【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 容，如客戶仍不接受道歉，客戶代表：“對(duì)不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。不可以說(shuō)：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您掛電話吧。”遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴：客戶代表：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見(jiàn),我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映,并在2小時(shí)之內(nèi)(簡(jiǎn)單投訴)/24小時(shí)之內(nèi)(復(fù)雜投訴)給您明確的答復(fù),再見(jiàn)！” 不可以說(shuō)：“喂，我不清楚，您過(guò)兩天再來(lái)電話吧。”2對(duì)于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)：客戶代表：“很抱歉，XX先生/小姐,多謝您反映的意見(jiàn),我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映,并在XX小時(shí)(根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同,見(jiàn)服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn))內(nèi),給您明確的答復(fù),再見(jiàn)?！?不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您掛電話吧?！?遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)或需要客戶等待時(shí)應(yīng)先征求客戶的意見(jiàn)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“對(duì)不起，讓您久等了?！?不可以沒(méi)有抱歉和感謝！2遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，線路正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來(lái)電，好嗎？”或請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時(shí)與客戶聯(lián)系。不可以沒(méi)有抱歉以及后續(xù)工作！2遇到客戶詢問(wèn)客戶代表個(gè)人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，我的工號(hào)是號(hào)?！比艨蛻魣?jiān)持要求，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！2遇到客戶提出建議時(shí)：客戶代表：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！?不可以沒(méi)有感謝或贊揚(yáng)！2需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您原諒?！被颍骸皩?duì)不起，很抱歉?！?不可以沒(méi)有抱歉口氣！2遇到客戶向客戶代表（美容顧問(wèn)）致歉時(shí)：客戶代表：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)不必介意。” 不可以沒(méi)有回應(yīng)！2遇到騷擾電話時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請(qǐng)您掛機(jī)?！比艨蛻羧约m纏不休不肯掛線,客戶代表應(yīng)將來(lái)話轉(zhuǎn)接到自動(dòng)臺(tái)或報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！2遇到客戶善意的約會(huì)時(shí)：客戶代表：“非常感謝！對(duì)不起，我不能接受，再次謝謝您！” 不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！遇到客戶提出的要求無(wú)法做到時(shí)：客戶代表：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您?！辈豢梢哉f(shuō)：“喂，不可能的吧?！被颉安豢梢裕耆豢梢?！”3遇到客戶向客戶代表（美容顧問(wèn)）表示感謝時(shí)：客戶代表必須回應(yīng)：“請(qǐng)不必客氣”或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，客戶代表：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再來(lái)電?！?不可以以生活化的詞語(yǔ)口氣回答3遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“??”?？蛻舸恚骸跋壬?女士：請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”客戶：“??”?？蛻舸恚骸爸x謝您的合作，再見(jiàn)！” 不可以隨意回答或自以為是的回答3向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：客戶代表：“請(qǐng)問(wèn)我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。不可以說(shuō)：“喂，聽(tīng)懂了吧？”3通話終了時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客戶是否還有其它方面的咨詢：客戶代表：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您？”在確保客戶沒(méi)有其它方面的咨詢后禮貌地說(shuō)：“感謝您的來(lái)電，若有問(wèn)題請(qǐng)?jiān)俅蝸?lái)電，謝謝再見(jiàn)！” 不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您掛電話吧。”3遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)：客戶代表：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回應(yīng)，客戶代表：“對(duì)不起，我掛線了?！?然后過(guò)5秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)。第三篇：客服服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)客服服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)我整理的客服規(guī)范試用。