【正文】 、同志之間相互尊重，密切配合，維護中心整體形象。九、不準在工作地點下棋、打撲克、玩電腦游戲、聚堆聊天。五、不準擅自脫離工作崗位。廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心工作人員守則服務(wù)宗旨，時刻謹記，加強學(xué)習(xí)，一專多能； 辦事程序，規(guī)范嚴謹，依法辦事，公開公正；堅守崗位，服務(wù)民眾，進村入戶，方便群眾；首問責(zé)任，認真履行，文明禮貌，周到熱情；執(zhí)行制度，嚴肅認真，廉潔勤政，不徇私情；服從領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)群眾，愛崗敬業(yè)，踐諾誠信；廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心“十不準”行為規(guī)范一、不準冷落、刁難、訓(xùn)斥、歧視服務(wù)對象。認真受理各項業(yè)務(wù)，嚴格按照法律法規(guī)和承諾規(guī)定辦理。服務(wù)對象出現(xiàn)誤解、出言不遜時，要做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其辯解爭吵，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，妥善予以解決。如：“我不知道，問別人去”、“少羅嗦，快點講”、“我還沒上班，等會再說”、“我要下班了，你快點”、“我剛才已經(jīng)說過，你怎么還問”、“你這人真笨”、“你的記性真差”、“我就是這樣的，你能把我怎么樣”、“你去找領(lǐng)導(dǎo)，投訴好了”等。七、口頭投訴以口頭答復(fù)為主，書面投訴必須書面答復(fù)。五、進駐中心窗口人員應(yīng)積極配合中心工作，對中心轉(zhuǎn)來的群眾投訴，在規(guī)定時間內(nèi)作出處理，并及時報告中心，并同時反饋給投訴人。涉及重大事項的投訴，應(yīng)采取書面形式。五、回訪結(jié)果的處理做好回訪記錄；向領(lǐng)導(dǎo)匯報回訪情況，提出提高和改進的建議；做好聯(lián)系落實工作，對屬中心職責(zé)范圍內(nèi)的意見建議采取具體措施予以落實。要加強對村級代辦員的管理，定期組織村級代辦員學(xué)習(xí)，不斷提高代辦員的業(yè)務(wù)水平。對不便到鄉(xiāng)便民服務(wù)中心辦事的老弱病殘者，中心窗口工作人員負責(zé)上門審核服務(wù)對象提供的辦件材料，并提供代理辦理服務(wù)。加強檔案室、檔案柜管理。廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心上報代理制度服務(wù)中心各窗口設(shè)立為民辦事代理受理點，每周星期一集中受理群眾的代理事項，對于資料齊全、符合條件的，由窗口工作人員負責(zé)代辦或者協(xié)同辦理；對于鄉(xiāng)服務(wù)中心無法解決的，由窗口受理點報送區(qū)有關(guān)為民服務(wù)代理受理中心幫忙全程上報代理，對于需上報審批或需由區(qū)、鄉(xiāng)機關(guān)職能部門辦理的，由窗口送往各機關(guān)部門，并負責(zé)督促、監(jiān)督辦理。廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心限時辦結(jié)制度限時辦結(jié)制度是指各窗口及其工作人員對群眾申報的審批和服務(wù)事項，在符合規(guī)定、手續(xù)齊全前提下，限期辦結(jié)的具體要求。各窗口要向群眾明確服務(wù)的具體職能和服務(wù)項目。承諾辦理制是以提高服務(wù)水平和群眾滿意度為目標(biāo)，以公眾的廣泛介入和監(jiān)督為實現(xiàn)目標(biāo)的主要手段，通過公開承諾和社會監(jiān)督，實現(xiàn)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善的提高服務(wù)大廳績效的有效機制。廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心直接辦理制度凡符合法律法規(guī)規(guī)定、各項手續(xù)齊備的業(yè)務(wù)，各窗口應(yīng)按照辦事程序隨到隨辦，及時辦理，當(dāng)日辦結(jié)，不準以任何理由推拖、積壓或刁難。