【正文】 ..................................37 電話受理—業(yè)務(wù)受理流程 .......................................................................................38 電話受理—投訴建議流程 .......................................................................................40 電話受理—話費(fèi)查詢流程 .......................................................................................43 電話受理—業(yè)務(wù)咨詢流程 .......................................................................................45 電話受理—人工受理流程 .......................................................................................47 WWW 方式業(yè)務(wù)處理流程 .......................................................................................54 傳真 Email 信函方式業(yè)務(wù)處理流程 ......................................................................55 呼出服務(wù)處理流程 .................................................................................................56 話費(fèi)催繳處理流程 .................................................................................................56 自動(dòng)回復(fù)流程 .........................................................................................................57 綜合處理流程 .........................................................................................................57第八章 地市客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)流程 ..............................................................................654 / 75 投訴處理流程 ...........................................................................................................65第九章 業(yè)務(wù)管理規(guī)則及服務(wù)規(guī)范 ..................................................................................68 服務(wù)規(guī)范 ...........................................................................................................................68 員工行為規(guī)范 ................................................................................................................68 熱線接聽語音規(guī)范 ........................................................................................................70 服務(wù)時(shí)間及方式 ............................................................................................................70 人員要求及培訓(xùn) ............................................................................................................71 服務(wù)指標(biāo) ........................................................................................................................71 業(yè)務(wù)管理規(guī)則 ...................................................................................................................71 人員分工及職責(zé) ............................................................................................................71 管理制度 ........................................................................................................................72 密碼及權(quán)限管理 ............................................................................................................72 信息管理 ........................................................................................................................73 檢查考核 ........................................................................................................................73附件：名詞解釋及流程圖說明 ..............................................................................................74 名詞解釋 ..............................................................................................................74 流程圖說明 ..........................................................................................................765 / 75第一章 總 則 客服系統(tǒng)建設(shè)提出的背景隨著國家深化改革、現(xiàn)代企業(yè)制度的逐步建立和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)濟(jì)機(jī)制的逐步形成，國內(nèi)電信業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境已漸趨合理且競(jìng)爭(zhēng)將日益加劇。另一方面，隨著世界經(jīng)濟(jì)的全球化、市場(chǎng)的國際化和我國加入 WTO，國際化的市場(chǎng)環(huán)境要求國內(nèi)的公眾電信運(yùn)營企業(yè)在經(jīng)營管理上向國外先進(jìn)的電信運(yùn)營企業(yè)看齊，以迎接電信運(yùn)營業(yè)的國際化競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)傳統(tǒng)的以產(chǎn)品、價(jià)格、銷售地點(diǎn)和柜臺(tái)式服務(wù)為中心的經(jīng)營模式，正在發(fā)生著深刻的變化，逐漸向以客戶和市場(chǎng)為中心的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變，使售前、售中、售后整個(gè)服務(wù)過程和服務(wù)體系，以客戶的價(jià)值取向和消費(fèi)心理為導(dǎo)向，真正體現(xiàn)“創(chuàng)造需求” 、 “引導(dǎo)消費(fèi)”的現(xiàn)代客戶服務(wù)意識(shí)與理念。中國聯(lián)通公司客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)就是在這種背景下提出的。聯(lián)通客服系統(tǒng)的建設(shè)與實(shí)施，一方面可以有效地改善服務(wù)的外延和內(nèi)涵，同時(shí)還可以樹立現(xiàn)代客戶服務(wù)理念與客戶服務(wù)意識(shí)，規(guī)范業(yè)務(wù)管理，統(tǒng)一品牌形象，降低運(yùn)營成本，對(duì)外代表聯(lián)通公司，對(duì)內(nèi)代表客戶，使聯(lián)通公司逐步成為世界著名的公眾電信運(yùn)營企業(yè)。通過客戶服務(wù)系統(tǒng)，企業(yè)可以隨時(shí)了解客戶的要求，掌握客戶資源、服務(wù)質(zhì)量及企業(yè)經(jīng)營管理的狀況，從而有利于企業(yè)的經(jīng)營與決策。為企業(yè)提供一個(gè)集服務(wù)、管理和經(jīng)營決策分析與支持為一體的綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，提高企業(yè)整體的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。本規(guī)范增補(bǔ)、修訂及解釋權(quán)屬中國聯(lián)通客服、結(jié)算與信息系統(tǒng)部。其組織結(jié)構(gòu)圖如下：省分公司 省 中 心地 市 中 心 。 。 。 。 。具體職責(zé)如下：? 負(fù)責(zé)對(duì)省中心的業(yè)務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查和考核；? 負(fù)責(zé)制定與省中心間報(bào)表及數(shù)據(jù)傳輸格式，建立報(bào)表制度，并生成客戶服務(wù)相關(guān)報(bào)表；? 負(fù)責(zé)向省中心下傳各種數(shù)據(jù)，包括全國統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及業(yè)務(wù)文件等；? 設(shè)置投訴申告受理座席，受理客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴和申告；? 負(fù)責(zé)處理省中心提交的需總部協(xié)調(diào)解決的客戶投訴；? 負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)發(fā)省中心提交的需其它省中心協(xié)調(diào)解決的客戶投訴；? 負(fù)責(zé)省級(jí)客戶服務(wù)中心管理人員的培訓(xùn)； 全國客戶服務(wù)中心的組織結(jié)構(gòu)全國中心內(nèi)設(shè)投訴建議組、服務(wù)監(jiān)督組、管理維護(hù)組。? 服務(wù)監(jiān)督組：通過滿意度調(diào)查、統(tǒng)計(jì)報(bào)表分析和處理情況查詢等方式對(duì)省中心服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度進(jìn)行監(jiān)督檢查，并通報(bào)檢查結(jié)果。 其組織結(jié)構(gòu)圖為：9 / 75聯(lián) 通 總 公 司全 國 客 戶 服 務(wù) 中 心投訴建議組 服務(wù)監(jiān)督組 管理維護(hù)組 省客戶服務(wù)中心 省客戶服務(wù)中心的職責(zé)省客戶服務(wù)中心（簡稱省中心）設(shè)置在省、自治區(qū)、直轄市分公司及計(jì)劃單列分公司客服、結(jié)算與信息系統(tǒng)部，在行政和業(yè)務(wù)上受分公司客服、結(jié)算與信息系統(tǒng)部領(lǐng)導(dǎo)，并接受分公司市場(chǎng)營銷部在服務(wù)質(zhì)量方面的監(jiān)督檢查和指導(dǎo)，同時(shí)接受全國中心的監(jiān)督和指導(dǎo)。具體職責(zé)如下：? 對(duì)所轄各地市中心的客戶服務(wù)工作實(shí)施監(jiān)督、檢查和考核；? 對(duì)全省的客戶服務(wù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并形成全省及各地市的各種基本報(bào)表；? 根據(jù)全國中心規(guī)定的報(bào)表格式和傳輸文件格式，向全國中心傳送報(bào)表和數(shù)據(jù)；? 