高速公路客服服務(wù)規(guī)范-在線瀏覽
2025-03-09 19:38本頁(yè)面
【正文】 ”等； 服務(wù)禁語(yǔ) 常見(jiàn)禁用詞 ?喂、什么、不知道、應(yīng)該、好像、不可能 服務(wù)禁用語(yǔ)氣舉例 ?反問(wèn)語(yǔ)氣 質(zhì)問(wèn)語(yǔ)氣 機(jī)械語(yǔ)氣 ?散漫語(yǔ)氣 憤怒語(yǔ)氣 諷刺語(yǔ)氣 用 語(yǔ) 及 禁 語(yǔ) 客服服務(wù)禮儀 ? 問(wèn)候：“您好！很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可幫您？” 如遇重大節(jié)日，則可報(bào)節(jié)日問(wèn)候語(yǔ)，例：“新年好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”。” ? 查詢：“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵儭? ? 征求意見(jiàn)：“您看 …… ，這樣行嗎？” ? 道歉：“請(qǐng)?jiān)?……” 客服服務(wù)禮儀 ? 感謝：“謝謝您 ……”“ 感謝您 ……” ? 拒絕：“我能做的是 ……” 、“這個(gè)問(wèn)題請(qǐng)致電 …… 他們將會(huì)幫助您 ……” ? 約定：“請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候方便，我們?cè)倥c您聯(lián)系？” ? 詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)我有什么可以幫您的嗎？” 、“請(qǐng)問(wèn) ……” 獲取用戶資料 :請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ /方便告訴我您的姓名嗎？ /請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？/請(qǐng)問(wèn) …… （用戶的聯(lián)系電話） ? 承諾：“我會(huì)盡力在 …… 給您一個(gè)合理的回復(fù)” 人員的基本要求 ?掌握收費(fèi)政策文件，理解文件內(nèi)涵； ?掌握收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)操作流程和特情處置方式； ?掌握高速公路法律法規(guī)以及行業(yè)管理規(guī)范； ?掌握高速公路安全管理以及救援知識(shí)； ?掌握高速公路車主求助、救援處理方法和流程 客服人員的容易忽視方面 ?對(duì)自己不清楚的事件進(jìn)行推諉、敷衍和搪塞； ?在對(duì)方語(yǔ)氣強(qiáng)硬時(shí)容易語(yǔ)氣沖動(dòng)，造成矛盾升級(jí)； ?對(duì)自身不了解的政策或知識(shí)，回答過(guò)于隨意，不遵循客觀事實(shí)； ?在受理投訴事件時(shí)處理過(guò)于草率，不尊重客戶意見(jiàn)。 投訴的目的 ?客戶希望他們的問(wèn)題得到重視，能得到相關(guān)人員的熱情接待獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問(wèn)題得到圓滿的解決。 電話告知相應(yīng)單位 ， 要求其核實(shí)情況 ， 并告知處理結(jié)果 。 投訴單位當(dāng)事責(zé)任人主動(dòng)向司機(jī)道歉 ， 取得司機(jī)諒解 。 （ 針對(duì)客服轉(zhuǎn)投訴 ） 路段中心填寫(xiě) 《 投訴處理反饋單 》 ， 并發(fā)至相應(yīng)單位 根據(jù)被投訴單位填寫(xiě)的 《 投訴處理反饋單 》 并提供相應(yīng)的錄像 、 圖片或錄音等證明 ， 路段中心負(fù)責(zé)對(duì)事件再次進(jìn)行復(fù)核 ， 并對(duì)投訴事件進(jìn)行回訪 ， 確定客戶對(duì)處理結(jié)果是否滿意 路段監(jiān)控中心將處理結(jié)果 、 復(fù)核情況報(bào)送至收費(fèi)稽查科 、處信息監(jiān)控中心 處信息中心對(duì)事件再次核對(duì) ， 收費(fèi)稽查科根據(jù)事實(shí)情況判定投訴事件性質(zhì) ， 并對(duì)事件予以通報(bào) 。 ? （二） 確定投訴受理部門(mén) ? 依據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，迅速確定責(zé)任單位和部門(mén)，明確具體的受理主體，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)投訴詳情，并擬定回復(fù)時(shí)限。如投訴并不成立，應(yīng)委婉地向投訴方解釋事實(shí)真相和相關(guān)的政策依據(jù)，以取得客戶的諒解，消除誤會(huì)；如投訴成立，應(yīng)以事實(shí)為基礎(chǔ)，結(jié)合客戶的投訴要求和相關(guān)的管理制度作出處理決定，消除負(fù)面影響。 投訴服務(wù)處理規(guī)范 ?（ 四） 分析總結(jié)并存檔 ? 對(duì)受理的各類投訴應(yīng)及時(shí)記錄，定期統(tǒng)計(jì)、分析、總結(jié)和通報(bào)，并按時(shí)間、類別進(jìn)行存檔，為不斷完善收費(fèi)管理，提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。 ?不推卸責(zé)任的原則 相關(guān)部門(mén)接到轉(zhuǎn)來(lái)的客戶投訴后，必須認(rèn)真對(duì)待，詳細(xì)填寫(xiě)投訴處理單并在單位負(fù)責(zé)人簽章欄須由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字或蓋章。 投訴處理原則 投訴處理原則 ?積極配合的原則 ? 凡是要求配合的部門(mén)必須給予快速的積極響應(yīng)，不得以任何理由進(jìn)行推托或延遲答復(fù)時(shí)限（有特殊情況必須向受理部門(mén)說(shuō)明原因，并明確答復(fù)時(shí)限）； 投訴處理原則 ?公平、公正、公開(kāi)、合理的原則
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