【正文】 相關(guān)信息，匯總信息分析獲得關(guān)鍵顧客的基本特征；3) 重點(diǎn)關(guān)注關(guān)鍵顧客，及時(shí)發(fā)覺(jué)關(guān)鍵顧客的需求，整合項(xiàng)目或分公司的資源滿(mǎn)足其需求，打動(dòng)關(guān)鍵顧客并使其滿(mǎn)意公司的服務(wù)。第二節(jié) 客服經(jīng)理（主管）例行工作周期工作內(nèi)容工作要求日 召開(kāi)客服人員班前會(huì)議，總結(jié)前天工作，布置當(dāng)天工作；每天上班前，不少于10分鐘 瀏覽公司信息管理系統(tǒng)及值班記錄并處理相關(guān)工作；每天至少2次 瀏覽社區(qū)網(wǎng)站，及時(shí)回復(fù)相關(guān)問(wèn)題； 客服部工作督導(dǎo)，并將情況記錄在《工作記錄本》；隨時(shí)，每天必須有記錄內(nèi)容。每周五月 組織本組班長(zhǎng)進(jìn)行每月的定期工作檢查，填寫(xiě)《工作檢查表》，對(duì)本月的工作檢查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成本月工作報(bào)告，并擬定下月工作計(jì)劃；每月28日以前完成 按計(jì)劃組織社區(qū)文化活動(dòng)；按計(jì)劃 顧客服務(wù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)、填報(bào)；每月第四周 參加顧客服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)檢查；需要時(shí) 協(xié)助財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)收費(fèi)情況；每月第四周 配合公司組織的月度內(nèi)部流程內(nèi)審。每季最后一周半年參與專(zhuān)業(yè)組對(duì)服務(wù)供方的年度中期評(píng)價(jià)、溝通。12月中旬 識(shí)別下一年度的顧客服務(wù)關(guān)鍵成功因素并確定KPI指標(biāo)；12月中旬 編制下一年度的《顧客服務(wù)年度計(jì)劃》、《顧客服務(wù)年度預(yù)算》、《重大環(huán)境因素管理方案》、《危險(xiǎn)源管理方案》；12月下旬 簽訂《顧客服務(wù)年度績(jī)效目標(biāo)計(jì)劃》。下班前周 顧客服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)；每周末 大堂溫馨提示更新；及時(shí)更新 資料整理及存檔。根據(jù)計(jì)劃半年年度中期顧客服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)；7月初優(yōu)秀管理案例提交。按要求第三節(jié) 客服助理職位說(shuō)明書(shū)部門(mén)名稱(chēng)物業(yè)服務(wù)成員公司——管理處職位名稱(chēng)客服助理職位編碼職等直接上司管理處經(jīng)理直接下屬客服管理員職位分類(lèi)管理類(lèi) R專(zhuān)業(yè)類(lèi) 操作類(lèi)審核人日期職位設(shè)置目的（請(qǐng)簡(jiǎn)單、準(zhǔn)確總結(jié)該職位存在的目的及對(duì)公司成功的獨(dú)特貢獻(xiàn)）根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同、顧客服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范和客服管理要求，制定并組織實(shí)施顧客服務(wù)年度計(jì)劃，科學(xué)地對(duì)管理處顧客需求（如報(bào)修）、信息咨詢(xún)、投訴與建議、業(yè)務(wù)辦理（入住、裝修申報(bào)受理、收費(fèi)、車(chē)位租賃）、顧客關(guān)系維護(hù)、顧客檔案等工作進(jìn)行日常管理，為顧客提供溫馨的物業(yè)服務(wù)。資歷要求（請(qǐng)選擇或列出本職位最低要求的教育背景、專(zhuān)業(yè)、經(jīng)驗(yàn)背景和資格證書(shū)）教育背景初中及以下專(zhuān)業(yè)管理學(xué)類(lèi)、工程學(xué)類(lèi)專(zhuān)業(yè)（酒店、旅游、物業(yè)管理等專(zhuān)業(yè)優(yōu)先）。7. 創(chuàng)新4) 具備不斷改進(jìn)工作的緊迫感；5) 為了提高本崗位工作效率和工作質(zhì)量，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題，并想辦法進(jìn)行改進(jìn)；6) 對(duì)部門(mén)內(nèi)工作流程或方式存在的問(wèn)題進(jìn)行思考，并提出改進(jìn)建議。