【文章內(nèi)容簡介】 容，如客戶仍不接受道歉，客戶代表：“對不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您掛電話吧。”遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴：客戶代表：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在2小時之內(nèi)(簡單投訴)/24小時之內(nèi)(復(fù)雜投訴)給您明確的答復(fù),再見！” 不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧?！?對于客戶投訴，在受理結(jié)束時：客戶代表：“很抱歉，XX先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在XX小時(根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同,見服務(wù)時限標(biāo)準(zhǔn))內(nèi),給您明確的答復(fù),再見?！?不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧?！?遇到操作界面反應(yīng)較慢或進行相關(guān)資料查詢時或需要客戶等待時應(yīng)先征求客戶的意見：客戶代表：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“對不起，讓您久等了。” 不可以沒有抱歉和感謝！2遇到設(shè)備故障不能操作時：客戶代表：“對不起，線路正在調(diào)整，請您稍后再來電，好嗎？”或請客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時與客戶聯(lián)系。不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作！2遇到客戶詢問客戶代表個人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時：客戶代表：“對不起，我的工號是號?！比艨蛻魣猿忠?，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報工號。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！2遇到客戶提出建議時：客戶代表：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關(guān)負責(zé)人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持?！?不可以沒有感謝或贊揚！2需請求客戶諒解時：客戶代表：“對不起，請您原諒?！被颍骸皩Σ黄穑鼙?。” 不可以沒有抱歉口氣！2遇到客戶向客戶代表（美容顧問）致歉時：客戶代表：“沒關(guān)系，請不必介意。” 不可以沒有回應(yīng)！2遇到騷擾電話時：客戶代表：“對不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請您掛機。”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶代表應(yīng)將來話轉(zhuǎn)接到自動臺或報告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！2遇到客戶善意的約會時：客戶代表：“非常感謝！對不起，我不能接受，再次謝謝您！” 不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！遇到客戶提出的要求無法做到時：客戶代表：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您?！辈豢梢哉f：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”3遇到客戶向客戶代表（美容顧問）表示感謝時：客戶代表必須回應(yīng)：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進一步表揚，客戶代表：“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電?！?不可以以生活化的詞語口氣回答3遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢：客戶代表：“對不起，請您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“??”?？蛻舸恚骸跋壬?女士：請問您貴姓？”客戶：“??”。客戶代表：“謝謝您的合作，再見！” 不可以隨意回答或自以為是的回答3向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認是否明了：客戶代表：“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。不可以說：“喂，聽懂了吧？”3通話終了時，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：客戶代表：“請問還有什么可以幫助您？”在確?？蛻魶]有其它方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，若有問題請再次來電，謝謝再見！” 