一、電話呼入基本服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)(一)、服務(wù)用語(yǔ)基本詞匯您好、請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)講、請(qǐng)稍等、很抱歉、對(duì)不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請(qǐng)您再說(shuō)一遍、感謝您的耐心等待，謝謝，再見(jiàn)。(二)、服務(wù)忌語(yǔ)喂、打錯(cuò)了、不知道、大聲點(diǎn)、我問(wèn)你貴姓、你聽(tīng)清楚沒(méi)、你快點(diǎn)講啦、喂，你出聲啦、你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)、慢慢講，急什么、有本事就投訴我、你怎么不早說(shuō)、你到底有沒(méi)有聽(tīng)我講、聽(tīng)不見(jiàn)，再講一次、剛才不是告訴你了嗎、你為何不提前準(zhǔn)備、我問(wèn)你手機(jī)號(hào)碼、你電話太吵我怎么聽(tīng)、有沒(méi)有搞錯(cuò)，說(shuō)那么大聲、你知不知道、你剛才不是已查過(guò)了嗎、我不知道、我沒(méi)辦法、我不清楚、我沒(méi)有空、我要下班了、你明天再打來(lái)、你自己去看、你著急什么、我正忙著呢、這事不歸我管、這事與我無(wú)關(guān)、你說(shuō)得不對(duì)、你真羅嗦、你為何不問(wèn)清楚、你怎么這樣煩、喂，有沒(méi)有聲音，說(shuō)吧、你聽(tīng)我說(shuō)、什么?聽(tīng)不清，重講等。(三)、基本規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，接通客戶電話時(shí)應(yīng)先說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)：您好，歡迎至電客服熱線，****號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？：請(qǐng)問(wèn)您還需要其它幫助嗎?：感謝您的來(lái)電，請(qǐng)掛機(jī)，再見(jiàn)!：請(qǐng)?zhí)峁┠穆?lián)系電話，以方便我們同您聯(lián)系：(可重復(fù))（客戶名）時(shí)：我?guī)湍貜?fù)一下：您的帳號(hào)（客戶名）是********(客服代表應(yīng)重復(fù)一次客戶的帳號(hào)，避免出現(xiàn)查詢錯(cuò)誤現(xiàn)象)，客服代表查詢資料時(shí)：請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵儭Ｂ?tīng)不到我的聲音，請(qǐng)不要掛機(jī)!操作：(等待鍵)；或暫時(shí)無(wú)相關(guān)資料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根據(jù)自己的猜測(cè)回答客戶的問(wèn)題，引起客戶反感)：很抱歉，請(qǐng)您稍等一下，我?guī)湍藢?shí)。(注：不能對(duì)客戶說(shuō)我不知道或我不清楚，要及時(shí)詢問(wèn)組長(zhǎng)，知道正確答案后及時(shí)告訴客戶，期間要按等待鍵)：感謝您的耐心等待。您咨詢的問(wèn)題是“。”先重復(fù)一下客戶所提問(wèn)題，然后做出回答。：請(qǐng)您不要著急，我會(huì)盡力幫您解決。，或因客戶自身表達(dá)不清(有口音)時(shí)：很抱歉，我不太明白您的意思，請(qǐng)您再重復(fù)一遍，好嗎?，將外呼回復(fù)時(shí)：很抱歉，您所提到的問(wèn)題，由于*****原因，我需要進(jìn)一步核實(shí)，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)將結(jié)果及時(shí)回復(fù)給您。：很抱歉，為了維護(hù)客戶的利益，我無(wú)法為您提供客戶個(gè)人信息，請(qǐng)您諒解。，需要客戶等待片刻時(shí)：電腦正在運(yùn)行查找，請(qǐng)您稍等?；颍何覀兊南到y(tǒng)正在執(zhí)行指令，請(qǐng)您稍等。：(1)您可以把問(wèn)題告訴我，我也可以幫您處理。(2)客戶堅(jiān)持要找原客服代表，可讓客戶在其上班時(shí)間內(nèi)撥打(注：實(shí)際上客服代表只要語(yǔ)言各方面運(yùn)用得當(dāng)，客戶是不會(huì)堅(jiān)持找原客服代表的。而且作為客服代表應(yīng)盡全力解決好每一個(gè)來(lái)電。)：(1)您可以把問(wèn)題告訴我，我也可以幫您處理。(2)客戶堅(jiān)持找原客服代表：：“現(xiàn)在我為您轉(zhuǎn)接電話，請(qǐng)稍等”。：“很抱歉，XX號(hào)正在通話中，您可以將問(wèn)題告訴我，我會(huì)盡全力來(lái)幫您解決的”。，您可以在其上班時(shí)間內(nèi)撥打，告知原客服代表當(dāng)班時(shí)間（在客戶再三堅(jiān)持找原客服代表的情況下可以，盡可能不要讓這種情況發(fā)生）。：(1)您的建議很重要，我們會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，謝謝您的支持!或：非常感謝您向我們提出這個(gè)建議，謝謝您的支持!(2)如果客戶建議未被采納，十分抱歉，您在建議中提到的內(nèi)容要求，我們暫時(shí)無(wú)法向您提供，請(qǐng)諒解!同時(shí)，也感謝您對(duì)我們公司的信任，我們會(huì)考慮您的建議。希望您以后能夠繼續(xù)關(guān)注我們，支持我們。：客戶打進(jìn)電話，沒(méi)有業(yè)務(wù)上的資詢，而是開(kāi)始就張口大罵。答法一：請(qǐng)您先不要激動(dòng)，是否有問(wèn)題需要我們?yōu)槟幚恚?如果客戶不聽(tīng)繼續(xù)罵)請(qǐng)您使用文明用語(yǔ)好么?(如仍在繼續(xù))對(duì)不起，您現(xiàn)在的情緒太過(guò)激動(dòng)了，沒(méi)有辦法幫您解決問(wèn)題，我們可以等您情緒平復(fù)后再溝通，謝謝您的來(lái)電再見(jiàn)。答法二：請(qǐng)先不要激動(dòng)，是否有問(wèn)題需要我們?yōu)槟幚恚?如果客戶不聽(tīng)繼續(xù)罵)請(qǐng)您使用文明用語(yǔ)好么?(如仍在繼續(xù))對(duì)不起，如果您沒(méi)有業(yè)務(wù)上的咨詢，我要接聽(tīng)下一位客戶的電話了。謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。(然后別忘了向主管反映，說(shuō)明掛斷電話原因。)如果客戶不斷糾纏，不掛斷電話時(shí)。答：先生(小姐)，實(shí)在很抱歉，如果您確實(shí)需要幫助，我很樂(lè)意為您服務(wù)，但由于這是我公司的客服工作電話，而我公司的電話量也較多，目前我已看到系統(tǒng)顯示已有很多客戶的來(lái)電在排隊(duì)，為了更好的為客戶服務(wù)，我們今天的通話就先到這里好嗎?非常感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?？蛻魣?jiān)持不肯掛電話，還說(shuō)出你對(duì)判斷客戶來(lái)電的疑問(wèn)。答：很抱歉，因?yàn)槲抑皇且幻胀ǖ目头ぷ魅藛T，如果您現(xiàn)在對(duì)我公司的業(yè)務(wù)哪方面仍有疑問(wèn)，我很樂(lè)意為您服務(wù)，但對(duì)于您之前提出的******要求，非常抱歉，我無(wú)權(quán)給您回答，請(qǐng)諒解，