9. 誠(chéng)信4) 積極理解組織誠(chéng)信價(jià)值體系和相關(guān)制度，嚴(yán)格遵守和執(zhí)行相關(guān)職業(yè)操守規(guī)定；5) 對(duì)其他員工真誠(chéng)互信，互助互愛(ài)，積極營(yíng)造和諧共進(jìn)的組織氛圍；6) 在對(duì)顧客和組織負(fù)責(zé)的基礎(chǔ)上，對(duì)顧客提出的要求和我方給與的承諾要以嚴(yán)謹(jǐn)、專(zhuān)業(yè)、規(guī)范的方式積極處理。B、專(zhuān)業(yè)能力（洞察需求能力、服務(wù)策劃能力、快速響應(yīng)能力、自我調(diào)節(jié)能力、顧客溝通影響能力、顧客關(guān)系維系能力）7. 洞察需求能力達(dá)標(biāo)等級(jí)：熟練4) 通過(guò)多元化的方式，主動(dòng)收集項(xiàng)目中顧客的潛在的不明確的需求信息；5) 結(jié)合項(xiàng)目?jī)?nèi)顧客特點(diǎn)，對(duì)收集的信息進(jìn)行處理，分析需求信息背后的成因，判斷信息對(duì)項(xiàng)目的影響；6) 在分析的基礎(chǔ)上，提煉出項(xiàng)目中典型的潛在需求，并固化這些需求，為項(xiàng)目?jī)?nèi)的服務(wù)設(shè)計(jì)做輸入。9. 快速響應(yīng)能力達(dá)標(biāo)等級(jí)：熟練4) 針對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)顧客的潛在需求組織項(xiàng)目資源，快速解決復(fù)雜的現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題或者設(shè)計(jì)項(xiàng)目服務(wù)策劃方案；5) 及時(shí)跟進(jìn)內(nèi)部顧客需求響應(yīng)情況；及時(shí)跟進(jìn)項(xiàng)目服務(wù)方案的進(jìn)展情況，并快速推動(dòng)服務(wù)方案在項(xiàng)目?jī)?nèi)的推廣與實(shí)施；6) 及時(shí)在項(xiàng)目范圍內(nèi)反饋方案實(shí)施情況，并在項(xiàng)目?jī)?nèi)快速標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)質(zhì)方案的流程及制度。11. 顧客溝通影響能力達(dá)標(biāo)等級(jí)：熟練5) 在公司規(guī)范的基礎(chǔ)上，重視與項(xiàng)目關(guān)鍵顧客的每一次溝通，展現(xiàn)服務(wù)形象6) 主動(dòng)采用面談、電話(huà)等形式積極聆聽(tīng)項(xiàng)目關(guān)鍵顧客所反映的關(guān)于投訴、項(xiàng)目服務(wù)流程與運(yùn)作、品質(zhì)、合同履行等相關(guān)內(nèi)容，準(zhǔn)確理解關(guān)鍵顧客的期望7) 使用更換合適的時(shí)間或舒適的地點(diǎn)，轉(zhuǎn)移話(huà)題等方式靈活地向顧客傳遞相關(guān)信息，必要時(shí)通過(guò)獲取項(xiàng)目其他資源和幫助來(lái)協(xié)助溝通8) 顧客對(duì)溝通結(jié)果表示滿(mǎn)意12. 顧客關(guān)系維系能力達(dá)標(biāo)等級(jí)：熟練4) 準(zhǔn)確識(shí)別項(xiàng)目?jī)?nèi)的關(guān)鍵顧客，列出關(guān)鍵顧客清單；5) 通過(guò)參加業(yè)委會(huì)會(huì)議、策劃活動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)、上門(mén)拜訪(fǎng)等方式收集關(guān)鍵顧客相關(guān)信息，匯總信息分析獲得關(guān)鍵顧客的基本特征；6) 重點(diǎn)關(guān)注關(guān)鍵顧客，及時(shí)發(fā)覺(jué)關(guān)鍵顧客的需求，整合項(xiàng)目或分公司的資源滿(mǎn)足其需求，打動(dòng)關(guān)鍵顧客并使其滿(mǎn)意公司的服務(wù)。