客服管理規(guī)范方案-在線瀏覽
2025-06-20 23:08本頁面
【正文】 ⑤全過程的傾聽，幫助客戶將問題和原因聯(lián)系起來，并對(duì)談話的內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)、歸納。提問可使客服人員獲知得與客戶溝通的主動(dòng)權(quán)，能夠快速地了解客戶的需求。（1）對(duì)于客服專員能即時(shí)解決的問題直接電話溝通解決。四、積極行動(dòng)積極行動(dòng)包括以下四個(gè)步驟內(nèi)容：（1）為客戶著想，站在客戶的角度思考和處理問題。（3）做好咨詢記錄。五、真誠確認(rèn)真誠確認(rèn)的關(guān)鍵是客服員所理解的內(nèi)容是否與客戶的需求一致、加深客戶印象、把握機(jī)會(huì)做好調(diào)整。附：相關(guān)流程圖客戶來電問候語傾聽提問引導(dǎo)提出解決方案確認(rèn)信息電話結(jié)束第三章 客服中心投訴處理規(guī)范一、目的為使客戶投訴得到及時(shí)有效處理，提高公司的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)公司的良好信譽(yù)，增強(qiáng)顧客滿意度，制定本規(guī)范。2．客戶滿意原則客戶投訴處理的最終目的是讓客戶繼續(xù)使用公司的產(chǎn)品和服務(wù)，因此讓客戶滿意是投訴處理的首要原則。能夠立刻解決的必須立刻解決；不能立刻解決的也要明確地告訴客戶投訴處理的時(shí)間，并且保證在承諾的時(shí)間內(nèi)給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。三、投訴處理流程結(jié)合公司程序文件中“顧客投訴處理程序”處理。與相關(guān)部門協(xié)商擬定或修改處理方案，并審核通過處理方案。明確造成客戶投訴的具體責(zé)任部門及個(gè)人。投訴不成立：以婉轉(zhuǎn)方式答復(fù)客戶，取得客戶諒解消除誤會(huì)。及時(shí)通知客戶，服務(wù)態(tài)度要耐心，給客戶造成的不便，請(qǐng)客戶諒解，注意控制客戶的不滿或憤怒情緒。（２）客服專員行為準(zhǔn)則客服員服務(wù)行為準(zhǔn)則釋義客戶第一樹立客戶第一的思想，努力滿足客戶的需求，追求客戶的滿意。尊重客戶尊重客戶，把握客戶需求，主動(dòng)向客戶提供合適的選擇，不否定客戶，避免令客戶感到尷尬。快速響應(yīng)快速響應(yīng)客戶需求，履行對(duì)客戶的承諾，確?？蛻魡栴}及時(shí)解決。學(xué)習(xí)創(chuàng)新不斷學(xué)習(xí)，掌握更多的專業(yè)知識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二 電話服務(wù)人員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)（１）積極的心態(tài)服務(wù)人員要保持積極的心態(tài)，這樣會(huì)使聲音聽起來也很積極而有活力，給客戶留下美好的印象。（３）自信為了保持自信，服務(wù)人員在語氣、措辭上要用肯定的，而不應(yīng)該是否定的是模糊的。在服務(wù)人員與客戶講話時(shí)，要使用標(biāo)準(zhǔn)語速，既不能太快，也不能太慢。（６）簡(jiǎn)潔盡量不要談及太多與業(yè)務(wù)無關(guān)的內(nèi)容，為了與客戶建立關(guān)系，適當(dāng)?shù)卣勑┡c個(gè)人有關(guān)的內(nèi)容是十分有必要的，比如贊美的話，但要適可而止。（７）微笑微笑確實(shí)可以改變我們的聲音，同時(shí)也可以感染電話線另一端的客戶。三 電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)（１）通話前準(zhǔn)備ⅰ.呼入電話時(shí)應(yīng)愉快而迅速地接聽（聽到兩聲電
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