客服中心工作人員服務規(guī)范精選五篇(編輯修改稿)
2024-10-13 23:29 本頁面
【文章內容簡介】 中發(fā)現的問題，依據中心的有關制度，及時采取措施加以解決。中心科室和各窗口要切實做好工作，做到嚴格要求、嚴格管理。在規(guī)范化服務同時，關心工作人員的學習、工作和生活，充分調動積極性和創(chuàng)造性，使工作人員有行動動力。第三篇：客服中心服務規(guī)范用語客服中心服務規(guī)范用語(一)、服務用語詞匯您好、請問、請講、請稍等、很抱歉、對不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請您再說一遍、感謝您 的耐心等待.(二)、服務忌語喂、打錯了、不知道、大聲點、我問你貴姓、你聽清楚沒、你快點講啦、喂,你出聲啦、你問我,我問誰、慢慢講,急什么、有本事就投訴我、你怎么不早說、你到底有沒有聽我講、聽不見,再講一次、剛才不是告訴你了嗎、你為何不提前準備、我問你手機號碼、你電話太吵我怎么聽、有沒有搞錯,說那么大聲、你知不知道、你剛才不是已查過了嗎、我不知道、我沒辦法、我不清楚、我沒有空、我要下班了、你明天再打來、你自己去看、你著急什么、我正忙著呢、這事不歸我管、這事與我無關、你說得不對、你真羅嗦、你為何不問清楚、你怎么這樣煩、喂,有沒有聲音,說吧、你聽我說、什么?聽不清,重講等.(三)、基本規(guī)范服務用語1.: 您好,**客服中心，***號為您服務,請問您需要什么幫助? 2.: 請問您還需要其它幫助嗎? 3.: 感謝您的來電,請掛機,再見!4.: 請您提供手機號碼:(可重復)5.: 我?guī)湍貜鸵幌?您的帳號是********(客服代表應重復一次用戶的帳號,避免出現查詢錯誤現象)6.,: 請您稍等,請不要掛機!操作:(等待鍵)7.(,): 很抱歉,請您稍等一下,我?guī)湍藢?(注:不能對客戶說我不知道或我不清楚,要及時詢問組長, 知道正確答案后及時告訴客戶,期間要按等待鍵)8.: “......” 9.: 請您不要著急,.,(): 很抱歉,我不太明白您的意思,請您再重復一遍,好嗎? 11.,: 很抱歉,您所提到的問題,由于*****原因,我需要進一步核實,請您留下聯系電話,我們會將結.: 很抱歉,為了維護用戶的利益,我無法為您提供用戶個人信息,.,: 電腦正在查找,:我們的系統(tǒng)正在執(zhí)行指令,:(1)您可以把問題告訴我,我也可以幫您處理.(2)用戶堅持要找原客服代表,可讓客戶在其上班時間內撥打(注:實際上客服代表只要語言各方面運用得當,一個來電.):(1)您可以把問題告訴我,我也可以幫您處理.(2)用戶堅持找原客服代表, :“現在我為您轉接電話,請稍等”。:“很抱歉,XX號正在通話中,您可以將問題告訴我,我會盡全力來幫您解決的”，可讓客戶在其上班時間內撥打 16.: 很抱歉,您咨詢的問題不是我公司業(yè)務,.,(): 很抱歉,我們不提供此項服務,感謝您的來電,請掛機,再見 18.:(1)您的建議很重要,我們會及時轉給相關部門,謝謝您的支持!或:非常感謝您向我們提出這個建議,謝謝您的支持!(2)如果用戶建議未被采納，十分抱歉,您在建議中提到的內容要求,我們暫時無法向您提供, 請諒解!同時,也感謝您對我們公司的信任,注我們, 請您文明用語陳述您問題，如果您還辱罵客服人員，我將掛斷您的電話，接聽 下一位玩家的電話。說三次之后玩家還辱罵，可以掛掉電話(四)、特殊情況的規(guī)范用語,“節(jié)日好!(周末好!新年好!)號為您服務，請問您需要什么幫助?”電話結束時“再次祝您節(jié)日快樂!感謝您的來電,再見!”,“很抱歉,我聽不到您講話,請您聲音大一點好嗎?” ,“很抱歉,我沒有聽清您的問題,請您重復一遍好嗎?” ,聽不清時,“很抱歉,您講話的聲音時斷時續(xù),請您再重復一下,好嗎?”如用戶電話仍時斷時續(xù),可告知:“很抱歉!我確實無法聽清楚您的講話內容,請您稍后再撥或換一部電話再打,好嗎?”征得用戶同意后,“您好,您的電話已接通,請講話.”(重復兩次后):“很抱歉,您的電話沒有聲音,請稍后再撥,再見!”,“很抱歉,我聽不到您的聲音,請講話(停頓3秒).您好,請講話(停頓3秒)!很抱歉,由于線路原因我聽不到您講話,請稍后再撥,再見”!,“不客氣,這是我應該做的, 請問您還需要其它幫助嗎?”,“您好,這里是**游戲客戶服務中心,請問您有什么問題需要咨詢?”“請您查正后再撥”,如用戶說很抱歉,打錯了,應講:“沒關系,再見!”(網絡問題)引發(fā)的投訴或大量用戶咨詢時,“很抱歉,因系統(tǒng)臨時做調整,相關技術人員正在處理,請您（關注我們官方網站和游戲論壇）稍后再試一下好嗎?”分情況處理(五)、用戶投訴時的規(guī)范用語,平息用戶怒氣,了解投訴內容: 先生 /女士,我首先對此問題給您帶來的不便表示歉意,請您詳細講一下您要反映的情況,我,不能直接答復的: 您的(投訴/反映)內容我們已做好了詳細記錄,會很快轉發(fā)到相關部門解決,處理完畢后我們: 可以讓玩家把詳細的情況和投訴的問題發(fā)到我們投訴信箱，并要對玩家說歡迎您繼續(xù)監(jiān)督我們的服務，(聽完用戶的陳述后): 對不起,非常歡迎您監(jiān)督我們的服務,我們會在以后的工作中注意改進,謝謝您的建議!(注意: 處理此類問題時應盡量平息用戶的怒氣,避免升級投訴): 您好!請留下您的聯系方式,我們會將處理結果盡快通知到您!:“您好!請問您是**游戲的玩家嗎?我是****的客服代表,您現在方便接聽電話嗎?關于您上次咨詢的問題?(交流完畢后)如有需要,請及時與我們聯系,再見!” :“您好，請問您是**游戲的玩家嗎?我是****的客服代表,關于您上
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