關(guān)鍵職責(zé)（請(qǐng)列出本職位最關(guān)鍵的角色和職責(zé)）1為顧客辦理入住、裝修、停車(chē)、搬入搬出等相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)；2受理顧客投訴與建議，并跟進(jìn)處理過(guò)程和及時(shí)回訪(fǎng)；3為顧客提供信息咨詢(xún)服務(wù)；4受理顧客需求（如報(bào)修），并跟蹤處理過(guò)程和及時(shí)回訪(fǎng)；5收取各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)；6顧客信息收集和整理；7建立并維護(hù)顧客良好關(guān)系。12. 創(chuàng)新1) 具有設(shè)身處地為客戶(hù)解決問(wèn)題的責(zé)任感；2) 靈活應(yīng)變，遇到困難積極想辦法來(lái)解決，以新的方法解決工作中的難題，確保問(wèn)題的解決，贏得客戶(hù)的滿(mǎn)意。14. 誠(chéng)信1) 積極理解和嚴(yán)格執(zhí)行組織誠(chéng)信價(jià)值體系和相關(guān)制度；2) 對(duì)其他員工真誠(chéng)互信，互助互愛(ài)，并愛(ài)崗敬業(yè)；3) 主動(dòng)承擔(dān)一線(xiàn)責(zé)任，對(duì)解決不了的問(wèn)題及時(shí)向組織匯報(bào)和溝通，以嚴(yán)謹(jǐn)、專(zhuān)業(yè)、規(guī)范的方式快速響應(yīng)客戶(hù)需求。B、專(zhuān)業(yè)能力（洞察需求能力、服務(wù)策劃能力、快速響應(yīng)能力、自我調(diào)節(jié)能力、客戶(hù)溝通影響能力、客戶(hù)關(guān)系維系能力）13. 洞察需求能力1) 采用公司常規(guī)方式（顧客滿(mǎn)意指數(shù)調(diào)研和業(yè)主論壇、當(dāng)面溝通、電話(huà)等），主動(dòng)收集單個(gè)客戶(hù)清晰表達(dá)出的現(xiàn)有的需求信息；2) 對(duì)收集的信息進(jìn)行初步的處理，判斷信息的真實(shí)性，分析客戶(hù)需求背后的原因；3) 在分析的基礎(chǔ)上清晰地識(shí)別出客戶(hù)現(xiàn)有需求，對(duì)暫時(shí)無(wú)法理解的需求做好記錄，復(fù)制或轉(zhuǎn)移到更高級(jí)別的同事，并協(xié)助該同事理解和分析客戶(hù)的需求。15. 快速響應(yīng)能力1) 針對(duì)單個(gè)客戶(hù)提出的現(xiàn)有需求，第一時(shí)間予以響應(yīng)，對(duì)于自己無(wú)法滿(mǎn)足的需求積極快速地尋求其它同事的幫助；2) 在響應(yīng)客戶(hù)需求時(shí)如需要其他同事共同參與，則及時(shí)跟進(jìn)內(nèi)部處理情況；3) 客戶(hù)需求處理完后及時(shí)向客戶(hù)反饋，并征求客戶(hù)的反饋意見(jiàn)及建議；同時(shí)向上司及時(shí)反饋客戶(hù)需求處理情況。17. 客戶(hù)溝通影響能力1) 在公司規(guī)范的基礎(chǔ)上，重視與項(xiàng)目關(guān)鍵客戶(hù)的每一次溝通，展現(xiàn)服務(wù)形象；2) 主動(dòng)采用面談、電話(huà)等形式積極聆聽(tīng)項(xiàng)目關(guān)鍵客戶(hù)所反映的關(guān)于投訴、項(xiàng)目服務(wù)流程與運(yùn)作、品質(zhì)、合同履行等相關(guān)內(nèi)容，準(zhǔn)確理解關(guān)鍵客戶(hù)的期望；3) 使用更換合適的時(shí)間或舒適的地點(diǎn)，轉(zhuǎn)移話(huà)題等方式靈活地向客戶(hù)傳遞相關(guān)信息，必要時(shí)通過(guò)獲取項(xiàng)目其他資源和幫助來(lái)協(xié)助溝通；4) 客戶(hù)對(duì)溝通結(jié)果表示滿(mǎn)意。溝通要求（請(qǐng)列出任職者經(jīng)常性?xún)?nèi)外部聯(lián)絡(luò)的對(duì)象和溝通內(nèi)容）主要溝通對(duì)象和溝通內(nèi)容接觸對(duì)象溝通內(nèi)容外部業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)客服知識(shí)分享、物業(yè)服務(wù)合同（客服內(nèi)容）內(nèi)部客服管理助理尋求專(zhuān)業(yè)支持、分享專(zhuān)業(yè)知識(shí)；管理處經(jīng)理請(qǐng)求工作協(xié)調(diào)、工作匯報(bào)和請(qǐng)示；客服主管員工工作安排和協(xié)調(diào)、績(jī)效反饋、上級(jí)意圖傳達(dá)、工作督導(dǎo)、培訓(xùn)、生活關(guān)心。 