不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧?！?遇客戶通話完畢仍未掛機：客戶代表：“請問還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回應(yīng)，客戶代表：“對不起，我掛線了。” 然后過5秒掛機。不可以直接掛機。第三篇：客服服務(wù)規(guī)范用語客服服務(wù)規(guī)范用語我整理的客服規(guī)范試用。一、電話呼入基本服務(wù)規(guī)范用語(一)、服務(wù)用語基本詞匯您好、請問、請講、請稍等、很抱歉、對不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請您再說一遍、感謝您的耐心等待，謝謝，再見。(二)、服務(wù)忌語喂、打錯了、不知道、大聲點、我問你貴姓、你聽清楚沒、你快點講啦、喂，你出聲啦、你問我，我問誰、慢慢講，急什么、有本事就投訴我、你怎么不早說、你到底有沒有聽我講、聽不見，再講一次、剛才不是告訴你了嗎、你為何不提前準(zhǔn)備、我問你手機號碼、你電話太吵我怎么聽、有沒有搞錯，說那么大聲、你知不知道、你剛才不是已查過了嗎、我不知道、我沒辦法、我不清楚、我沒有空、我要下班了、你明天再打來、你自己去看、你著急什么、我正忙著呢、這事不歸我管、這事與我無關(guān)、你說得不對、你真羅嗦、你為何不問清楚、你怎么這樣煩、喂，有沒有聲音，說吧、你聽我說、什么?聽不清，重講等。(三)、基本規(guī)范服務(wù)用語，接通客戶電話時應(yīng)先說問候語：您好，歡迎至電客服熱線，****號為您服務(wù)，請問有什么可以幫助您？：請問您還需要其它幫助嗎?：感謝您的來電，請掛機，再見!：請?zhí)峁┠穆?lián)系電話，以方便我們同您聯(lián)系：(可重復(fù))（客戶名）時：我?guī)湍貜?fù)一下：您的帳號（客戶名）是********(客服代表應(yīng)重復(fù)一次客戶的帳號，避免出現(xiàn)查詢錯誤現(xiàn)象)，客服代表查詢資料時：請您稍等，我?guī)湍樵?。聽不到我的聲音，請不要掛機!操作：(等待鍵)；或暫時無相關(guān)資料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根據(jù)自己的猜測回答客戶的問題，引起客戶反感)：很抱歉，請您稍等一下，我?guī)湍藢崱?注：不能對客戶說我不知道或我不清楚，要及時詢問組長，知道正確答案后及時告訴客戶，期間要按等待鍵)：感謝您的耐心等待。您咨詢的問題是“。”先重復(fù)一下客戶所提問題，然后做出回答。：請您不要著急，我會盡力幫您解決。，或因客戶自身表達不清(有口音)時：很抱歉，我不太明白您的意思，請您再重復(fù)一遍，好嗎?，將外呼回復(fù)時：很抱歉，您所提到的問題，由于*****原因，我需要進一步核實，請您留下聯(lián)系電話，我們會將結(jié)果及時回復(fù)給您。：很抱歉，為了維護客戶的利益，我無法為您提供客戶個人信息，請您諒解。，需要客戶等待片刻時：電腦正在運行查找，請您稍等?；颍何覀兊南到y(tǒng)正在執(zhí)行指令，請您稍等。：(1)您可以把問題告訴我，我也可以幫您處理。(2)客戶堅持要找原客服代表，可讓客戶在其上班時間內(nèi)撥打(注：實際上客服代表只要語言各方面運用得當(dāng)，客戶是不會堅持找原客服代表的。而且作為客服代表應(yīng)盡全力解決好每一個來電。)：(1)您可以把問題告訴我，我也可以幫您處理。(2)客戶堅持找原客服代表：：“現(xiàn)在我為您轉(zhuǎn)接電話，請稍等”。：“很抱歉，XX號正在通話中，您可以將問題告訴我，我會盡全力來幫您解決的”。，您可以在其上班時間內(nèi)撥打，告知原客服代表當(dāng)班時間（在客戶再三堅持找原客服代表的情況下可以，盡可能不要讓這種情況發(fā)生）。：(1)您的建議很重要，我們會及時轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，謝謝您的支持!或：非常感謝您向我們提出這個建議，謝謝您的支持!(2)如果客戶建議未被采納，十分抱歉，您在建議中提到的內(nèi)容要求，我們暫時無法向您提供，請諒解!同時，也感謝您對我們公司的信任，我們會考慮您的建議。希望您以后能夠繼續(xù)關(guān)注我們，支持我們。：客戶打進電話，沒有業(yè)務(wù)上的資詢，而是開始就張口大罵。答法一：請您先不要激動，是否有問題需要我們?yōu)槟幚恚?如果客戶不聽繼續(xù)罵)請您使用文明用語好么?(如仍在繼續(xù))對不起，您現(xiàn)在的情緒太過激動了，沒有辦法幫您解決問題，我們可以等您情緒平復(fù)后再溝通，謝謝您的來電再見。答法二：請先不要激動，是否有問題需要我們?yōu)槟幚恚?如果客戶不聽繼續(xù)罵)請您使用文明用語好么?(如仍在繼續(xù))對不起，如果您沒有業(yè)務(wù)上的咨詢，我要接聽下一位客戶的電話了。謝謝您的來電，再見。(然后別忘了向主管反映，說明掛斷電話原因。)如果客戶不斷糾纏，不掛斷電話時。答：先生(小姐)，實在很抱歉，如果您確實需要幫助，我很樂意為您服務(wù)，但由于這是我公司的客服工作電話，而我公司的電話量也較多，目前我已看到系統(tǒng)顯示已有很多客戶的來電在排隊，為了更好的為客戶服務(wù)，我們今天的通話就先到這里好嗎?非常感謝您的來電，再見?？蛻魣猿植豢蠏祀娫挘€說出你對判斷客戶來電的疑問。答：很抱歉，因為我只是一名普通的客服工作人員，如果您現(xiàn)在對我公司的業(yè)務(wù)哪方面仍有疑問，我很樂意為您服務(wù)，但對于您之前提出的******要求，非常抱歉，我無權(quán)給您回答，請諒解，