受理全省客戶的業(yè)務(wù)咨詢、話費(fèi)查詢、投訴建議、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)請(qǐng)求，及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果，對(duì)客戶投訴率高的問題提出改進(jìn)意見供省分公司相關(guān)部門及所轄地市分公司參考；10 / 75? 負(fù)責(zé)向省分公司相關(guān)部門或所轄地市中心轉(zhuǎn)遞需其協(xié)助解決的客戶投訴，監(jiān)督省分公司相關(guān)部門或相關(guān)所轄地市中心按規(guī)定的時(shí)限解決客戶的投訴，及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果，形成閉環(huán)工作流；? 將需全國中心或其它省中心協(xié)調(diào)解決的客戶投訴及時(shí)上報(bào)到全國中心；? 負(fù)責(zé)培訓(xùn)省內(nèi)客戶服務(wù)人員； 省客戶服務(wù)中心的組織結(jié)構(gòu)省中心設(shè)有前臺(tái)組、后臺(tái)組和運(yùn)行維護(hù)組。其中：? 話務(wù)臺(tái)：受理客戶咨詢、話費(fèi)查詢、投訴及建議、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)請(qǐng)求。可按不同業(yè)務(wù)或服務(wù)區(qū)域分不同的業(yè)務(wù)班長或區(qū)域班長。? 專業(yè)臺(tái)：專門受理某一項(xiàng)或某幾項(xiàng)業(yè)務(wù)，用以提高受理效率和服務(wù)質(zhì)量，要求有較高專項(xiàng)或綜合業(yè)務(wù)技能。? 質(zhì)檢臺(tái)：監(jiān)督檢查話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量，包括實(shí)時(shí)監(jiān)聽、全程監(jiān)聽、錄音監(jiān)聽、插入、強(qiáng)拆等功能。? 采編臺(tái)：負(fù)責(zé)收集整理客服中心所需資料并進(jìn)行更新，包括有關(guān)網(wǎng)絡(luò)最新狀況、市場(chǎng)最新資料等業(yè)務(wù)信息的收集整理，支持前臺(tái)座席的工作。 其組織結(jié)構(gòu)圖為： 省 分 公 司省 客 戶 服 務(wù) 中 心話務(wù)臺(tái) 專業(yè)臺(tái) 采編臺(tái)綜合處理臺(tái) 質(zhì)檢臺(tái)班長臺(tái) 管理維護(hù)臺(tái)大客戶服務(wù)臺(tái) 外文臺(tái)前 臺(tái) 組 后 臺(tái) 組 運(yùn) 行 維 護(hù) 組 地市客戶服務(wù)中心 地市客戶服務(wù)中心的職責(zé) 地市客戶服務(wù)中心（簡稱地市中心）受所在地市分公司歸口部門的領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)務(wù)上接受省中心的監(jiān)督、檢查和考核，是一個(gè)向客戶提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)。12 / 75? 負(fù)責(zé)省中心系統(tǒng)中有關(guān)本地市分公司信息的錄入和維護(hù)。全國中心具有如下業(yè)務(wù)功能： 投訴申告 全國中心處理的投訴申告分三類：客戶直接投訴；由省中心轉(zhuǎn)遞來的需全國中心協(xié)調(diào)處理的投訴；由省中心轉(zhuǎn)遞來的需其他省中心協(xié)助解決的投訴。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)未收到總部相關(guān)部門或相關(guān)省中心反饋的處理結(jié)果時(shí)，將限期未答復(fù)的情況自動(dòng)行文上報(bào)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)（如再未收到答復(fù)，應(yīng)將有關(guān)情況自動(dòng)行文上報(bào)主管副總裁） ，并作為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù)，或督促相關(guān)省中心盡快處理。? 處理省中心轉(zhuǎn)遞來的投訴全國中心同時(shí)受理由省中心上傳的需總部協(xié)調(diào)解決的客戶投訴，對(duì)于可答復(fù)的投訴，及時(shí)回復(fù)客戶；對(duì)于不能直接答復(fù)的投訴，轉(zhuǎn)給總部相關(guān)部門或相關(guān)省中心處理，并限期反饋處理結(jié)果，全國中心負(fù)責(zé)回復(fù)總部相關(guān)部門反饋的處理結(jié)果，相關(guān)省中心處理的投訴由該省中心回復(fù)14 / 75客戶，全國中心收到處理結(jié)果后，及時(shí)反饋相應(yīng)的省中心。? 轉(zhuǎn)發(fā)各省傳遞來的投訴對(duì)省中心上傳的需其他省中心協(xié)助解決的客戶投訴，系統(tǒng)應(yīng)能進(jìn)行自動(dòng)的轉(zhuǎn)遞并檢查轉(zhuǎn)遞狀況，確保轉(zhuǎn)遞成功，并將反饋來的處理結(jié)果自動(dòng)轉(zhuǎn)遞相應(yīng)的省中心。 服務(wù)監(jiān)督通過主動(dòng)呼出的方式對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查和用戶滿意度調(diào)查。 數(shù)據(jù)傳輸數(shù)據(jù)傳輸功能主要完成：接收省中心上傳的各種數(shù)據(jù)，包括各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表、投訴建議單、服務(wù)錄音及相關(guān)數(shù)據(jù)等；向省中心下傳各種數(shù)據(jù)，包括全國統(tǒng)一的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)文件、投訴建議單及共享數(shù)據(jù)等。數(shù)據(jù)處理過程可以人工操作，也可自動(dòng)進(jìn)行。系統(tǒng)應(yīng)提供方便的查詢手段和報(bào)表生成工具。 系統(tǒng)管理 系統(tǒng)管理主要包括系統(tǒng)日志、信息維護(hù)、權(quán)限管理等。省中心的業(yè)務(wù)功能有：業(yè)務(wù)咨詢、話費(fèi)查詢、投訴建議、業(yè)務(wù)受理、緊急服務(wù)、大客戶服務(wù)、分銷商服務(wù)、信用信息管理、客戶資料管理、資料查詢、綜合處理、自動(dòng)回復(fù)、工作流監(jiān)控、話費(fèi)催繳、話務(wù)管理、統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)傳輸、數(shù)據(jù)備份、系統(tǒng)管理等。