【正文】 審批或需由區(qū)、鄉(xiāng)機(jī)關(guān)職能部門辦理的，由窗口送往各機(jī)關(guān)部門，并負(fù)責(zé)督促、監(jiān)督辦理。 廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心檔案管理制度 歸檔范圍 第 26 頁 共 32 頁 與 “ 窗口 ” 工作業(yè)務(wù)有關(guān)的各項政策文件， “ 中心 ” 下發(fā)各“ 窗口 ” 的文件、簡報、紀(jì)要、制度， “ 窗口 ” 已辦結(jié)或正在辦理事項的各類資料等。 .檔案保管 “ 窗口 ” 檔案由各 “ 窗口 ” 進(jìn)行保管，實行專人負(fù)責(zé)，及時整理歸檔，并定期移交原單位保管，對檔案保管中發(fā)現(xiàn)的漏洞、問題要及時整改解決。 檔案利用 “ 窗口 ” 工作人員及其他相關(guān)人員因工作人員需要借閱或復(fù)印有關(guān)資料，需經(jīng) “ 窗口 ” 負(fù)責(zé)人同意，并辦理登記手續(xù)，借閱后需及時、完整歸還。 加強(qiáng)檔案室、檔案柜管理。 全面落實防盜、防火、防蟲、防鼠、防潮、防塵、防強(qiáng)光、防高溫、防污染措施，加強(qiáng)防范，確保檔案資料的準(zhǔn)確、完整、齊全。 廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心全程辦事代理制度 對需要縣級以 上行政服務(wù)中心或上級主管部門審批且不需要當(dāng)事人到場的事項，由鄉(xiāng)便民服務(wù)中心統(tǒng)一受理，全程代理辦理。 全程代理服務(wù)的基本程序為： （ 1）申請人填寫《代理服務(wù)委托書》，窗口工作人員受理申 第 27 頁 共 32 頁 請后，明確告知該事項的辦理程序和時限； （ 2）受理人為代理責(zé)任人，對所受理的事項要積極與上級行政服務(wù)中心或部門聯(lián)系，在規(guī)定時限內(nèi)代理辦結(jié)。 對不便到鄉(xiāng)便民服務(wù)中心辦事的老弱病殘者，中心窗口工作人員負(fù)責(zé)上門審核服務(wù)對象提供的辦件材料，并提供代理辦理服務(wù)。 對非固定窗口所 辦理事項采取預(yù)約辦理，向服務(wù)對象明確告知預(yù)約時間，在預(yù)約時間到便民服務(wù)中心辦理相關(guān)事務(wù)。對未在預(yù)約期內(nèi)群眾到中心要求辦理的事項，采取委托辦理，委托機(jī)關(guān)將受委托單位和受委托辦理事項的內(nèi)容予以公告，受委托服務(wù)窗口按委托單位的委托權(quán)限和要求，對申報材料進(jìn)行審核，符合條件的予以受理，按照受委托權(quán)限負(fù)責(zé)全權(quán)辦理。 鄉(xiāng)便民服務(wù)中心在行政村設(shè)立為民服務(wù)代理點，代理點工作人員由大學(xué)生村干部擔(dān)任，負(fù)責(zé)將群眾要求代辦的事項報送鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心辦理。要加強(qiáng)對村級代辦員的管理，定期組織村級代辦員學(xué)習(xí)，不斷提高代辦員的 業(yè)務(wù)水平。 廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心服務(wù)對象回訪制度 一、回訪人員的組成 中心工作人員和各窗口相關(guān)人員 二、回訪的范圍和對象 企事業(yè)單位和來中心辦過事的服務(wù)對象。 第 28 頁 共 32 頁 三、回訪的內(nèi)容 服務(wù)對象對中心在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、辦事效率等方面的評價和意見建議。 四、回訪的方式 一般每月一次，采取上門個別訪談、召開座談會等方式，征求服務(wù)對象對中心的意見建議。 五、回訪結(jié)果的處理 做好回訪記錄； 向 領(lǐng)導(dǎo)匯報回訪情況，提出提高和改進(jìn)的建議； 做好聯(lián)系落實工作，對屬中心職責(zé)范圍內(nèi)的意見建議采取具體措施予以落實。對超出中心職責(zé)范圍的意見建議及時幫助向有關(guān)部門反映，并將處理情況反饋給服務(wù)對象。 廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心投訴制度 一、便民服務(wù)中心設(shè)立機(jī)關(guān)效能投訴窗口，中心主任負(fù)責(zé)受理服務(wù)對象對窗口及窗口服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、違規(guī)違紀(jì)行為的投訴舉報。 二、投訴可采用口頭、電話或書面形式，投訴電話為 0375－ 5531661。涉及重大事項的投訴，應(yīng)采取書面形式。 三、接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇，認(rèn)真做好口頭投訴的記錄或書面投訴的收件登記，并仔細(xì)分析投訴材料，區(qū)別不同情況認(rèn)真處理。對投訴人及投訴事項予以保密。 第 29 頁 共 32 頁 四、中心對投訴行為調(diào)查核實后，要按照中心制度規(guī)定，對相關(guān)問題及責(zé)任人作出處理，并將處理意見及時反饋給投訴人。 五、進(jìn)駐中心窗口人員應(yīng)積極配合中心工作，對中心轉(zhuǎn)來的群眾投訴，在規(guī)定時間內(nèi)作出處理，并及時報告中心，并同時反饋給投訴人。 