實(shí)行，每個(gè)工作人員每天機(jī)關(guān)指紋簽到后必須到中心認(rèn)真準(zhǔn)確填寫《考勤簿》。三、工作例會(huì)的組織實(shí)施工作例會(huì)一每周一次，遠(yuǎn)側(cè)上由中大廳負(fù)責(zé)人主持。A、B兩崗要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，互相傳授備崗業(yè)務(wù)知識(shí)、操作規(guī)程和相關(guān)技能，不僅要精通主辦工作業(yè)務(wù)，還要熟悉協(xié)辦工作業(yè)務(wù)，提高自己的業(yè)務(wù)能力。廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心AB崗工作制度一、AB崗工作制，是指在工作日內(nèi)窗口各崗位A崗責(zé)任人因各種事由不在崗，B崗責(zé)任人應(yīng)接替頂崗的工作制度。原制度同時(shí)廢止。窗口工作人員每人每年度滿分100分，每遲到一次扣1分；早退一次扣2分；曠工半天扣5分；檢查中發(fā)現(xiàn)有上述“禁止行為”的，一次扣2分；違反“窗口職責(zé)”第2項(xiàng)規(guī)定的，一次扣窗口當(dāng)班人員5分；被群眾投訴一次扣10分；被機(jī)關(guān)通報(bào)批評(píng)，一次扣20分；被上級(jí)有關(guān)部門通報(bào)批評(píng)，一次扣50分，并直接取消年終評(píng)優(yōu)資格，年終得分最多的被評(píng)為“便民服務(wù)先進(jìn)個(gè)人”，享受“機(jī)關(guān)先進(jìn)工作者”同等獎(jiǎng)勵(lì)。工作時(shí)間大廳工作人員工作時(shí)間禁止有下列行為：穿拖鞋、汗衫背心等不雅服飾；上網(wǎng)聊天、看電影、炒股票、打游戲等與工作無(wú)關(guān)的行為；大聲喧嘩、嬉鬧、串崗；四、獎(jiǎng)懲辦法設(shè)立窗口流動(dòng)紅旗。每季度考核情況報(bào)機(jī)關(guān)辦公室，與機(jī)關(guān)日?？记诤喜?zhí)行?？记跁r(shí)間按照機(jī)關(guān)規(guī)定的統(tǒng)一工作時(shí)間執(zhí)行。中心辦公室職責(zé)：負(fù)責(zé)對(duì)各窗口到崗情況、大廳衛(wèi)生、辦事記錄、群眾投訴等進(jìn)行監(jiān)督檢查；對(duì)窗口及人員的考核、考勤、投訴情況、進(jìn)行匯總，每月上報(bào)鄉(xiāng)主要領(lǐng)導(dǎo)，并按機(jī)關(guān)制度執(zhí)行。一、管理辦法實(shí)行便民中心辦公室管理和各窗口自我管理相結(jié)合的辦法進(jìn)行。二、考勤簽到