【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 好嗎？”◎客人詢問(wèn)的問(wèn)題沒(méi)有聽(tīng)清時(shí)：“對(duì)不起，您剛才講的事情我沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一遍可以嗎？”二、餐飲服務(wù)用語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)“先生（女士）您好！歡迎光臨?！?“請(qǐng)問(wèn)您（們）一共幾位？”“請(qǐng)問(wèn)先生（女士）有預(yù)定嗎？是幾號(hào)（桌）房間?！薄罢?qǐng)跟我來(lái)”/“請(qǐng)這邊走”征詢語(yǔ)“先生（女士），您（們）坐這里可以嗎？”“請(qǐng)問(wèn)先生（女士），您（們）用餐有什么忌口嗎？“請(qǐng)問(wèn)先生（女士），現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”/“這是菜單，請(qǐng)您選擇”“請(qǐng)問(wèn)先生（女士）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出……（我們的特色菜有……）”“請(qǐng)問(wèn)先生（女士）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有……”“請(qǐng)問(wèn)，先生（女士）還需要點(diǎn)什么？”“請(qǐng)問(wèn)先生（女士）現(xiàn)在可以上菜了嗎？”“請(qǐng)問(wèn)先生（女士），上一個(gè)水果拼盤嗎？我們這里水果有……”“請(qǐng)問(wèn)先生（女士），我把這個(gè)菜換成小盤可以嗎？”/“請(qǐng)問(wèn)，可以撤掉這個(gè)盤子嗎？”“您吃得好嗎？”/“您覺(jué)得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？”感謝聲“感謝您的意見(jiàn)（建議），我們一定改正”“謝謝您的幫助”“謝謝您的光臨”“謝謝您的提醒”“謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力”道歉聲“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清您的話，您再說(shuō)一遍好嗎？”“對(duì)不起，這道菜（酒水、飲料）我們剛剛賣完，您看我給你推薦（菜肴、酒水、飲料）可以嗎？”“對(duì)不起，現(xiàn)在餐位已滿，您(們)請(qǐng)?jiān)谶@邊休息一下，有空位，我第一時(shí)間為您（們）安排?！薄皩?duì)不起，這個(gè)菜的制作需要一點(diǎn)時(shí)間，請(qǐng)您多等一會(huì)好嗎？”“對(duì)不起，讓您久等了，這是ХХ菜“真是抱歉，耽誤了你很長(zhǎng)時(shí)間，請(qǐng)諒解，下次我們改進(jìn)”?！皩?duì)不起，我把你的菜上錯(cuò)了”“實(shí)在對(duì)不起，我們重新為您做一下好嗎？”“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，馬上就好！”“對(duì)不起，打擾一下”“實(shí)在對(duì)不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”應(yīng)答聲“好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做。”“好的，我馬上就去”“好的，我馬上安排?！薄笆堑?，我是餐廳服務(wù)員，非常樂(lè)意為您服務(wù)。”“謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的?！薄昂玫?，我明白您的意思了，馬上為您協(xié)調(diào)（辦理）?！弊８Ｂ暋白Ｄ貌陀淇臁薄白Ｄ?jié)日快樂(lè)”“祝您新婚愉快”“祝您早日康復(fù)”“祝您生日快樂(lè)”“祝您心情愉快”送別聲“先生（女士）請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨?！薄跋壬ㄅ浚┰僖?jiàn)?！薄澳?qǐng)慢走/請(qǐng)走好，祝您一路平安”三、前廳服務(wù)用語(yǔ)行李員（觀光車駕駛員）“您好，歡迎光臨！”