物業(yè)服務(wù)中心客服培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-03-22 10:59 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 不在的原因。 在詢問(wèn)致電人姓名前，請(qǐng)先告訴他要找的人是否在位臵上。 如要找的人不在位臵上，請(qǐng)向致電人說(shuō)出你同事回來(lái)的大概時(shí)間，記下所有重要的信息并附上有關(guān)文件。 ◆ 結(jié)束通知： 向來(lái)電人復(fù)述你要采取的任何行動(dòng)步驟。 詢問(wèn)客戶是否需要你為他 /她做其他事。 感謝來(lái)電者打來(lái)電話。 讓來(lái)電者先掛電話。 掛上電話后，請(qǐng)立即記下有關(guān)信息。 客服禮儀 電 話 禮 儀 電話禮儀的其他注意事項(xiàng) 轉(zhuǎn)接電話： 接到須轉(zhuǎn)請(qǐng)別人接聽(tīng)的電話時(shí)，應(yīng)告訴對(duì)方“我請(qǐng) 先生來(lái)接， 請(qǐng)稍候”。如不能肯定電話中要找的人不在時(shí)，不要說(shuō)“不在”。 打錯(cuò)電話，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，我打錯(cuò)了?！? 接到 撥錯(cuò)電話時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，您打錯(cuò)了。” 若是正和客人談話時(shí)，電話響起，應(yīng) 向客人說(shuō)“可不可以讓我先接一下電話？”、“請(qǐng) 稍等，我接聽(tīng)一下電話”等。 開(kāi)會(huì)時(shí)無(wú)緊急情況禁止接聽(tīng)或撥打電話。 話筒要輕放。 業(yè)戶檔案管理 目的 規(guī)范業(yè)主檔案的管理工作 適用范圍 適用于物業(yè)服務(wù)中心業(yè)主檔案的動(dòng)態(tài)管理 職責(zé) 各區(qū)域主管負(fù)責(zé)監(jiān)控業(yè)主檔案保管與跟蹤工作 前臺(tái)接待客服負(fù)責(zé)具體實(shí)施業(yè)主檔案的保管與跟蹤 檔案資料內(nèi)容 業(yè)主檔案 交房資料 裝修資料 其他 入伙通知書 業(yè)主身份證復(fù)印件 業(yè)主入伙確認(rèn)單、業(yè)主交房確認(rèn)單 單元鑰匙托管承諾書 區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書 房屋驗(yàn)收確認(rèn)書 前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、管理規(guī)約、業(yè)戶手冊(cè) 房屋裝修申請(qǐng)表 房屋裝修承諾書 房屋裝修注意事項(xiàng)告知書 房屋裝修許可證 房屋裝修費(fèi)用一覽表 房屋裝修進(jìn)場(chǎng)前檢查表 房屋二次裝修設(shè)計(jì)變更申請(qǐng)表 裝修圖紙 單元二次裝修管理日檢巡查表 房屋裝修臨時(shí)出入證申請(qǐng)表 房屋裝修閉水試驗(yàn)、管道測(cè)壓確認(rèn)表 房屋裝修竣工驗(yàn)收表 裝修工人身份證復(fù)印件 單元大事記 單元住戶情況登記表 業(yè)戶檔案規(guī)范要求 ? 資料按一戶一檔，分區(qū)、分樓號(hào)存放，貼上清晰標(biāo)簽，以便查找； ? 檔案盒內(nèi)的資料按順序編號(hào)排列，有缺頁(yè)應(yīng)跟蹤原因，記錄并盡快補(bǔ)充缺頁(yè)； ? 檔案內(nèi)頁(yè)資料每頁(yè)有需要填寫部分均需要填寫完整； ? 客服助理辦理完單元交付手續(xù)后，應(yīng)將業(yè)戶資料輸入電腦，按樓名整理存檔； ? 客服每季度進(jìn)行一次全面整理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，不能解決的上報(bào)主管及時(shí)采取補(bǔ)救措施，確保檔案的安全性及準(zhǔn)確性； ? 銷毀檔案有關(guān)文件必須從嚴(yán)掌握，慎重從事；對(duì)經(jīng)鑒定無(wú)保存價(jià)值的資料，須向客服主管上報(bào)后銷毀。 ? 查閱人如需查閱 /印取業(yè)戶檔案資料，須與客服進(jìn)行登 記，并說(shuō)明原由報(bào)服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理審批同意后，內(nèi)務(wù)客服取出相應(yīng)業(yè)戶檔案，抽取有關(guān)業(yè)戶資料； ? 