【正文】 ，投訴事項記錄要在業(yè)主（用戶）投訴記錄薄上。 熟練掌握各項管理制度及對客服務程序。 前臺人員的形象要求： 提前5分鐘到崗，在工衣統(tǒng)一位置佩戴員工證，精神飽滿的投入工作。辦公椅擺放整齊，離開時將辦公椅推回辦公臺內(nèi)。 如果顧客的語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對不起，請您說慢一點。 必須有高度的責任感和事業(yè)心。不可以直接掛機?！?不可以說：“喂，不可能的吧?！比艨蛻魣猿忠螅筛嬖V客戶公司規(guī)定只能通報工號。不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”1客戶投訴客戶經(jīng)理工作出差錯：客戶經(jīng)理：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管,并盡快核實處理,給您帶來的不便請您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶經(jīng)理：“對不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場業(yè)務主管，現(xiàn)場業(yè)務主管應馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。不可以直接掛機遇到電話雜音太大聽不清楚時：客戶經(jīng)理：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”掛機。中心科室和各窗口要切實做好工作，做到嚴格要求、嚴格管理。服務臺面、辦公桌面、地面、電腦等保持清潔，辦公用品資料擺放整齊。不在工作場所大聲喧嘩、嬉鬧。窗口服務臺、電話、電腦、報紙、檔案材料等物品要按規(guī)定擺放整齊。服務對象出現(xiàn)誤解，出言不遜時，要做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其爭吵，也不要與其爭辯，及時向窗口負責人匯報，予以解決，重大問題要及時報告中心督查處。服務對象辦完業(yè)務離開時，應說“請慢走或再見”，尚未辦妥的，應說“對不起，請補全手續(xù)再來辦理”，“謝謝您的合作”等等。送別客戶①．當服務完畢，客戶要離開時，負責該客戶的人員要禮貌道別，在該客戶走出大門后方可坐下。”對客戶的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合管理工作后）要表示感謝。要讓客戶感到：雖然問題一時未能解決，但受到了重視，得到了應有的幫助。與客戶對話時宜保持1米左右的距離，要使用禮貌用語。歡迎語：您來了、歡迎光臨。④．趴在工作臺上。③．不卑不亢，坦誠待客；切記唯唯諾諾，過分熱情。女士要盤成發(fā)髻扎在腦后，不得披頭散發(fā)，不準披肩。儀容儀表要大方①．女士上班必須化淡妝，始終保持手的清潔。上班要做到①．精神飽滿，熱情投入工作。①．坐在椅上前俯后仰，搖腿蹺腳。點頭鞠躬：當客戶走到面前時，應主動起立點頭問好，點頭時目光要看著客戶的面部，當客戶離去時，應起身，身體要微微向前傾（鞠躬狀），用敬語告別。四、對客戶服務用語的要求遇到客戶要面帶微笑，站立服務。回答問題要負責，不能不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答?！雹郏塘渴剑骸啊Ｎ?、接待與送別規(guī)范的具體要求接待客戶：①．服務中心人員按工作要求做好接待準備工作。接待服務對象時，應說：“您好，您要辦什么業(yè)務”或“請您找窗口”，并指明準確位置。接待時做到“三聲”，即：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。男工作人員不得留長發(fā)，不得蓄胡須。受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。1遵守考勤制度，不擅自離崗、缺崗、串崗。二、規(guī)范化服務的管理規(guī)范化服務工作在中心的統(tǒng)一領導下進行，主要以中心日常督查的形式，對規(guī)范化服務進行檢查和監(jiān)督。很高興為您服務,請問有什么可以幫助您！” 不可以說：“喂，說話呀！”客戶問候客戶經(jīng)理：“小姐（先生），您好。”1遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時：客戶經(jīng)理：“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？ 不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了??！”1遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶經(jīng)理：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？” 不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙啊！”1遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶經(jīng)理：“對不起，先生/小姐,請問有什么可以幫助您？”同時客戶經(jīng)理應調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應馬上報告現(xiàn)場業(yè)務主管?！?遇到操作界面反應較慢或進行相關(guān)資料查詢時或需要客戶等待時應先征求客戶的意見：客戶經(jīng)理：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶經(jīng)理：“對不起，讓您久等了。” 不可以沒有回應！2遇到騷擾電話時：客戶經(jīng)理：“對不起，您的要求不在我們的服務范圍內(nèi),請您掛機。不可以說：“喂，聽懂了吧？”3通話終了時，應詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：客戶經(jīng)理：“請問還有什么可以幫助您？”在確?？蛻魶]有其它方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，若有問題請再次來電，謝謝再見！”不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧。 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。 服務接待中注意事項 應答顧客和客戶的詢問時要站立說話，不能坐著回答。對客戶的過分或無理的要求要沉住氣。 前臺人員應相應相互協(xié)作，人員外出時要有其他人員補崗，前臺不行無人當值。 電話鈴聲響3聲內(nèi)必須接聽，并說“您好！客服中心”。 工作要求 前臺辦工作面保持整潔，不得擺放個人用品。說話時應面帶笑容，親切熱情。 及時地將電子郵件送至客戶，