“先生（女士）您好，這邊請(qǐng)”“小心臺(tái)階”“先生（女士），您請(qǐng)上車，小心頭部”“您請(qǐng)坐穩(wěn)扶好，車輛將要行駛了”“請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)是多少，我將送您到您的房間”“您的目的地已到，等車停穩(wěn)后，再下車”“先生（女士），我?guī)湍涯男欣钏偷椒块g（車上）好嗎？”“先生（女士），請(qǐng)您確認(rèn)一下您的行李數(shù)量”“先生（女士）請(qǐng)慢走，歡迎您下次光臨！”“您請(qǐng)慢走/請(qǐng)走好，祝您一路平安”前臺(tái)接待員“您好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”“XX先生（女士）您好，再次見(jiàn)到您很高興！”“請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？”“請(qǐng)問(wèn)您有幾位，需要什么樣的房間？”“請(qǐng)問(wèn)您刷卡還是付現(xiàn)金？”“您的手續(xù)已辦好，請(qǐng)您乘坐酒店觀光車到達(dá)房間”“您請(qǐng)沙發(fā)上稍坐休息一下，服務(wù)員查完房，馬上為您辦理退房手續(xù)”“XX先生（女士），請(qǐng)您將發(fā)票單位名稱提供一下”“XX先生（女士），請(qǐng)您確認(rèn)一下您的發(fā)票名稱和金額”“XX先生（女士），您的退房手續(xù)已辦完，歡迎您下次光臨XXX酒店”四、保衛(wèi)服務(wù)用語(yǔ)“您好，歡迎光臨XXX酒店，請(qǐng)把車輛停放在停車場(chǎng)，然后到大堂辦理入住手續(xù)”“您好，酒店路面狹窄，為了避免刮傷您的車，請(qǐng)您把車輛停進(jìn)停車場(chǎng)，我們有電瓶觀光車送您進(jìn)入酒店房間”“您好，經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)查看，您的車輛存在……問(wèn)題，現(xiàn)在與您確認(rèn)一下。我們已經(jīng)作了相關(guān)記錄”“您好，xxx廳位于酒店中段，是壹棟圓弧形的建筑”“您好，泳池位于酒店中部區(qū)域，池邊有xxx酒吧和xxx餐廳，您可以在池畔喝酒、燒烤”“您好，xxx的行駛路線是……大約X分鐘車程，步行前往大約需X分鐘，如您需要，我可以叫總臺(tái)為你召喚出租車”“您好,X棟位于酒店XX位置，您可以乘坐乘觀光車前往請(qǐng)您稍等，我為您聯(lián)系觀光車送您前往”“您好，我是酒店保衛(wèi)部的XX，現(xiàn)在向您了解下事情的具體情況，請(qǐng)您配合，謝謝”“請(qǐng)問(wèn)“車牌號(hào)”是哪位賓客的車輛，現(xiàn)在您的車輛已經(jīng)造成酒店交通不便，請(qǐng)您速將車輛挪進(jìn)酒店停車場(chǎng)”五、康樂(lè)部服務(wù)用語(yǔ)“您好，歡迎光臨!請(qǐng)問(wèn)您幾位？”“對(duì)不起，亮燈的座位已經(jīng)被預(yù)訂了，請(qǐng)您選擇其他的座位，您看那桌怎么樣？”“您請(qǐng)坐，請(qǐng)稍等，我立刻為您點(diǎn)單?！薄斑@是我們的酒水單，請(qǐng)您過(guò)目?！薄澳c(diǎn)了…，請(qǐng)問(wèn)還需要些什么嗎？我們今天還有…，需要來(lái)一份試試嗎？”“真對(duì)不起，您點(diǎn)的…，今天暫時(shí)沒(méi)法提供，您看換成…，可以嗎？”“請(qǐng)稍候，我會(huì)盡快為您把酒水上齊?！薄皩?duì)不起，剛才您點(diǎn)唱的歌我沒(méi)聽(tīng)清，麻煩您重復(fù)下歌名”“您好，這是您的消費(fèi)清單，請(qǐng)您過(guò)目”“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”第三章 電話服務(wù)禮儀一、電話服務(wù)禮儀基本要求代表酒店形象—重要的第一聲 如果有人打電話到酒店（辦公室），一接通，就能聽(tīng)到親切、優(yōu)美的招呼聲，心里會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)酒店（辦公室）會(huì)有較好的印象。因此接電話時(shí)，不管在何崗何位何時(shí)應(yīng)有“代表酒店形象”的意識(shí)。對(duì)方看著—要有喜悅的心情打電話時(shí)要保持良好的心情，歡快的語(yǔ)調(diào)中