【文章內容簡介】 人員優(yōu)質服務規(guī)范用語 辦理入院手續(xù)時：您好，讓您久等了，現(xiàn)在馬上為您辦理入院手續(xù)。您好，請出示您的就醫(yī)卡，身份證（戶口本）、醫(yī)?？?、農合證。本次住院您需要預交住院費****元。請您在這個窗口交款。本次收您*元，這是收據(jù)，出院時此單據(jù)還要交回住院處以便辦理結算，請保存好。手續(xù)已辦好，請保管好就診卡，出院前進行滿意度評價時還會用到這張卡，請您到*號樓*層*病區(qū)*科住院。辦理出院時：您好，請您到*號窗口結算。請把您的全部押金收據(jù)給我，審核后給您辦理結算。您還欠費，需要補交*元。這是退您的錢，一共*元，請您當面點清。這是結算票據(jù)（或清單）請務必保管好。十五、病房醫(yī)師優(yōu)質服務規(guī)范用語您好，我是您的主管醫(yī)生，我叫**，希望在接下來這段時間我們互相配合，關于治療的方案我會及時和您溝通，住院期間您有什么問題及時告訴我。您好，我是**醫(yī)生，今晚我值班，我回來查房，如果您有什么特殊事情，可以隨時到醫(yī)生辦公室來找我。請您把患病情況介紹一下好嗎？現(xiàn)在我為您檢查一下，別緊張。為了明確診斷，您需要做**檢查，大約需要**錢（如果是大型儀器需要說明）。您患的是**病，準備采取**治療，您看看有什么問題？您的病目前恢復較好，*天可以出院了。您的檢查結果出來了，結合您的病情，我們診斷是**病。下一步的治療方案是**，對于我們的治療你還有什么疑問嗎？您好，感覺好些了嗎？還有哪里不舒服？我再給您檢查一下好嗎？治療上您還有哪些要求，請隨時告訴我們。1您的病還需要進一步確診，我們將組織邀請**科醫(yī)生給您會診。1您出院后要注意休息，飲食要注意**，適當活動，調整好心情。按時服藥，定期到門診復查。有什么問題可以打**電話隨時與我聯(lián)系。十六、病房護士優(yōu)質服務規(guī)范用語當服務對象入院時，護士應熱情予以接待，并說：“您好，認識您很高興，我叫**，是您的責任護士，住院期間您有什么困難可隨時與我聯(lián)系，我將盡力為您服務?！卑磁藕梅諏ο蠛?，應做宣教和解釋工作，如說：“請您先在此休息，待會主管醫(yī)生會來看您。這是您的床頭柜，可放茶杯及您隨時需取用的物品，食用物品請放入柜內，貴重物品請自己保管好或由家屬帶走，這樣您的休養(yǎng)環(huán)境會顯得整潔舒適些，謝謝合作。為服務對象做晨間護理時說：“早晨好！現(xiàn)在為您掃床?！睂δ芟麓驳姆諏ο髴Y貌的說：“請您先在凳子上坐會，掃完床后再到床上休息，謝謝?！庇^察和詢問病情時說：“**，現(xiàn)在的感覺怎么樣？夜里睡眠好嗎?”當護士正在執(zhí)行操作時，病人要求你做另一件事情：“請您稍等一下，我馬上就來?！币蚴伦尣∪嘶蚣覍俚群颍骸皩Σ黄?，請稍等”、“對不起，讓您久等了?！辈榉?、治療、護理時稱呼病人：“您好，您是**床的**先生（女士）嗎？現(xiàn)在為您治療（輸液）??”操作前后向服務對象做好解釋：“現(xiàn)在準備給您輸液，您是否需要小解。”輸上液體后再關照服務對象說：“如您感覺有不適，請按傳呼器，我會及時來看您的。”如靜脈穿刺一次為能成功，需第二次穿刺時應向服務對象表示歉意，并說：“實在對不起，多扎了您一針，給您增加了痛苦，請原諒。”聽到他人呼叫后：“請問有什么需要幫助？??好的，馬上來”通知病人交醫(yī)療費用時：“**先生（女士或其他稱呼），您預交的醫(yī)療費用已用完，請您到結算處再交**元，謝謝！”并告知交費地點。患者致謝、表揚時：“不客氣，這是我們應該做的”、“您過獎了”。