【正文】 ，請(qǐng)講話(停頓3秒)!很抱歉，由于線路原因我聽(tīng)不到您講話，請(qǐng)稍后再撥，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)”!當(dāng)客戶對(duì)客服代表進(jìn)行表?yè)P(yáng)時(shí)，“不客氣，這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)問(wèn)您還需要其它幫助嗎?”客戶撥錯(cuò)電話時(shí)：“請(qǐng)您查正后再撥”，如客戶說(shuō)很抱歉，打錯(cuò)了，應(yīng)講：“沒(méi)關(guān)系，再見(jiàn)!”因系統(tǒng)故障(網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題)引發(fā)的投訴或大量客戶咨詢時(shí)，“很抱歉，因系統(tǒng)臨時(shí)做調(diào)整，相關(guān)技術(shù)人員正在處理，請(qǐng)您稍后再試一下好嗎?”分情況處理。(2)讓對(duì)方持機(jī)等候前要弄清他（她）的姓名、電話號(hào)碼。(3)向?qū)Ψ教岢龀謾C(jī)等候之外的其它辦法。(4)不要讓對(duì)方等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。如果估計(jì)用戶等待時(shí)間會(huì)很長(zhǎng)，應(yīng)記下該用戶電話號(hào)碼，等接聽(tīng)完電話后及時(shí)給用戶會(huì)電話。需要外呼，不能直接答復(fù)的：您的(投訴/反映)內(nèi)容我們已做好了詳細(xì)記錄，會(huì)很快轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)部門解決，處理完畢后我們會(huì)將結(jié)果立即通知到您。我公司為您開(kāi)通了網(wǎng)絡(luò)商鋪是嗎？感謝您對(duì)我們網(wǎng)站的信任，相信我們網(wǎng)站可以對(duì)您公司及產(chǎn)品的宣傳起到推波助瀾的作用。（3）、回訪結(jié)束：**先生（女士），我已經(jīng)基本了解了您的想法，我覺(jué)得您想得非常周到，為了給您提供更好的服務(wù)，我會(huì)和相關(guān)部門溝通，為您作進(jìn)一步的說(shuō)明。4(2)向來(lái)電客戶問(wèn)清并記錄以下內(nèi)容：對(duì)方的姓名及其公司名稱、對(duì)方的電話號(hào)碼、來(lái) 電目的、來(lái)電事項(xiàng)(3)記錄下來(lái)電的時(shí)間、日期。注意：要將受話人的姓名放在留言便條的最上端，你的姓名則寫(xiě)在最下端。遇到這種情況，最好是由你親自來(lái)處理留言，把它放在醒目的地方，以便受話人容易發(fā)現(xiàn)?！睍r(shí)，客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？” 不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)吧！”當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，客戶代表應(yīng)在以下的通話過(guò)程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？” 不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶的姓名遇到無(wú)聲電話時(shí)：客戶代表：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無(wú)聲，“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒，對(duì)方無(wú)反映，則說(shuō)：“對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)，好嗎？再見(jiàn)！”再稍停5秒，掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)好嗎？再見(jiàn)！”稍停5秒，掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)遇到客戶講方言，客戶能聽(tīng)懂客戶代表的普通話時(shí)：客戶代表應(yīng)該在聽(tīng)懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。不可以直接掛機(jī)1若沒(méi)有聽(tīng)清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，麻煩您將剛才反映的問(wèn)題再?gòu)?fù)述一遍，好嗎？” 不可以說(shuō)：“喂，什么？！你說(shuō)什么？”1提供的信息較長(zhǎng)，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：客戶代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？” 不可以語(yǔ)速過(guò)快而沒(méi)有提示1遇到客戶掛錯(cuò)電話：客戶代表：“對(duì)不起，這里是XX客戶服務(wù)中心，請(qǐng)您查證后再撥。)不可以說(shuō)：“喂，打錯(cuò)電話了！請(qǐng)看清楚后再撥。不可以說(shuō)：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！”1遇到客戶責(zé)怪客戶代表動(dòng)作慢，不熟練：客戶代表：“對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。不可以說(shuō)：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”1客戶投訴客戶代表（美容顧問(wèn)）工作出差錯(cuò)：客戶代表：“對(duì)不起，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問(wèn)題如實(shí)上報(bào)主管，6 并盡快核實(shí)處理,給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶代表：“對(duì)不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理?！庇龅綗o(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴：客戶代表：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見(jiàn),我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映,并在2小時(shí)之內(nèi)(簡(jiǎn)單投訴)/24小時(shí)之內(nèi)(復(fù)雜投訴)給您明確的答復(fù),再見(jiàn)！” 不可以說(shuō)：“喂，我不清楚，您過(guò)兩天再來(lái)電話吧?！?不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您掛電話吧。” 不可以沒(méi)有抱歉和感謝！2遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，線路正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來(lái)電，好嗎？”或請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時(shí)與客戶聯(lián)系?！比艨蛻魣?jiān)持要求，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)?！?不可以沒(méi)有感謝或贊揚(yáng)！