鄉(xiāng)便民服務(wù)中心的辦事登記臺帳制度著重從“量化”、“細化”、“實化”上下功夫，從服務(wù)中心的主任到各個工作人員，層層明確各自職責(zé)和任務(wù)，形成良好的工作體系。廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心辦事預(yù)約制度一、辦事群眾可以與便民服務(wù)中心工作人員進行預(yù)約辦事。三、首問責(zé)任人對屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事，依法依規(guī)從速辦理，對不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情，要負責(zé)介紹道相關(guān)窗口，直接落實階梯接待人員。不管件的管理。急辦件的管理(1)急辦件由中心認定，并由中心出具《廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心急辦件通知單》，直接送達主辦窗口，或召集聯(lián)審會議辦理。(2)實行退回件登記制度，凡屬退回件的，須填寫《廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心XX窗口退回件通知單》，并注明退回原因，一式二聯(lián)，其中第一聯(lián)存窗口，第二聯(lián)交服務(wù)對象。(1)服務(wù)對象正式向窗口申請，其申報材料中的主件缺少。(4)有關(guān)窗口必須根據(jù)聯(lián)辦件的內(nèi)容，在承諾時限內(nèi)辦結(jié)。聯(lián)辦件的管理(1)聯(lián)辦件的受理窗口根據(jù)申請事項的具體內(nèi)容來確定。(2)承諾件受理后，窗口工作人員要及時向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報承諾內(nèi)容，盡快組織人員審核，踏勘或施工。二、承諾件的操作規(guī)程承諾件的認定。廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心服務(wù)操作規(guī)程為了方便服務(wù)對象，提高辦事效率，加強對辦理事項的管理，特制訂鄉(xiāng)便民服務(wù)中心服務(wù)操作規(guī)程，根據(jù)辦理事項的辦理程序，把受理事項分為“即辦件”“承諾件”、“聯(lián)辦件”、“退回件”、“急辦件” 和“不管件”、一、即辦件的操作規(guī)程即辦件的認定。第九條 進駐線口部門應(yīng)對派駐窗口的工作人員進行充分授權(quán)。第七條 對進入鄉(xiāng)便民服務(wù)中心各辦事窗口辦理的便民服務(wù)事項，進駐線口部門要按照政務(wù)公開和鄉(xiāng)便民服務(wù)中心工作要求，將辦理項目、法律依據(jù)、申報材料、承諾時限、收費標(biāo)準、等內(nèi)容通過政務(wù)公開欄、辦事指南、告知單、顯示屏等形式全部公開。各辦事窗口工作人員接受線口部門和鄉(xiāng)便民服務(wù)中心雙重管理、雙重領(lǐng)導(dǎo)。第三條 納入個辦事窗口的便民服務(wù)事項，各線口部門不得在辦事窗口以外的場所另行受理。尊重辦事人，妥善解決矛盾，避免發(fā)生爭執(zhí)。完成上級交辦的其他任務(wù)。二、中心主任職責(zé)了解和掌握本中心運作情況，負責(zé)中心的日常管理，并定期向主管部門匯報工作。負責(zé)對涉及兩個以上部門聯(lián)合受理事項的組織協(xié)調(diào)。沒有認真貫徹黨和國家方針政策及鄉(xiāng)黨委、政府工作部署，致使全局性工作出現(xiàn)重大失誤；不履行或不正確執(zhí)行行政審批職責(zé)，影響行政管理秩序和效率，損害行政審批相對人合法權(quán)益；不認真解決職責(zé)范圍內(nèi)有關(guān)問題，造成嚴重后果和不良影響；工作責(zé)任心不強，業(yè)務(wù)不熟悉，服務(wù)率出差錯；四、責(zé)任追究的形式；責(zé)令限期改正，逾期未改的，予以通報；批評教育，并作出深刻檢查；給與行政效能告誡；調(diào)離窗口崗位，給與相應(yīng)的黨紀、政紀處分；涉嫌犯罪的，移交司法機關(guān)進行處理。完成本部門和便民服務(wù)大廳攪拌的其他工作事項。五、工作人員廉政建設(shè)情況納入年度目標(biāo)考核，對違反規(guī)定的不廉潔行為將按規(guī)定嚴肅處理。廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心廉政建設(shè)制度一、中心工作人員任何時候、任何場合，不準利用職務(wù)和工作之便謀取私利。五、中心工作人員必須自覺遵守有關(guān)保密制度，保密文件資料不得提供上網(wǎng)。二、不得把與辦公無關(guān)的軟件輸入計算機，不得使用中心以外的軟件和光盤，不得把本窗口的軟件或光盤隨意外借，不得為外單位人員拷貝軟件。三、重要資料須妥善保管，以防丟失和失竊。四、嚴格獎懲。七、督查工作由分管領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)，大廳負責(zé)人具體實施。三、設(shè)立意見、投訴箱，主動接受群眾監(jiān)督。三、大廳衛(wèi)生由之日人員負責(zé)，必須保持潔凈、整齊、無痰跡、無掛吊、無雜物堆放。四、建立集中學(xué)習(xí)點名簽到制度，由中心指派專人記錄參加學(xué)習(xí)人數(shù)、缺席者及缺席原因，作為考核依據(jù)。廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心學(xué)習(xí)制度一、中心全體人員都必須自覺參加政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，堅持集中學(xué)習(xí)與平時自學(xué)相結(jié)合。（2）、不得遠離服務(wù)崗位，保證通訊暢通，為群眾搞好服務(wù)，協(xié)調(diào)處理現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題，重大情況及時報告中心主任。原則上提前5分鐘上班，不得遲到早退。窗口人員考勤實行季度小結(jié)、年終匯總，每季度考勤情況匯報機關(guān)辦公室，與機關(guān)考勤合并執(zhí)行。廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心考勤制度考勤實行機關(guān)簽到和中心簽到的辦法實行，每個工作人員每天機關(guān)指紋簽到后必須到中心認真準確填寫《考勤簿》。三、工作例會的組織實施工作例會一每周一次，遠側(cè)上由中大廳負責(zé)人主持。A、B兩崗要加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，互相傳授備崗業(yè)務(wù)知識、操作規(guī)程和相關(guān)技能，不僅要精通主辦工作業(yè)務(wù)，還要熟悉協(xié)辦工作業(yè)務(wù)，提高自己的業(yè)務(wù)能力。廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心AB崗工作制度一、AB崗工作制，是指在工作日內(nèi)窗口各崗位A崗責(zé)任人因各種事由不在崗，B崗責(zé)任人應(yīng)接替頂崗的工作制度。原制度同時廢止。窗口工作人員每人每年度滿分100分，每遲到一次扣1分；早退一次扣2分；曠工半天扣5分；檢查中發(fā)現(xiàn)有上述“禁止行為”的，一次扣2分；違反“窗口職責(zé)”第2項規(guī)定的，一次扣窗口當(dāng)班人員5分；被群眾投訴一次扣10分；被機關(guān)通報批評，一次扣20分；被上級有關(guān)部門通報批評，一次扣50分，并直接取消年終評優(yōu)資格，年終得分最多的被評為“便民服務(wù)先進個人”，享受“機關(guān)先進工作者”同等獎勵。工作時間大廳工作人員工作時間禁止有下列行為：穿拖鞋、汗衫背心等不雅服飾；上網(wǎng)聊天、看電影、炒股票、打游戲等與工作無關(guān)的行為；大聲喧嘩、嬉鬧、串崗；四、獎懲辦法設(shè)立窗口流動紅旗。每季度考核情況報機關(guān)辦公室，與機關(guān)日?？记诤喜?zhí)行?？记跁r間按照機關(guān)規(guī)定的統(tǒng)一工作時間執(zhí)行。中心辦公室職責(zé)：負責(zé)對各窗口到崗情況、大廳衛(wèi)生、辦事記錄、群眾投訴等進行監(jiān)督檢查；對窗口及人員的考核、考勤、投訴情況、進行匯總，每月上報鄉(xiāng)主要領(lǐng)導(dǎo)，并按機關(guān)制度執(zhí)行。一、管理辦法實行便民中心辦公室管理和各窗口自我管理相結(jié)合的辦法進行。二、考勤簽到