1對非探視時間前來探視人員：“對不起，現(xiàn)在是治療時間不能探視，請**時間再來?！?當服務對象或陪護人對醫(yī)院或某個工作人員有意見時，我們應虛心接受：“同志，您提出的意見我們虛心接受，一定將您的意見向有關部門轉告，我們將盡快改進工作，非常感謝您對我們的幫助。”1病人向護士至以歉意的時候，應及時接受，并表示必要的諒解，可說：“不要緊”、“不必”、“我不會介意”、“希望大家互相理解”等。1當服務對象或陪護人在病房內打撲克牌或抽煙時，應解釋（宣教）說：“同志這里是無煙區(qū)，吸煙對您的健康不利，也會影響他人，服務對象需要一個安全舒適的休養(yǎng)環(huán)境，請不要抽煙和喧嘩。”1當發(fā)現(xiàn)服務對象或陪人隨便往地上吐痰或扔臟物時，應先主動將贓物清掃干凈，然后誠懇地說：“同志，請保持病區(qū)整潔是服務對象養(yǎng)好病的條件之一，工人打掃衛(wèi) 生很辛苦，請您尊重工人同志的勞動，協(xié)助我們維護好病區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生?！?通知病人到醫(yī)技科室做檢查時：“**先生（女士），您好，請在*日*時到*科做*檢查?并詳細交代注意事項，告知檢查地點。1當服務對象未經允許或外出超過規(guī)定時間時，應誠懇的對服務對象說：“**，住院期間請您自覺遵守院規(guī)，不得隨意外出或外出超時，要注意休息，休息不好對您的健康不利，也不便我們對您的病情進行系統(tǒng)的觀察和治療，如您有什么急事需要辦理，可與我們聯(lián)系，我們將協(xié)助您辦理或轉告家屬辦理?！?對夜查房的護士長，護士應主動報告：“我是值班護士**，歡迎護士長檢查指導，”并陪同檢查，查畢送至樓梯（電梯）口。1安慰死者家屬時：“請不要太難過，您們做家屬的已盡力了，我們在治療上也做了最大的努力，請節(jié)哀，保重身體?！碑敺諏ο蠡蚺闳说阶o士辦公室辦理出院等有關手續(xù)時，應詳細交代有關出院后的注意事項：“**，您已基本恢復健康，回去后仍要注意休息和個人衛(wèi)生，按醫(yī)生的吩咐及時用藥，定期來醫(yī)院復查?！薄案兄x您對我們工作的支持，如有什么需要幫助，請隨時與我們聯(lián)系”、“請慢走，一路平安，多保重”。十七、電話總結、電話回訪員優(yōu)質服務文明用語（開始語）：您好，我是長城醫(yī)院患者回訪中心*號回訪員，為了改進醫(yī)院的醫(yī)療服務工作，向對您進行簡單的互訪，耽誤您幾分鐘時間，您現(xiàn)在方便嗎？（過程用語）：請問您對住院科室醫(yī)生的醫(yī)療技術和醫(yī)療服務是否滿意？（過程用語）：請問您對住院科室護士的醫(yī)療技術和醫(yī)療服務是否滿意？（過程用語）：請問您對醫(yī)院的總體評價（印象）是否滿意？（結束語）：謝謝您支持我們的工作。謝謝您對我們工作的肯定。謝謝您提出的寶貴意見。謝謝您。打擾您了。（以上用語根據(jù)實際情況任選其一）特殊情況電話用語（1）回訪人表示目前很忙?；卦L員要主動說：“不好意思，打擾您了。請問您什么時間有空呢，我再打給您？”（2）沒有找到目標回訪人。回訪員要主動告知對方回訪的目的，積極宣傳醫(yī)院以人為本的服務理念，如對方不了解被回訪對象住院情況，也要致謝，并說：“對不起，打擾您了”或（不好意思，打擾您了，感謝您接聽我們的電話，再見?！保?）被回防人去世。得知消息后，回訪員要馬上說“對不起，那您還方便接收我們的回訪嗎”，如對方同意可繼續(xù)回訪，如對方因傷心等原因拒絕回訪，也要禮貌的說“我能理解您的心情，打擾您了，請您保重身體。”（4）被回訪人有意見、建議。回訪員要