【文章內(nèi)容簡介】 表示你對買家不負責任，而是不讓顧客的期望值過高。 每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望，最后就會變成顧客的失望。比如山藥，你敢絕對保證一根不斷么？我們能保證快遞公司發(fā)貨不延期嗎？用盡量、爭取、努力等詞語，效果會更好。多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。 六、語言文字方面 、規(guī)范用語：少用 “ 我 ” 字，多使用 “ 您 ” 或者 “ 咱們 ” 這樣的字眼：讓顧客感覺我們在全心全意的為她考慮問題。 “ 您好 ” 、 “ 請問 ” 、 “ 麻煩 ” 、 “ 請稍等 ” 、 “ 不好意思 ” 、 “ 非常抱歉 ” 、 “ 多謝支持 ”…… 。 、客戶服務(wù)的語言表達中，應(yīng)盡量避免使用負面語言，這一點非常關(guān)鍵。 “ 這不是我應(yīng)該做的 ” ：客戶會認為他不配提出某種要求，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，也不再聽你的解釋了。 應(yīng)該這樣說： “ 我很愿意為你做 ” 。 “ 我想我做不了 ” ：當你說 “ 不 ” 時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么上面呢？ 正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們 七、針對性溝通 顧客對商品了解程度不同： 、對商品缺乏認識，不了解：對商品知識缺乏，對客服依賴性強。這樣的顧客需要我們像對待朋友一樣去細心的解答，多從顧客的角度考慮去推薦商品，告訴你推薦這些商品的原因，你的解釋越細致她就會越信賴你。 、對商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對商品了解一些，比較主觀，易沖動，不太容易信賴。面對這樣的顧客，這時就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐富專業(yè)知識，讓她認識到自己的不足，從而增加對你的信賴。 、對商品非常了解：顧客知識面廣，自信心強，問題往往都能問到點子上。面對這樣的顧客，要表示出對她專業(yè)知識的欣賞，告訴她 “ 這個才是最好的，你一看就知道了 ” ，讓她感覺到自己真的被當成了內(nèi)行的朋友。 對價格要求不同的顧客： 、有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價就不跟你討價還價：對待這樣的顧客要表達你的感謝，并且主動告訴她我們的優(yōu)惠措施，我們會贈送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。 、有的顧客會試探性的問問能不能還價：對待這樣的顧客既要堅定的告訴她不能還價，同時也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。 、有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興：對于這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動搖。適當?shù)臅r候建議她再看看其他便宜的商品。 八、誠信方面 網(wǎng)絡(luò)購物唯一的缺陷就是購買前見不著實際商品，呈現(xiàn)給顧客的僅僅是產(chǎn)品的圖片、寶貝描述、或者還有視頻等，顧客難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必須要用一顆誠摯的心，象對待朋友一樣對待顧客。 守信重諾，一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實的履行自己的承諾，哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。 坦誠地向顧客介紹商品的各種優(yōu)點，誠懇地向顧客推薦適合她的商品。切忌在介紹商品時切莫夸大其詞，介紹與事實不符，最后失去信用也失去顧客。 沒有十全十美的商品，在介紹的時候，要針對產(chǎn)品本身的某些不利因素，婉轉(zhuǎn)地告訴顧客，避免顧客收到山藥后，因期望值過高，而不給好評價。 九、遇到問題要多做檢討 遇到問題的時候，先想想自己有什么做的不到位的地方，誠懇的向顧客檢討自己的不足，不要一味地去埋怨。 當顧客表達出不滿時，要學會換位思考， 站在顧客的角度去想問題，體諒和理解顧客，要冷靜，沖動是魔鬼。 做好售后服務(wù) 運營良好的店鋪，是不會忽視售后服務(wù)環(huán)節(jié)的，因為很多店家都清楚，維護好個老客戶比新開發(fā)個新客戶都重要， “的精力去維護顧客 ”，針對一些忠實的顧客，要花大力氣去維護。那么如何才能做好售后服務(wù)？ （一）、樹立售后服務(wù)觀念 .售后服務(wù)是整個銷售過程的重點之一 好的售后服務(wù)會帶給買家非常好的購物體驗，會幫助你積累起一批忠實的客戶，以后經(jīng)常購買你店鋪內(nèi)的商品。 、做好售后服務(wù)，首先要樹立起一種“真誠為客戶服務(wù)”的售后服務(wù)觀念。要做到，顧客的滿意就是我們永遠的追求。 、服務(wù)很難做到讓所有用戶百分之百滿意。 但只要你在“真誠為客戶服務(wù)”的指導下，拿出你的誠意，問心無愧地做好售后服務(wù)，相信一定會得到相應(yīng)回報的。 、重視與顧客溝通的機會。 每一次與顧客溝通都是建立感情，增進了解，增強信任的機會。尤其是一部分買家也會把他們認為很好的賣家推薦給更多的朋友。 （二）建立顧客檔案，用心去維護 、建立買家的檔案，在和買家交易過程中了解買家的職業(yè)或者城市等其他的背景，總結(jié)不同的顧客群體所適合的商品。 、建立、旺旺交流群，邀請買家進入，定期發(fā)送有針對性的、買家感興趣的消息，需要把握好度，切忌不要太頻繁。 、把忠實買家設(shè)定為買家群體，在店鋪內(nèi)制定出相應(yīng)的優(yōu)惠政策，比如可以讓他們享受一定的折扣、送小禮品等。 、定期回訪老客戶，用打電話、旺旺或者的方式關(guān)心客戶 與他們建立起良好的客戶關(guān)系，同時也可以從他們那里得到很好的意見和建 議。 、針對老客戶，逢年過節(jié)，發(fā)送祝福短信等。 如何處理客戶投訴 處理客戶投訴，你首先要保持冷靜，選擇比較合適的溝通方式。很多客服人員都會有這樣的感受，客戶在投訴時會表現(xiàn)出情緒激動、憤怒，甚至對你破口大罵。 這實際上是一種發(fā)泄，顧客把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來，憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)的措施。 一、快速反應(yīng)： 顧客認為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也不太高興。這個時候要快速反應(yīng)，記下他的問題，及時查詢問題發(fā)生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現(xiàn)在就給您處理。 二、熱情接待： 如果顧客收到物品后，反映有問題的話，你要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，買家就會有一種安慰感，有助于增加彼此的信任。 有些商家，購買前他是 “ 孫子 ” ，購買后，他是 “ 大爺 ” ，像這種情況，即使東西再好，估計顧客也不會再來了。 三、提供幫助 “ 我知道了你描述的問題，我很愿意為您解決問題。 ” 當客戶正在關(guān)注問題的解決時，客服人員應(yīng)體貼地表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，形成依賴感。 四、引導客戶思緒 有時候在向顧客說道歉時，感覺似乎是在承認自己有錯。其實， “ 對不起 ”或 “ 很抱歉 ” 并不一定表明你或公司犯了錯，主要是表明你對客戶不愉快購物體驗的遺憾與同情。不用擔心客戶因得到你的認可而越發(fā)強硬，我們也可以運用一些方法來引導客戶的思緒，化解客戶的憤怒： 、轉(zhuǎn)移話題 當對方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責時，可以抓住一些關(guān)鍵的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。 顧客： “ 收到的山藥，粗的像手腕，細得像筷子，坑人呢！ ” 客服： “ 吃起來口感怎么樣？ ” 顧客： “ 口感還行吧 ” 、給定限制 有時候你可能做了很多嘗試，對方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅定的態(tài)度給對方一定限制： “ 韓先生，我非