2需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您原諒?！?不可以沒(méi)有抱歉口氣！2遇到客戶向客戶代表（美容顧問(wèn)）致歉時(shí)：客戶代表：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)不必介意?！比艨蛻羧约m纏不休不肯掛線,客戶代表應(yīng)將來(lái)話轉(zhuǎn)接到自動(dòng)臺(tái)或報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。”不可以說(shuō)：“喂，不可能的吧?！?不可以以生活化的詞語(yǔ)口氣回答3遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“??”?？蛻舸恚骸爸x謝您的合作，再見(jiàn)！” 不可以隨意回答或自以為是的回答3向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：客戶代表：“請(qǐng)問(wèn)我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。”3遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)：客戶代表：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回應(yīng)，客戶代表：“對(duì)不起，我掛線了。不可以直接掛機(jī)。一、電話呼入基本服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)(一)、服務(wù)用語(yǔ)基本詞匯您好、請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)講、請(qǐng)稍等、很抱歉、對(duì)不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請(qǐng)您再說(shuō)一遍、感謝您的耐心等待，謝謝，再見(jiàn)。(三)、基本規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，接通客戶電話時(shí)應(yīng)先說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)：您好，歡迎至電客服熱線，****號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？：請(qǐng)問(wèn)您還需要其它幫助嗎?：感謝您的來(lái)電，請(qǐng)掛機(jī)，再見(jiàn)!：請(qǐng)?zhí)峁┠穆?lián)系電話，以方便我們同您聯(lián)系：(可重復(fù))（客戶名）時(shí)：我?guī)湍貜?fù)一下：您的帳號(hào)（客戶名）是********(客服代表應(yīng)重復(fù)一次客戶的帳號(hào)，避免出現(xiàn)查詢錯(cuò)誤現(xiàn)象)，客服代表查詢資料時(shí)：請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵儭?注：不能對(duì)客戶說(shuō)我不知道或我不清楚，要及時(shí)詢問(wèn)組長(zhǎng)，知道正確答案后及時(shí)告訴客戶，期間要按等待鍵)：感謝您的耐心等待?！毕戎貜?fù)一下客戶所提問(wèn)題，然后做出回答。，或因客戶自身表達(dá)不清(有口音)時(shí)：很抱歉，我不太明白您的意思，請(qǐng)您再重復(fù)一遍，好嗎?，將外呼回復(fù)時(shí)：很抱歉，您所提到的問(wèn)題，由于*****原因，我需要進(jìn)一步核實(shí)，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)將結(jié)果及時(shí)回復(fù)給您。，需要客戶等待片刻時(shí)：電腦正在運(yùn)行查找，請(qǐng)您稍等。：(1)您可以把問(wèn)題告訴我，我也可以幫您處理。而且作為客服代表應(yīng)盡全力解決好每一個(gè)來(lái)電。(2)客戶堅(jiān)持找原客服代表：：“現(xiàn)在我為您轉(zhuǎn)接電話，請(qǐng)稍等”。，您可以在其上班時(shí)間內(nèi)撥打，告知原客服代表當(dāng)班時(shí)間（在客戶再三堅(jiān)持找原客服代表的情況下可以，盡可能不要讓這種情況發(fā)生）。希望您以后能夠繼續(xù)關(guān)注我們，支持我們。答法一：請(qǐng)您先不要激動(dòng)，是否有問(wèn)題需要我們?yōu)槟幚恚?如果客戶不聽(tīng)繼續(xù)罵)請(qǐng)您使用文明用語(yǔ)好么?(如仍在繼續(xù))對(duì)不起，您現(xiàn)在的情緒太過(guò)激動(dòng)了，沒(méi)有辦法幫您解決問(wèn)題，我們可以等您情緒平復(fù)后再溝通，謝謝您的來(lái)電再見(jiàn)。謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。)如果客戶不斷糾纏，不掛斷電話時(shí)。客戶堅(jiān)持不肯掛電話，還說(shuō)出你對(duì)判斷客戶來(lái)電的疑問(wèn)。答：很抱歉，您咨詢的問(wèn)題不是我公司業(yè)務(wù)，請(qǐng)您撥打其它服務(wù)熱線，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。答：很抱歉，我們不提供此項(xiàng)服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您還有其它業(yè)務(wù)上的咨詢么，如果沒(méi)有我要接聽(tīng)下一位客戶的電話了，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?？蛻舨恢v話時(shí)，“您好，您的電話已接通，請(qǐng)講話。您好，請(qǐng)講話(停頓3秒)!很抱歉，由于線路原因我聽(tīng)不到您講話，請(qǐng)稍后再撥，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)”!當(dāng)客戶對(duì)客服代表進(jìn)行表?yè)P(yáng)時(shí)，“不客氣，這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)問(wèn)您還需要其它幫助嗎?”客戶撥錯(cuò)電話時(shí)：“請(qǐng)您查正后再撥”，如客戶說(shuō)很抱歉，打錯(cuò)了，應(yīng)講：“沒(méi)關(guān)系，再見(jiàn)!”因系統(tǒng)故障(網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題)引發(fā)的投訴或大量客戶咨詢時(shí)，“很抱歉，因系統(tǒng)臨時(shí)做調(diào)整，相關(guān)技術(shù)人員正在處理，請(qǐng)您稍后再試一下好嗎?”分情況處理。(2)讓對(duì)方持機(jī)等候前要弄清他（她）的姓名、電話號(hào)碼。(3)向?qū)Ψ教岢龀謾C(jī)等候之外的其它辦法。(4)不要讓對(duì)方等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。如果估計(jì)用戶等待時(shí)間會(huì)很長(zhǎng)，應(yīng)記下該用戶電話號(hào)碼，等接聽(tīng)完電話后及時(shí)給用戶會(huì)電話。需要外呼，不能直接答復(fù)的：您的(投訴/反映)內(nèi)容我們已做好了詳細(xì)記錄，會(huì)很快轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)部門解決，處理完畢后我們會(huì)將結(jié)果立即通知到您。我公司為您開(kāi)通了網(wǎng)絡(luò)商鋪是嗎？感謝您對(duì)我們網(wǎng)站的信任，相信我們網(wǎng)站可以對(duì)您公司