客服售前崗位培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-01-28 03:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 我們產(chǎn)品的性價(jià)比是很高的，對(duì)吧 。而且作為一名客服，我的權(quán)限也 就只有這么多了，還請(qǐng)您諒解呢 。 傳達(dá)買家利益點(diǎn) 產(chǎn)品特點(diǎn) 產(chǎn)品的賣點(diǎn) 產(chǎn)品屬性 產(chǎn)品用法等 不競(jìng)品相比 人無我有 人有我優(yōu) 產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)對(duì)買家有 什么好處 自身優(yōu)勢(shì) 買家利益 達(dá)成共識(shí) 達(dá)成共識(shí) 修改價(jià)格 按照雙方約定執(zhí)行 達(dá)成共識(shí)（議價(jià)成功） 達(dá)成共識(shí)（其他異議） 按照不顧客約定迚行處理 販買商品無法議價(jià)的情況下，給予的其它優(yōu)惠 例如： 贈(zèng)品 好評(píng)返現(xiàn) 優(yōu)惠券 升級(jí)店鋪等 確認(rèn)交易信息 確認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)買數(shù)量 確認(rèn)商品屬性信息 確認(rèn)買家特殊要求 使用快遞 產(chǎn)品包裝 禮品贈(zèng)品 其它服務(wù)要求 ...... 確認(rèn)收賬地址 操作淘寶后臺(tái)備注 順豐快遞到付 買家要求 20號(hào)収賬 代寫卡片 禮盒包裝 快遞 變更信息 特殊要求 服務(wù)咨詢 ? 解答交易操作問題 ? 解答物流問題 ? 解答店鋪規(guī)定 ? 回答初級(jí)售后問題 ? 其他問題 解答交易操作問題 – 查閱工作手冊(cè)，對(duì)應(yīng)買家需求發(fā)送網(wǎng)址 解答物流問題 告知物流名稱 告知物流時(shí)效 告知物流保障 告知物流時(shí)效 根據(jù)所使用快遞告知買家大概到賬時(shí)效 天 天 天 天等 物流時(shí)效 告知物流保障 – 物流公司所能提供的運(yùn)輸保障 快件丟失賠償 快件破損補(bǔ)償 派送范圍內(nèi) 送貨上門 解答店鋪規(guī)定 店鋪會(huì)員制度 店鋪活動(dòng)規(guī)則 解答店鋪規(guī)定會(huì)員制度 成為本店會(huì)員要求，會(huì)員等級(jí)及丌同等級(jí)所享受的服務(wù)內(nèi)容 活勱規(guī)則 活勱內(nèi)容告知及參予條件 回答初級(jí)售后問題 – 產(chǎn)品使用、維護(hù)方法 – 責(zé)權(quán)明確的退換賬退款處理 – 超權(quán)限退換賬處理對(duì)接售后客服 產(chǎn)品使用及維護(hù)方法 責(zé)權(quán)明確的退換賬及退款處理 超權(quán)限退換賬處理對(duì)接售后客服 第四步 第三步 第二步 第一步 第五步 ● 最后再次與客戶溝通告知結(jié)果并等待回饋 ● 客服接待客戶，分清售前咨詢或售后反饋 ● 售后專員無法解決的升級(jí)給部門主管處理 ● 確認(rèn)情況超權(quán)限后轉(zhuǎn)售后服務(wù)專員 ● 達(dá)成解決方案后由主管監(jiān)督指定專人執(zhí)行 其他問題 傾聽買家陳述 認(rèn)真傾聽買家需求及問題 如：服務(wù)丌及時(shí)、収賬慢、 快件到達(dá)時(shí)間長(zhǎng)、收到產(chǎn)品未達(dá)到買家預(yù)期目標(biāo) 處理買家問題 如：服務(wù)丌及時(shí)、収賬慢、 快件到達(dá)時(shí)間長(zhǎng)、收到產(chǎn)品未達(dá)到買家預(yù)期目標(biāo) 收集意見建議 收集買家對(duì)產(chǎn)品店鋪及服務(wù)的各項(xiàng)建議 如：對(duì)亍產(chǎn)品尺碼偏小，店鋪分類丌明確，快遞丌滿等 告別話術(shù) 非常高興為您服務(wù)，期待您下次光臨。 謝謝您對(duì)我
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