【文章內(nèi)容簡介】 。（大點聲，我聽不到。你在講什么，我聽不清楚。）講呀！我聽著呢?？煲稽c，我還要接其他客戶電話。問你叫什么名字？什么呀。你先聽我說。（你到底聽不聽我說。）責備語：怎么搞的，半天才講話。你不能講普通話嗎？你不能慢點講嗎？你懂不懂，你能不能理解。你怎么還不明白。你憑什么這么說。埋怨語：真討厭。真羅嗦。真煩人！真糟糕。我不是已經(jīng)說了（告訴你了）嗎。剛才不是講過了嗎？剛才不是給你查過了嗎？你怎么不早說。教訓語：什么亂七八糟的，你以后想清楚再問！你會不會講話。急什么？你能搞清楚么？ 推卸語：我不知道。我忙著呢。那不是我的工作。機器（系統(tǒng)）有故障，我能有什么辦法。這是其它部門的問題，不關(guān)我的事。你都不知道，我怎么知道。（你問我，我問誰？）（我也沒用過，不知道怎么用。）這個問題不是我處理的，我能有什么辦法。剛才不是我接的電話，我不知道。你自己去問問吧。您跟我說這么多是沒有用的。那不是我的錯！1我解決不了，愿意找誰找誰去！1有意見，找班長（領(lǐng)導）去。煩燥語：知道了，知道了，不要再講了。好了，好了，不是正在給你查嗎你催什么，我都不急，你急什么？你不放心，等會兒再打過來就是了。你不放心，我也沒辦法。我忙著呢！我就這態(tài)度！有能耐你告去，隨便告哪都不怕。隨意附和語：你是對的，這種產(chǎn)品很差勁。沒錯，我們公司確實很差。提醒：當客戶來電表示我們的產(chǎn)品沒有同行業(yè)其他公司好時，我們要將我們公司的優(yōu)勢告知，不能引導客戶去使用競爭對手產(chǎn)品。（例：是啊我們公司是不好，你想用好的去營業(yè)廳充?。。┑谒钠壕W(wǎng)絡(luò)客服服務(wù)用語規(guī)范網(wǎng)絡(luò)客服服務(wù)用語規(guī)范：服務(wù)常用語客服人員在工作崗位上，應(yīng)牢記和熟練自如地運用諸如“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“請原諒”、“沒關(guān)系”、“請問”、“麻煩您”、“別客氣”、“再見”1）當顧客與你交談時，首先要對其表示歡迎：“您好！歡迎您光臨五芳齋官方旗艦店！我是XXX號客服，很高興為您服務(wù)！”、“您好，請問有什么可以幫到您？”2）在與客戶應(yīng)答時可以親切的使用：“您”、“親”、“親愛的”、“某某先生”、“某某小姐”，拉近與客戶之間的距離；切莫使用“你”；3）如果有別的客戶同時聊天的，需要一方等待一定時間的，要和對方說明：“對不起，麻煩稍等下！”，返回聊天時，不要忘了說聲“抱歉，讓您久等了!”4）對于顧客的意思不理解的，詢問時要注意語氣：“很抱歉，我不是很明白，您的意思是？”、“您的意思是XX嗎？”5）應(yīng)答語：“有什么可以幫您的嗎？”、“有什么可以幫到您？”、“您現(xiàn)在方便嗎？”、“這是我們應(yīng)該做的！”、“您還有什么需要我?guī)椭膯?？”、“明白了”、“好的”、“是的”、“非常感謝!”、“不好意思，讓您久等了！”6）聊天過程中，對于顧客的提問、表情等都要進行回復，不能愛理不理，如果面對的客戶數(shù)多，一定要讓顧客“稍等”；聊天進入尾聲，不要主動結(jié)束聊天，讓客戶主動提出；7）聊天途中，客服人員切忌態(tài)度冷淡，機械式的回答顧客，對于顧客的問題自己所不能及的，忌用：“不知道”、“這個問題和我們沒關(guān)系”、“這種問題還要問嗎？”、“我不是和你說過了，你怎么還不知道”、“我很忙，沒時間回答你這些問題”8）聊天進入尾聲，別忘感謝顧客：“謝謝您光臨五芳齋官方旗艦店！有空常來??！”提升網(wǎng)絡(luò)客服服務(wù)滿意度技巧因為網(wǎng)絡(luò)客服不能與顧客當面溝通，僅僅是通過文字表達，客戶也不知道客服的語氣，只能通過文字來判斷，可能產(chǎn)生誤會。所以我們平時在與客戶網(wǎng)上溝通的時候要注意：1）客戶找客服聊天，客服盡可能在30秒內(nèi)向客戶問好，“您好!”,因為第一印象是非常重要的2）在不忙的時候不要用自動回復以及設(shè)置好的回復用語，不要讓客戶覺得客服的服務(wù)很機械；3）認真對待與每一位客戶的聊天過程，對于顧客的特殊要求切莫忘記，做好記錄，及時備注；4）在回復客戶的時候可以多用一些語氣詞：“??哦”、“??啊”、“??啦”、“好噠”????，這樣會讓顧客覺得客服很親切，而不會覺得語氣很生硬了，減少誤會的產(chǎn)生5）在聊天的時候可以適當使用旺旺所自帶的表情，不僅可以替代文字，而且可以讓客戶覺得聊天很愉快、輕松，服務(wù)很熱情；6）針對客戶的問題與回答，一定要有反應(yīng)，哪怕是一個字或者是一個表情。不要憑自己的心情，覺得這個問題不值得回答就對顧客不理睬。7）了解客戶的喜好，購物目的，適當?shù)?，有針對性的推薦產(chǎn)品，這樣讓顧客感覺不到你在推銷，但是又覺得你很熱情8）有一些問題，知道顧客接下去會問的，那就在上一個問題里面回答掉，縮短每個客戶的服務(wù)時間，又可以給人一種服務(wù)的主動性。比如：客戶經(jīng)常會問產(chǎn)品幾天能收到，那我們在回答他上一個問題“什么時候發(fā)貨”的同時可以附帶一句“一般35天到”，這樣給人一個很好的感知。9）有客戶抱怨發(fā)錯貨，或者少件，那一定要先安撫下顧客的心情，及時去查核原因，別忘了對客戶說“請稍等，我核實下！”如果確實少件了，要補發(fā)的，那在最快的時間內(nèi)告知顧客補發(fā)的單號，這樣可以讓顧客產(chǎn)生對我們的信任感，認同我們的辦事效率10）記住一些熟客的信息，比如能夠直接稱呼客戶的姓氏，如：張先生、高小姐??，或者記住他們的購物習慣，如：“這回您不買醬鴨了嗎？還是和以前一樣走圓通對吧！”這樣會讓顧客覺得備受重視，提升顧客的忠誠度。11）看到顧客的訂單中如果可以參加店鋪的優(yōu)惠活動的，要及時提醒，以免造成客戶的誤解，減少顧客投訴。比如我們中秋的時候買月餅加1元送一袋醬鴨，但是客戶沒有把這個1元拍進去，可能他以為已經(jīng)成功下單，這個時候我們就要提醒買家，以免他