【文章內(nèi)容簡介】 貨”賠付。 7天無理由退換化 服務(wù)規(guī)則 7天無理由退換貨建立在商品未影響二次銷售的情況下，消費者須保證商品外包裝、吊牌完整；配件、發(fā)票、贈品齊全。 個人需求進行定制商品 ,虛擬卡密類商品，機票、旅游、彩票類目下所有商品均不參加 《 淘寶商城七天無理由退換貨規(guī)則 》 。 非商品質(zhì)量問題而由買家發(fā)起的退換貨行為： 1）商家包郵產(chǎn)品由雙方分別承擔(dān)發(fā)貨運費 2）非商家包郵產(chǎn)品，所有郵費均由買家承擔(dān) 如果賣家在頁面承諾寫清楚幾天退貨，就按承諾退貨。如說 60天無理由退貨，就按承諾退換貨否則將被投訴：違背承諾 7天無理由退換化 相關(guān)條件說明 主要是指商家不能泄露買家的地址，電話姓名等等，評價的時候也不能寫出來。 買家用哪個 ID拍的，跟哪個 ID核對信息如果非購買 ID來確認信息，讓對方復(fù)制原始地址出來 天貓和市集一樣一次 6分。 違規(guī)成立，扣 6分 泄漏他人信息服務(wù)規(guī)則 （一 )賣家違背以下承諾的： 淘寶判定賣家確實應(yīng)該承擔(dān)因消費者保障服務(wù)產(chǎn)生的退貨退款等售后保障責(zé)任但賣家拒絕承擔(dān)的； 淘寶判定賣家確實應(yīng)該承擔(dān)七天無理由退換貨、假貨賠三、數(shù)碼維修、閃電發(fā)貨賠付等售后保障責(zé)任但賣家拒絕承擔(dān)的； 賣家在收到消費者保障服務(wù)保證金催繳單之日起十四日內(nèi)未足額繳納保證金的； 賣家參與試用中心的活動，但卻在買家報名完成后拒絕向買家發(fā)送已承諾提供的試用商品的。 發(fā)布拍賣商品的賣家，操縱或干擾拍賣交易秩序的。 違背承諾服務(wù)規(guī)則（一） （二 )賣家違背以下承諾的： 天貓商城賣家拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供發(fā)票的； 買家選擇支付寶擔(dān)保交易，但賣家拒絕使用；天貓商城賣家與買家在天貓商城外進 行交易的； 加入貨到付款或信用卡付款服務(wù)的賣家，但拒絕提供上述服務(wù)的； 加入淘寶官方活動的賣家，未按照活動要求提供服務(wù)的； 發(fā)布拍賣商品的賣家，拒絕按照成交價格成交或者拒絕提供包郵服務(wù)的； 加入淘寶游戲交易平臺的賣家，未在買家付款后三十分鐘內(nèi)提供商品的； 加入閃電發(fā)貨的賣家，出售虛擬商品的未在一小時內(nèi)完成發(fā)貨，或出售實物商品的未在二十四小時內(nèi)發(fā)貨的； 特殊類目或特殊市場的相關(guān)規(guī)定。 違背承諾服務(wù)規(guī)則（二） (三 )賣家未履行其它承諾的。 比如：頁面或在旺旺上自行承諾或答應(yīng)給買家的服務(wù)。 違背承諾服務(wù)規(guī)則（三） 違背承諾處罰 若買家投訴賣家有違背承諾行為，淘寶核實成立將按以下 3種情況處理： (一 )賣家違背以下承諾的，每次扣十二分： 淘寶判定賣家確實應(yīng)該承擔(dān)因消費者保障服務(wù)產(chǎn)生的退貨退款等售后保障責(zé)任但賣家拒絕承擔(dān)的； 淘寶判定賣家確實應(yīng)該承擔(dān)七天無理由退換貨、假貨賠三、數(shù)碼維修、閃電發(fā)貨賠付等售后保障責(zé)任但賣家拒絕承擔(dān)的； 賣家參與試用中心的活動，但卻在買家報名完成后拒絕向買家發(fā)送已承諾提供的試用商品的。 (二 )賣家違背以下承諾的，每次扣六分： 加入閃電發(fā)貨的賣家，出售虛擬商品的未在一小時內(nèi)完成發(fā)貨，或出售實物商品的未在二十四小時內(nèi)發(fā)貨的； 天貓賣家拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供發(fā)票的； 買家選擇支付寶擔(dān)保交易，但賣家拒絕使用；天貓賣家與買家在天貓外進行交易的； 加入貨到付款或信用卡付款服務(wù)的賣家，但拒絕提供上述服務(wù)的； 發(fā)布拍賣商品的賣家，拒絕按照買家拍下的價格成交或者拒絕提供包郵服務(wù)的； 加入聚劃算的賣家中途退出，或未在七天內(nèi)按已審核的報名信息所載內(nèi)容完成發(fā)貨的； 加入淘寶游戲交易平臺的賣家，未在買家付款后三十分鐘內(nèi)提供商品的； 加入淘寶官方活動的賣家，未按照活動要求提供服務(wù)的。 (三 )賣家未履行其它承諾的，每次扣四分。 .賣家休息，投訴違背承諾，延遲發(fā)貨。 處理方法： ，暫停發(fā)貨提醒。 ，應(yīng)該下架產(chǎn)品暫停銷售。 。 違規(guī)案例解析（一） ，但客戶要求包順風(fēng)，產(chǎn)生糾紛。 處理方法： 。包哪里，不包哪里都寫清楚。 只要出現(xiàn)包郵字眼，就算是偏遠地區(qū)也得發(fā)貨發(fā) ESM。不可以讓客人補運費。 違規(guī)案例解析（二） ，套餐有多個小贈品，贈品忘記點擊發(fā)貨，差評師發(fā)起投訴延遲發(fā)貨，違背承諾等投訴。 處理方法： ，確保訂單按時發(fā)貨。 ，可以不設(shè)單獨連接。 如果頁面上沒有寫什么贈品，在客人收到后出現(xiàn)贈品問題，我們可以不負責(zé)任，如果頁面上和承諾的時候?qū)戀浧犯嬖V客人是什么產(chǎn)品，我們必須負責(zé)。 違規(guī)案例解析（三） ？客服答：可以。差評師馬上拍下一個貨到付款的訂單，但因地址偏遠快遞無法發(fā)生，投訴違背承諾。 處理方法： ，什么方式，再承諾。 關(guān)于時間點，只能說盡量，爭取，優(yōu)先幫你發(fā)貨。 在不清楚的情況下，不要隨便承諾發(fā)貨時間，不要挖坑自己跳。 違規(guī)案例解析（四） ，造成無物流，買家投訴延遲發(fā)貨。 處理方法： ，經(jīng)?？匆幌潞笈_物流信息有沒有異常。 。 違規(guī)案例解析（五） ，換貨讓客服延長收貨時間，客服答應(yīng)，但忘記處理，導(dǎo)致客戶沒有收到貨就自動確認，并且過了售后時間，客戶發(fā)起違背承諾投訴。 處理方法： ，馬上處理，再關(guān)閉對話框。 這種情況經(jīng)常出現(xiàn)，是體現(xiàn)客戶細心的一個重要的案例 違規(guī)案例解析（六） ，差價，補償不及時，導(dǎo)致客戶發(fā)起違背承諾投訴。 處理方法： ，要用盡量，爭取，優(yōu)先處理的話術(shù)解決。 C，主動賠償天貓 30% 市集 5%違約金，并安慰客戶撤銷 違規(guī)案例解析（七） 淘寶商城退款規(guī)則及憑證提交 遇到一個退款，該怎么辦？ ? 找出退款中的四個 W ? 第一個 W： where,貨在哪？ ? 第二個 W： why,為什么申請退款？ ? 第三個 W： who，需要聯(lián)系誰？ ? 第四個 W： what,要提供什么憑證？ 處理思路 ? 第一：查看申請退款的原因 ? 第二：聯(lián)系消費者協(xié)商處理 ? 第三：無法達成一致，思考舉證申訴。 ? 第四：要求客服介入，配合淘寶處理。 退款類型匯總 未收到貨 一、買家未收到貨，什么樣的憑證有效？ ? 快遞的發(fā)貨原單照片 ? 收件方的簽收底單 ? 物流公司的第三方紅章委托證明 ? 買家的簽收記錄截圖（能做為參考） ? 能說明買家曾承認收到的旺旺聊天截圖 ? 注：依據(jù)具體交易情況，需要提供的發(fā)貨憑證有所不同。 買家提出商家未發(fā)貨 發(fā)貨原單照片 憑證認識 快遞發(fā)貨原單 ： 憑證認識 物流托運單 貨物非本人簽收，買家提出未收到貨 物流跟蹤記錄 憑證認識 快遞公司簽收底單