客服中心工作人員服務(wù)規(guī)范（精選五篇）(文件)
【正文】 好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應(yīng)馬上報告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您掛電話吧。”2遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時或需要客戶等待時應(yīng)先征求客戶的意見：客戶經(jīng)理：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶經(jīng)理：“對不起，讓您久等了。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！2遇到客戶提出建議時：客戶經(jīng)理：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持?！?不可以沒有回應(yīng)！2遇到騷擾電話時：客戶經(jīng)理：“對不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請您掛機(jī)?！被颉安豢梢?，完全不可以！”3遇到客戶向客戶經(jīng)理表示感謝時：客戶經(jīng)理必須回應(yīng)：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，客戶經(jīng)理：“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的”或“這是我們的工作職責(zé)，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電。不可以說：“喂，聽懂了吧？”3通話終了時，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：客戶經(jīng)理：“請問還有什么可以幫助您？”在確?？蛻魶]有其它方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，若有問題請再次來電，謝謝再見！”不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧。第五篇：物業(yè)公司客服中心服務(wù)規(guī)范物業(yè)公司客服中心服務(wù)規(guī)范 執(zhí)行公司傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)國際長途服務(wù)職責(zé)； 必須按時上、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時完成當(dāng)天所要求完成的服務(wù)項目。 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。 必須懂得電子郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程。 服務(wù)接待中注意事項 應(yīng)答顧客和客戶的詢問時要站立說話，不能坐著回答?！被颉皩Σ黄?，請您再說一遍，好嗎？” 對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向客戶致歉，待查詢或請示后再作答。對客戶的過分或無理的要求要沉住氣。 保持業(yè)主（用戶）等候區(qū)域整潔，并及時補(bǔ)充缺少的免費(fèi)取閱資料、閱覽雜志、插筆、名片夾等。 前臺人員應(yīng)相應(yīng)相互協(xié)作，人員外出時要有其他人員補(bǔ)崗，前臺不行無人當(dāng)值。 儀容儀表端莊大方，女員工化淡妝，以親切、自然、整潔的面貌面對客人。 坐姿端正，不得托腮、爬臺或做其他不雅動作。 電話鈴聲響3聲內(nèi)必須接聽，并說“您好！客服中心”。與業(yè)主（用戶）交談時應(yīng)熱情友好，仔細(xì)傾聽，耐心解答。 工作要求 前臺辦工作面保持整潔，不得擺放個人用品。 回答客戶問題時要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時還要停下手中的工作。說話時應(yīng)面帶笑容，親切熱情。 對于遺失電子郵件或字跡不清楚等特殊事項應(yīng)妥善處理，并及時上報。 及時地將電子郵件送至客戶，對于包裹、掛號信、匯款應(yīng)及時發(fā)單通知客戶。 定期對本工作臺的機(jī)器設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，做到每日一清查每月大檢查。” 然后過2秒掛機(jī)。客戶經(jīng)理：“先生/女士：請問您貴姓？”客戶：“??”。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！遇到客戶提出的要求無法做到時：客戶經(jīng)理：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您?！被颍骸皩Σ黄穑鼙?。不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作！2遇到客戶詢問客戶經(jīng)理個人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時：客戶經(jīng)理：“對不起，我的工號是號?！?對于客戶投訴，在受理結(jié)束時：客戶經(jīng)理：“很抱歉，XX先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在XX小時(根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同,見服務(wù)時限標(biāo)準(zhǔn))內(nèi),給您明確的答復(fù),再見?！辈豢梢哉f：“喂，不好意思，我是新手啦！”1遇到客戶投訴客戶經(jīng)理態(tài)度不好時：客戶經(jīng)理：“對不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交組長或主管處理。”(若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號碼。不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了?。 保ㄒ蛴脩羰褂妹馓岫o法聽清楚時：客戶經(jīng)理：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”不可以說：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”遇到客戶音小聽不清楚時：客戶經(jīng)理保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶經(jīng)理：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？”，然后掛機(jī)。:“很抱歉,XX號正在通話中,您可以將問題告訴我,我會盡全力來幫您解決的”，可讓客戶在其上班時間內(nèi)撥打 16.: 很抱歉,您咨詢的問題不是我公司業(yè)務(wù),.,(): 很抱歉,我們不提供此項服務(wù),感謝您的來電,請掛機(jī),再見 18.:(1)您的建議很重要,我們會及時轉(zhuǎn)給相關(guān)部門,謝謝您的支持!或:非常感謝您向我們提出這個建議,謝謝您的支持!(2)如果用戶建議未被采納，十分抱歉,您在建議中提到的內(nèi)容要求,我們暫時無法向您提供, 請諒解!同時,也感謝您對我們公司的信任,注我們, 請您文明用語陳述您問題，如果您還辱罵客服人員，我將掛斷您的電話，接聽 下一位玩家的電話。對在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，依據(jù)中心的有關(guān)制度，及時采取措施加以解決。表述完整、字跡清楚、準(zhǔn)確無誤。窗口《辦事須知》不斷檔，根據(jù)本人在崗情況及時調(diào)轉(zhuǎn)工作牌。不在工作時間接待與工作業(yè)務(wù)無關(guān)的人員。不在服務(wù)大廳吸煙。面對服務(wù)對象時,起立相迎，站立回答，面帶微笑，目視對方，自然真誠。工作時
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