售前客服規(guī)范考試(編輯修改稿)
2025-05-14 08:05 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 小禮品或代金券等彌補顧客促銷打折是讓消費者回頭的唯一方式錯誤小美第一次購買蘋果手機，不知道該選擇誰家進行購買，咨詢了客服很多問題，比如售后、保修、價格、版本、支付方式等，小美屬于什么類型的消費者呢？恐懼型星期天的晚上10點50分，童裝的店鋪的客服接到一位寶媽的咨詢，客服小美馬上到下班時間，回復消費者自己要下班了，留言明天回復或者明天早晨來咨詢。小美的做法正確嗎？錯誤消費者說手機千牛溝通太不方便，希望微信語音溝通，天貓客服小麗很爽快地給了個人微信號。錯誤小美是一家天貓店鋪的客服，遇到一個消費者同時購買幾件產(chǎn)品，但是并沒有使用購物車一起拍下，那么小美需要將幾筆訂單的郵費做合并處理在郵費的部分輸入正確的郵費價格即可。如果是小美給了消費者產(chǎn)品上的優(yōu)惠，那么久要在“漲價或折扣”區(qū)填寫相對應(yīng)的折扣，系統(tǒng)會自動算出折后的價格。小美的操作是否正確？正確小圓是一家五谷雜糧店鋪的售前客服，店里面售賣的產(chǎn)品重量都很重，店鋪里都有滿百包郵活動，但是有一位顧客只拍下了80元的產(chǎn)品，咨詢小圓是否可以包郵，小圓應(yīng)該怎么做既能讓顧客體驗好又能促成訂單成交呢？親，您購物車已經(jīng)有80元了，我?guī)湍暾埾驴茨懿荒芙o您包郵，如果可以還請您幫我們小店宣傳下！客服在回答消費者的問題時，最終目的是？成交訂單作為銷售客服，客單價的意義是？讓買的人買更多小A經(jīng)?？赐沦I什么她也要買什么，而且會比同事買的更貴更好。她屬于什么樣的消費者？攀比型最近小美店鋪里的消費者增多了，她一個人忙不過來，聽說可以使用機器人承擔一部分工作，但是有哪些問題類型不適合交給機器人來回答呢店鋪的經(jīng)營情況 小萍是一家店鋪的售前客服，最近店鋪因為三八節(jié)設(shè)置了滿380元就送永生花的活動，但是一位顧客只購買了367元的產(chǎn)品，也想得到永生花，作為小萍如何處理最佳？小萍應(yīng)該聯(lián)系運營申請是否可以給顧客送一朵永生花，如果可以，告知顧客多多關(guān)注店鋪，并且住顧客節(jié)日快樂小美想記住一些有特色的消費者，最好的方式是？千牛打標簽小野是一家天貓家具店鋪的售前客服，由于產(chǎn)品特殊性很多消費者擔心買的大件會被物流碰壞，小野應(yīng)該如何促成此類消費者的成交？告訴消費者店鋪的包裝是三層木架，且有防震泡沫多次包裹，選擇的是口碑很好的德邦或順豐的大件專用物流 客服小美遇到一位消費者，非常健談，問了小美很多衣服的問題，還有一些關(guān)于店鋪其他方面信息的問題，小美該如何接待這位消費者呢？找機會拉回主題小A買東西經(jīng)常要對比很多商家，向商家要很多贈品，還會反復講價。此類消費者屬于下列哪種類型？價格敏感型消費者拍下訂單后如果沒有付款，作為客服人員是不能隨意關(guān)閉交易，即使消費者已經(jīng)告知不想購買。正確消費者付款后再推薦其它產(chǎn)品是更穩(wěn)妥的辦法。正確小A買東西時不會過多關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量與性價比，而是喜歡購買大牌或者相對價格較高的產(chǎn)品，此類消費者屬于下列哪種類型？面子型客服小美接待了一位消費者，消費者說自己同事在這里購買了一個單肩包，花了200元，她想買個比同事好的，小美該如何推薦才能讓這位消費者促成成交？告知消費者這件比她同事的質(zhì)量好告知消費者這件更顯檔次告知消費者最近搞活動小林是一家化妝品淘寶店鋪的客服，經(jīng)常會有顧客詢問小林店鋪里售賣的產(chǎn)品是不是正品，作為小林應(yīng)該如何應(yīng)對以打消顧客的這種顧慮呢？我們店鋪是以公司名義開設(shè)的，工商局有備案，銷售產(chǎn)品均為全國銷售規(guī)模前十的化妝品代理機構(gòu)直接供應(yīng)的正品，您可以放心購買的；反問：您也許是第一次來我家吧？我們都是最早的假一賠三認證店鋪，是最早的美妝賣家哦，商品您可以放心的；親，我家的產(chǎn)品都是店主從國外人肉背回來的，都有小票在的，肯定是正品，支持驗貨哦；作為一個客服，小美經(jīng)常會遇到消費者問快遞相關(guān)問題，她想通過快捷回復回復消費者的問題，下列哪個選項適合增加到快捷回復當中呢？物流時效物流送貨時間物流選擇物流費用小美是一家天貓店鋪的售前客服，同事建議訂單付款后與消費者核對訂單信息，但是小美卻認為此種做法是多此一舉，那么確定訂單信息對于店鋪有哪些作用呢？減少因地址錯誤產(chǎn)生的拒收隱性催單防止消費者拍錯商品大促期間為了節(jié)省時間，客服小美在與消費者的交流過程中經(jīng)常回復不超過五個字，此種類型的回復對于消費者的感受是下列哪些？態(tài)度不熱情服務(wù)體驗差消費者小A想買一條裙子，作為商家客服小美，應(yīng)該去了解消費者的哪些需求可以促成成交？小A的尺碼小A穿裙子的場合 小貝是一家美妝店的售前客服，由于美妝店鋪購買人群大多數(shù)為女性，且復購率較高，小貝應(yīng)該如何分類消費者，可以提高消費者的復購率與店鋪的詢單轉(zhuǎn)化率？在與顧客溝通的過程中，可以加顧客為好友并進行分組管理，方便日后溝通維護針對有特殊要求的顧客，客服可以在訂單上進行插旗備注，將注意事項告知后續(xù)流程的工作人員利用千牛聊天面板上的打標簽功能對顧客進行標簽和備注，用于后續(xù)提醒客服顧客的個性或者喜好，
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