工作人員用語(yǔ)規(guī)范(編輯修改稿)
2024-11-09 04:06 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 您好！您是*女士/先生嗎？我是聯(lián)通**號(hào)客服代表，關(guān)于您咨詢(xún)的**問(wèn)題，想與您交流一下，可以嗎？（交流完畢后）非常感謝您的理解與支持，再見(jiàn)。A、您好！您是*女士/先生嗎？我是聯(lián)通**號(hào)客服代表，為了盡快解決您投訴的**問(wèn)題，了解一下更詳細(xì)的情況，可以嗎？（交流完畢后）對(duì)不起，非常感謝您的理解與支持，再見(jiàn)。B、您好！您是*女士/先生嗎？我是聯(lián)通**號(hào)客服代表，針對(duì)您前次投訴的XX問(wèn)題，處理結(jié)果XX（交流完畢后），非常感謝您的理解與支持，再見(jiàn)。您好，您是*女士/先生嗎？我是聯(lián)通**號(hào)客服代表，您之前撥打客服熱線(xiàn)反映的問(wèn)題是否已得到解決？（交流完畢后），非常感謝您的理解與支持，再見(jiàn)。A、您好，您是*女士/先生嗎？我是聯(lián)通**號(hào)客服代表，針對(duì)您在電話(huà)留言中咨詢(xún)/投訴/反映到的**問(wèn)題，處理結(jié)果XX（交流完畢后），非常感謝您的理解與支持，再見(jiàn)。B、您好！請(qǐng)問(wèn)您是*女士/先生嗎？我是聯(lián)通**號(hào)客服代表，為了進(jìn)一步改善我們的服務(wù)，就幾個(gè)簡(jiǎn)單問(wèn)題請(qǐng)您提出建議，可以嗎？（回訪(fǎng)結(jié)束后）非常感謝您的理解與支持，再見(jiàn)。C、如用戶(hù)拒絕：非常抱歉，占用您寶貴時(shí)間，再見(jiàn)。A、與用戶(hù)溝通過(guò)程中,應(yīng)禮貌使用：是的、當(dāng)然、我理解、我明白、對(duì)、好的。B、當(dāng)對(duì)用戶(hù)的問(wèn)題解釋不夠完整，應(yīng)誠(chéng)懇地告訴用戶(hù)：“非常抱歉，剛才的問(wèn)題請(qǐng)?jiān)试S我再補(bǔ)充幾點(diǎn)??”。C、當(dāng)發(fā)現(xiàn)解釋的問(wèn)題出現(xiàn)錯(cuò)誤，應(yīng)及時(shí)向用戶(hù)致歉:“對(duì)不起，剛才我的解釋有誤，請(qǐng)?jiān)试S我重新解釋?！盌、當(dāng)用戶(hù)詢(xún)問(wèn)客服代表姓名，可委婉地解釋?zhuān)骸昂鼙?，我是XX號(hào)，希望能再次為您服務(wù)?！盓、通話(huà)過(guò)程中要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即使用靜音，避免用戶(hù)聽(tīng)到聲音。然后禮貌地向客戶(hù)說(shuō)：“不好意思！”F、如果用戶(hù)使用方言，聽(tīng)不明白時(shí)，可以禮貌地征求：“非常抱歉，請(qǐng)您盡量講普通話(huà)，好嗎？”或“非常抱歉，請(qǐng)您講慢一點(diǎn)，好嗎？”G、如果用戶(hù)沒(méi)有表達(dá)清楚，應(yīng)引導(dǎo)：“您咨詢(xún)的是XX業(yè)務(wù)/問(wèn)題嗎？”（淡化讓客戶(hù)再次重復(fù)的感覺(jué)）H、在進(jìn)行問(wèn)題核實(shí)時(shí),應(yīng)婉轉(zhuǎn)與用戶(hù)進(jìn)行確認(rèn)：“非常抱歉，如果我沒(méi)理解錯(cuò)的話(huà)，您的意思是??？”。I、當(dāng)用戶(hù)不理解客服代表的話(huà)語(yǔ)時(shí)：“不好意思，我重復(fù)一遍好嗎？”J、當(dāng)用戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)理解錯(cuò)誤，應(yīng)委婉地糾正：“您對(duì)這個(gè)業(yè)務(wù)基本了解了，只是我想補(bǔ)充的是??”切不可強(qiáng)硬地使用“不對(duì)”“錯(cuò)了”等字眼。K、當(dāng)用戶(hù)要求與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系或直接講話(huà)，一般情況應(yīng)堅(jiān)持自行解決：“您方便把您的問(wèn)題告訴我嗎？”如果堅(jiān)持要找領(lǐng)導(dǎo)：“請(qǐng)您留下聯(lián)系電話(huà)，我會(huì)幫您轉(zhuǎn)達(dá)。（及時(shí)上報(bào)班長(zhǎng)）”。（你需要敏銳、準(zhǔn)確地判斷事情的輕重緩急，并靈活地選擇處理方式）L、當(dāng)用戶(hù)責(zé)怪10010人工臺(tái)等待接通時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí)：“很抱歉，今天業(yè)務(wù)比較繁忙，讓您久等了！。” M、當(dāng)用戶(hù)責(zé)怪辦理業(yè)務(wù)時(shí)等待時(shí)間長(zhǎng)：“對(duì)不起，讓您久等了，我會(huì)盡快幫您處理，請(qǐng)稍等！謝謝！”或“很抱歉，今天辦理業(yè)務(wù)的用戶(hù)很多，要麻煩您多等一會(huì)兒！”（盡量不要提及系統(tǒng)原因，造成用戶(hù)對(duì)公司的不信任）N、當(dāng)電話(huà)里沒(méi)有聲音：您好！您的電話(huà)已接通，請(qǐng)講話(huà)/您好，這里是聯(lián)通客服10010（如用戶(hù)仍未應(yīng)答，則告知），很抱歉，暫時(shí)無(wú)法接聽(tīng)到您的聲音，如方便，請(qǐng)稍候或換部電話(huà)再次撥打，再見(jiàn)（此時(shí)可主動(dòng)掛機(jī)。）O、當(dāng)聽(tīng)不清楚對(duì)方講話(huà)時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您聲音稍大些，好嗎？”P(pán)、當(dāng)外單位用戶(hù)因公需要查詢(xún)用戶(hù)料資
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