六、對一般投訴，要即時處理，現(xiàn)場給予答復(fù)；不能現(xiàn)場答復(fù)的，要在當(dāng)日或次日給予答復(fù)。對比較復(fù)雜或涉 及兩個以上單位需要協(xié)調(diào)處理的投訴，要盡快和有關(guān)單位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，在一周之內(nèi)作出答復(fù)。確因客觀原因不能在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)的，要及時向投訴人說明情況，并負(fù)責(zé)此項投訴的追蹤處理，直至處理完畢。 七、口頭投訴以口頭答復(fù)為主，書面投訴必須書面答復(fù)。重大投訴事項應(yīng)及時向 “ 中心 ” 主管領(lǐng)導(dǎo)和上級紀(jì)檢監(jiān)察部門匯報，按規(guī)定程序查處。廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范 （一）服務(wù)用語規(guī)范 注意使用 “ 您好 ” 、 “ 請 ” 、 “ 對不起 ” 、 “ 謝謝 ” 、 “ 再見 ” 十字文明永無。禁止使用傷害感情，激化矛盾，損害形象 的語言。如： “ 我不知道，問別人去 ” 、 “ 少羅嗦，快點講 ” 、 “ 我還沒上班，等會再說 ” 、 “ 我要下班了，你快點 ” 、 “ 我剛才已經(jīng)說過，你怎么還問 ” 、 “ 你這人真笨 ” 、 “ 你的記性真差 ” 、 第 30 頁 共 32 頁 “ 我就是這樣的，你能把我怎么樣 ” 、 “ 你去找領(lǐng)導(dǎo)，投訴好了 ”等。 （二）服務(wù)態(tài)度規(guī)范 接待服務(wù)對象要主動熱情，先請其就座，再為其辦理手續(xù)。要做到：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。 要實行 “ 熱心、誠心、細(xì)心、耐心 ” 服務(wù)，當(dāng)服務(wù)對象提出意見、建議和批評時，要冷靜傾聽，耐心解釋，不予爭辯，做到有則改之，無則加勉 。服務(wù)對象出現(xiàn)誤解、出言不遜時，要做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其辯解爭吵，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，妥善予以解決。 （三）服務(wù)儀表規(guī)范 工作時間著裝整齊，不穿奇裝異服。 工作時姿態(tài)文雅，自然大方，站坐姿勢端正，舉止文明端莊。 （四）、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 熟悉政策、法規(guī)及業(yè)務(wù)，熱情接待辦事對象，準(zhǔn)確解答問題。 認(rèn)真受理各項業(yè)務(wù)，嚴(yán)格按照法律法規(guī)和承諾規(guī)定辦理。盡可能做到早辦件、快辦件，縮短承諾時限，提前辦結(jié)事項，提高辦事效率，方便企業(yè)和群眾。 （五）服務(wù)紀(jì)律規(guī)范 第 31 頁 共 32 頁 嚴(yán)格執(zhí)行工作紀(jì)律，嚴(yán)禁窗口工作人員在上班時間利用電腦玩撲克、下棋、玩游戲、看電影、上網(wǎng)聊天、看股票、小說等，禁止扎堆聊天、串崗、脫崗、空崗。 堅持原則，秉公辦事，不以工作崗位之便謀取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，不準(zhǔn)損壞中心信譽(yù)和政府形象，勤政廉潔，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立人民公仆的良好形象。 廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心工作人員守則 服務(wù)宗旨，時刻謹(jǐn)記，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，一專多能；辦事程序，規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)，依法辦事，公開公正；堅守崗位，服務(wù)民眾，進(jìn)村入戶，方便群眾；首問責(zé)任，認(rèn)真履行，文明禮貌，周到熱情；執(zhí)行制度，嚴(yán)肅認(rèn)真，廉潔勤政，不徇私情；服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)群眾，愛崗敬業(yè)，踐諾誠信； 廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心 “ 十不準(zhǔn) ” 行為規(guī)范 一、不準(zhǔn)冷落、刁難、訓(xùn)斥、歧視服務(wù)對象。 二、不準(zhǔn)擅自否決申辦項目。 三、不準(zhǔn)超期辦理承諾件。 四、不準(zhǔn)將應(yīng)在中心辦理的審批事項拿回原單位辦理。 五、不準(zhǔn)擅自脫離工作崗位。 六、不準(zhǔn)接受服務(wù)對象的宴請和在工作日內(nèi)中午飲酒。 七、不準(zhǔn)向服務(wù)對象索、拿、卡、要和 接受服務(wù)對象的禮品。 八、不準(zhǔn)對服務(wù)對象的評議、投訴、舉報實施打擊報復(fù)。 第 32 頁 共 32 頁 九、不準(zhǔn)在工作地點下棋、打撲克、玩電腦游戲、聚堆聊天。 十、不準(zhǔn)帶子女進(jìn)入工作場所。