關(guān)鍵過(guò)程作業(yè)控制 關(guān)鍵過(guò)程控制措施日常事務(wù) 明確各項(xiàng)手續(xù)辦理作業(yè)程序； 熱情接待，告知等待時(shí)間； 告知手續(xù)辦理程序和需要的資料； 手續(xù)辦理過(guò)程不能分心。 即時(shí)安排技工上門(mén)維修，不能即時(shí)派工時(shí)，應(yīng)預(yù)約時(shí)間； 派工時(shí)，向技工明確上門(mén)維修時(shí)間； 交接班時(shí)，將每項(xiàng)報(bào)修情況向接班人交代清楚； 公開(kāi)特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； 跟蹤維修實(shí)施情況，并及時(shí)回訪(fǎng)。 取得合法經(jīng)營(yíng)手續(xù)； 車(chē)位使用方案合理、透明； 停車(chē)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)?？蛻?hù)溝通 有完備的答客問(wèn)方案； 涉及建設(shè)單位問(wèn)題，征求建設(shè)單位意見(jiàn)（書(shū)面提問(wèn)式答復(fù)）； 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給客戶(hù)明確答復(fù)； 客戶(hù)提出建議要致謝； 客戶(hù)建議采納后要及時(shí)回復(fù)。第6節(jié) 客戶(hù)服務(wù)管理指引一、物業(yè)基本概況坐落位置瑞合豐收大廈位于深圳市龍崗區(qū)龍崗大道6009號(hào)占地面積(M2)容積率綠化率總建筑面積(M2)39000收費(fèi)面積M2竣工時(shí)間入住時(shí)間設(shè)計(jì)單位設(shè)計(jì)商： 建設(shè)單位簡(jiǎn)介建設(shè)單位： 銷(xiāo)售代理單位/物業(yè)類(lèi)型面積（M2） M2物業(yè)分布出入口數(shù)量：花園：有水系：/樓宇數(shù)量： 商業(yè)面積：?jiǎn)卧獢?shù)量：A、B兩座， 戶(hù)數(shù)： 戶(hù)會(huì)所(M2)功能配置停車(chē)場(chǎng)地下停車(chē)場(chǎng)車(chē)位數(shù)量： 個(gè)地面停車(chē)場(chǎng)車(chē)位數(shù)量： 個(gè)基本設(shè)備、設(shè)施電梯數(shù)量： 臺(tái)供水水箱數(shù)量： 個(gè) 中水系統(tǒng)： 垃圾站數(shù)量： 化糞池?cái)?shù)量： 個(gè)燃 氣■市政燃?xì)猓? □專(zhuān)用燃?xì)庹荆? □其它供暖形式■市政供暖； □小區(qū)集中供暖； □自供暖二、客戶(hù)服務(wù)難點(diǎn)1 2 3 4 5 6 物業(yè)服務(wù)需求分析分析項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)分析需求特性(關(guān)鍵成功因素)擬采取的對(duì)策/措施戶(hù)群體分析目分析2..第2章 服務(wù)規(guī)范第1節(jié) 客戶(hù)服務(wù)規(guī)范 總體要求 物業(yè)管理處應(yīng)通過(guò)專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)，為公司與建設(shè)單位、公司與業(yè)主、建設(shè)單位與業(yè)主，以及業(yè)主之間營(yíng)造和諧的人際關(guān)系； 《客戶(hù)服務(wù)規(guī)范》是公司所有員工應(yīng)當(dāng)遵守的通用性要求； 客戶(hù)服務(wù)的所有標(biāo)識(shí)均應(yīng)符合公司的要求； 在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)，所有物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)執(zhí)行公司《服務(wù)禮儀規(guī)范》的要求； 《客戶(hù)服務(wù)規(guī)范》與《工程服務(wù)規(guī)范》、《秩序服務(wù)規(guī)范》、《保潔服務(wù)規(guī)范》、《園藝服務(wù)規(guī)范》構(gòu)成公司《物業(yè)服務(wù)規(guī)范》（服務(wù)流程質(zhì)量因素）。