屬查閱資料的，由內(nèi)務(wù)客服陪同進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查閱； ? 屬印取資料的，前臺(tái)服務(wù)人員嚴(yán)格按審批意見(jiàn)進(jìn)行印取。 業(yè)戶檔案規(guī)范要求 ? 對(duì)產(chǎn)權(quán)發(fā)生變更的業(yè)主，服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)為新業(yè)主更新檔案，同時(shí)對(duì)原業(yè)主的檔案另臵保管； ? 業(yè)主檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須報(bào)客服主管批準(zhǔn)，經(jīng)客服主管辦理登記手續(xù)后方可查閱； ? 業(yè)主檔案應(yīng)永久保存； ? 將各業(yè)主資料輸入電腦進(jìn)行管理； ? 業(yè)戶檔案柜除業(yè)戶資料增加、更換、查閱、印取的情況下，須上鎖； ? 電腦內(nèi)存放業(yè)戶資料的文件須設(shè)臵密碼； ? 泄露遺失業(yè)戶資料的，造成嚴(yán)重影響的，將追究其責(zé)任。 業(yè)主投訴處理操作規(guī)程 目的 規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。 適用范圍 適用于業(yè)主針對(duì)公司管理服務(wù)工作有效投訴的處理。 職責(zé) 客服主管負(fù)責(zé)處理重要投訴。 客 服助理負(fù)責(zé) 投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。 投訴處理流程圖 業(yè) 主 來(lái)電來(lái)訪 客服 記錄 跟 進(jìn) 相 關(guān)崗 位 跟 進(jìn) 反 饋 客服 歸檔 回 復(fù) 業(yè) 主 滿 意 不 滿 意 完成 客服主管 請(qǐng) 示 項(xiàng) 目 經(jīng) 理 批 示 投訴接待 當(dāng)接到住戶投訴時(shí)，接待員首先代表被投訴方向住戶的遭遇表示同情，并立即在 《 業(yè)戶服務(wù)需求 /投訴登記表 》 中作好詳細(xì)記錄。 記錄內(nèi) 容 投 訴 事件的 發(fā) 生 時(shí)間 、地點(diǎn)； 被投 訴 人或被投 訴 部 門 ； 投 訴 事件的 發(fā) 生 經(jīng)過(guò) （ 簡(jiǎn)單 明了地 敘 述）； 住 戶 的要求； 住 戶 的 聯(lián) 系方式。 注意事 項(xiàng) 請(qǐng) 住 戶 入座，耐心 傾 聽(tīng)住 戶 投 訴 ，不要 隨 意辯 解， 并 如 實(shí)記錄 ； 必要 時(shí) ，通知客服主管出面解 釋 ； 注意力要集中，適 時(shí) 地 與 住 戶進(jìn) 行交流，不應(yīng) 只埋 頭記錄 。 投訴接待 接待投 訴 技巧 耐心 傾 聽(tīng)，做一位良好的聽(tīng) 眾 ； 對(duì) 住 戶 的遭遇表示同情，適 當(dāng) 地做出 認(rèn) 同住 戶 的 舉動(dòng) ； 不要 隨 意 辯 解； 學(xué)會(huì) 適 時(shí) 適度地 贊 美住 戶 。 投 訴處 理承 諾 重大投 訴 ， 當(dāng) 天上 報(bào) 公司 項(xiàng) 目 經(jīng) 理 進(jìn) 入 處 理程序； 重要投 訴 ，接待后 1小 時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn) 呈 區(qū) 域主管 進(jìn) 入 處 理程序； 輕 微投 訴 ，不超 過(guò) 2天 內(nèi) 或在住 戶 要求的期限 內(nèi) 解 決 。 投訴界定 重大投 訴 公司承 諾 或合同 規(guī) 定提供的服 務(wù)沒(méi) 有 實(shí) 施或 實(shí) 施效果 明 顯 差 錯(cuò) ， 經(jīng)業(yè) 主多次提出而不到解 決 的投 訴 。 由于 發(fā) 展商或者客服 給 住 戶 造成重大 經(jīng)濟(jì)損 失 或人身 傷 害的 。 有效 投 訴 在一 個(gè) 月 內(nèi) 得不到合理解 決 的投 訴 。 重要投 訴 是指因管理服 務(wù) 工作不到位、有 過(guò) 失而引起的投 訴 。 輕 微投 訴 輕 微投 訴 是指因 設(shè) 施、 設(shè)備 和管理水平有限 給 住 戶 造 成的生活、工作 輕 微不便而非人 為 因素造成的影 響 ， 可以通 過(guò) 改 進(jìn) 而 較 易得到解 決 或改 進(jìn)
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