（集中入住/入駐期間） 物業(yè)服務(wù)形象應(yīng)當(dāng)在入住/入駐現(xiàn)場(chǎng)充分展示； 入住/入駐現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)按《標(biāo)識(shí)規(guī)范》進(jìn)行標(biāo)識(shí)； 應(yīng)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)接待，并設(shè)有咨詢(xún)處提供問(wèn)訊服務(wù)； 入住/入駐期間的車(chē)道、停車(chē)場(chǎng)應(yīng)有專(zhuān)人指引車(chē)輛停放。2．2裝修 應(yīng)預(yù)先告知客戶(hù)裝修辦理的流程、裝修申報(bào)所需資料、裝修審核的要點(diǎn)； 客戶(hù)裝修申報(bào)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)在當(dāng)天與客戶(hù)溝通和反饋； 裝修申報(bào)應(yīng)當(dāng)在三天內(nèi)審理完畢。 客戶(hù)提出裝修驗(yàn)收時(shí)，應(yīng)在三天內(nèi)組織驗(yàn)收工作； 裝修驗(yàn)收合格后，應(yīng)在一天內(nèi)辦理押金退還手續(xù)。2．4投訴 投訴受理人應(yīng)就投訴事項(xiàng)與投訴人保持聯(lián)系，直到投訴問(wèn)題關(guān)閉，投訴跟蹤到位率達(dá)到100%。2．5咨詢(xún) 客戶(hù)咨詢(xún)應(yīng)當(dāng)即時(shí)回復(fù)，不能即時(shí)回復(fù)的，應(yīng)預(yù)約回復(fù)； 客戶(hù)咨詢(xún)回復(fù)率應(yīng)達(dá)到100%。2．7報(bào)修 共用部位共用設(shè)施設(shè)備報(bào)修，應(yīng)對(duì)客戶(hù)致謝，修復(fù)后應(yīng)在當(dāng)天回復(fù)客戶(hù)； 家居特約工程服務(wù)應(yīng)符合《服務(wù)禮儀規(guī)范》《家居特約工程服務(wù)規(guī)范》要求； 報(bào)修處理及時(shí)率應(yīng)達(dá)到100%。2．8．2欠費(fèi)催繳 一般客戶(hù)欠費(fèi)的當(dāng)月起至六個(gè)月內(nèi)，應(yīng)每月以口頭、電話(huà)、短信的方式向客戶(hù)溫馨提示，并每月以書(shū)面的方式向客戶(hù)發(fā)出《費(fèi)用催繳通知單》（送達(dá)或郵遞到客戶(hù)家中，盡量要求客戶(hù)簽收）提示時(shí)應(yīng)當(dāng)表明欠費(fèi)金額和可能為客戶(hù)增加的違約金負(fù)擔(dān)；對(duì)于《費(fèi)用催繳通知單》和催交的工作記錄應(yīng)當(dāng)及時(shí)、完整的保存； 一般客戶(hù)欠費(fèi)達(dá)六個(gè)月，但在十八個(gè)月以?xún)?nèi)的，應(yīng)書(shū)面知會(huì)法律顧問(wèn)，要求每六個(gè)月向客戶(hù)發(fā)出《費(fèi)用催繳律師函》一次（共兩次，特快郵遞送達(dá)）；對(duì)于《費(fèi)用催繳律師函》和催交的工作記錄應(yīng)當(dāng)及時(shí)、完整的保存； 一般客戶(hù)欠費(fèi)達(dá)十八個(gè)月以上的，應(yīng)當(dāng)書(shū)面委托法律顧問(wèn)，向法院提出費(fèi)用催繳訴訟。 在成功訴訟后，應(yīng)當(dāng)密切關(guān)注事項(xiàng)進(jìn)展，必要時(shí)應(yīng)當(dāng)在法規(guī)規(guī)定時(shí)間內(nèi)向法院提出保全申請(qǐng)。2．9車(chē)位租賃 《車(chē)位使用方案》應(yīng)當(dāng)由業(yè)主大會(huì)決定； 車(chē)位使用方案、車(chē)位租賃所需資料以及手續(xù)辦理流程應(yīng)予以公示； 不能提供車(chē)位時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明原因，并取得客戶(hù)諒解； 客戶(hù)辦理車(chē)位租賃手續(xù)時(shí)間應(yīng)不超過(guò)20分鐘。2．11報(bào)告與溝通2．11．1管理報(bào)告 年度服務(wù)計(jì)劃應(yīng)得到業(yè)主委員會(huì)或業(yè)主大會(huì)的批準(zhǔn)； 政府法規(guī)要求或物業(yè)合同約定，需要業(yè)主委員會(huì)或業(yè)主大會(huì)審批的事項(xiàng)，應(yīng)履行審批手續(xù)； 每月應(yīng)向業(yè)主委員會(huì)提交《月度工作報(bào)告》，業(yè)主委員會(huì)審核后應(yīng)予以公告； 每年應(yīng)向業(yè)主委員會(huì)提交《年度工作報(bào)告》，業(yè)主委員會(huì)審核后應(yīng)