【正文】 訪等方式收集關(guān)鍵顧客相關(guān)信息，匯總信息分析獲得關(guān)鍵顧客的基本特征；3) 重點關(guān)注關(guān)鍵顧客，及時發(fā)覺關(guān)鍵顧客的需求，整合項目或分公司的資源滿足其需求，打動關(guān)鍵顧客并使其滿意公司的服務(wù)。第二節(jié) 客服經(jīng)理（主管）例行工作周期工作內(nèi)容工作要求日 召開客服人員班前會議，總結(jié)前天工作，布置當天工作；每天上班前，不少于10分鐘 瀏覽公司信息管理系統(tǒng)及值班記錄并處理相關(guān)工作；每天至少2次 瀏覽社區(qū)網(wǎng)站，及時回復(fù)相關(guān)問題； 客服部工作督導(dǎo)，并將情況記錄在《工作記錄本》；隨時，每天必須有記錄內(nèi)容。每周五月 組織本組班長進行每月的定期工作檢查，填寫《工作檢查表》，對本月的工作檢查結(jié)果進行統(tǒng)計分析，形成本月工作報告，并擬定下月工作計劃；每月28日以前完成 按計劃組織社區(qū)文化活動；按計劃 顧客服務(wù)報表統(tǒng)計、填報；每月第四周 參加顧客服務(wù)專項檢查；需要時 協(xié)助財務(wù)統(tǒng)計收費情況；每月第四周 配合公司組織的月度內(nèi)部流程內(nèi)審。每季最后一周半年參與專業(yè)組對服務(wù)供方的年度中期評價、溝通。12月中旬 識別下一年度的顧客服務(wù)關(guān)鍵成功因素并確定KPI指標；12月中旬 編制下一年度的《顧客服務(wù)年度計劃》、《顧客服務(wù)年度預(yù)算》、《重大環(huán)境因素管理方案》、《危險源管理方案》；12月下旬 簽訂《顧客服務(wù)年度績效目標計劃》。下班前周 顧客服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計；每周末 大堂溫馨提示更新；及時更新 資料整理及存檔。根據(jù)計劃半年年度中期顧客服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計；7月初優(yōu)秀管理案例提交。按要求第三節(jié) 客服助理職位說明書部門名稱物業(yè)服務(wù)成員公司——管理處職位名稱客服助理職位編碼職等直接上司管理處經(jīng)理直接下屬客服管理員職位分類管理類 R專業(yè)類 操作類審核人日期職位設(shè)置目的（請簡單、準確總結(jié)該職位存在的目的及對公司成功的獨特貢獻）根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同、顧客服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范和客服管理要求，制定并組織實施顧客服務(wù)年度計劃，科學地對管理處顧客需求（如報修）、信息咨詢、投訴與建議、業(yè)務(wù)辦理（入住、裝修申報受理、收費、車位租賃）、顧客關(guān)系維護、顧客檔案等工作進行日常管理，為顧客提供溫馨的物業(yè)服務(wù)。資歷要求（請選擇或列出本職位最低要求的教育背景、專業(yè)、經(jīng)驗背景和資格證書）教育背景初中及以下專業(yè)管理學類、工程學類專業(yè)（酒店、旅游、物業(yè)管理等專業(yè)優(yōu)先）。7. 創(chuàng)新4) 具備不斷改進工作的緊迫感；5) 為了提高本崗位工作效率和工作質(zhì)量，主動發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并想辦法進行改進；6) 對部門內(nèi)工作流程或方式存在的問題進行思考，并提出改進建議。9. 誠信4) 積極理解組織誠信價值體系和相關(guān)制度，嚴格遵守和執(zhí)行相關(guān)職業(yè)操守規(guī)定；5) 對其他員工真誠互信，互助互愛，積極營造和諧共進的組織氛圍；6) 在對顧客和組織負責的基礎(chǔ)上，對顧客提出的要求和我方給與的承諾要以嚴謹、專業(yè)、規(guī)范的方式積極處理。B、專業(yè)能力（洞察需求能力、服務(wù)策劃能力、快速響應(yīng)能力、自我調(diào)節(jié)能力、顧客溝通影響能力、顧客關(guān)系維系能力）7. 洞察需求能力達標等級：熟練4) 通過多元化的方式，主動收集項目中顧客的潛在的不明確的需求信息；5) 結(jié)合項目內(nèi)顧客特點，對收集的信息進行處理，分析需求信息背后的成因，判斷信息對項目的影響；6) 在分析的基礎(chǔ)上，提煉出項目中典型的潛在需求，并固化這些需求，為項目內(nèi)的服務(wù)設(shè)計做輸入。9. 快速響應(yīng)能力達標等級：熟練4) 針對項目內(nèi)顧客的潛在需求組織項目資源，快速解決復(fù)雜的現(xiàn)場問題或者設(shè)計項目服務(wù)策劃方案；5) 及時跟進內(nèi)部顧客需求響應(yīng)情況；及時跟進項目服務(wù)方案的進展情況，并快速推動服務(wù)方案在項目內(nèi)的推廣與實施；6) 及時在項目范圍內(nèi)反饋方案實施情況，并在項目內(nèi)快速標準化優(yōu)質(zhì)方案的流程及制度。11. 顧客溝通影響能力達標等級：熟練5) 在公司規(guī)范的基礎(chǔ)上，重視與項目關(guān)鍵顧客的每一次溝通，展現(xiàn)服務(wù)形象6) 主動采用面談、電話等形式積極聆聽項目關(guān)鍵顧客所反映的關(guān)于投訴、項目服務(wù)流程與運作、品質(zhì)、合同履行等相關(guān)內(nèi)容，準確理解關(guān)鍵顧客的期望7) 使用更換合適的時間或舒適的地點，轉(zhuǎn)移話題等方式靈活地向顧客傳遞相關(guān)信息，必要時通過獲取項目其他資源和幫助來協(xié)助溝通8) 顧客對溝通結(jié)果表示滿意12. 顧客關(guān)系維系能力達標等級：熟練4) 準確識別項目內(nèi)的關(guān)鍵顧客，列出關(guān)鍵顧客清單；5) 通過參加業(yè)委會會議、策劃活動、網(wǎng)絡(luò)、上門拜訪等方式收集關(guān)鍵顧客相關(guān)信息，匯總信息分析獲得關(guān)鍵顧客的基本特征；6) 重點關(guān)注關(guān)鍵顧客，及時發(fā)覺關(guān)鍵顧客的需求，整合項目或分公司的資源滿足其需求，打動關(guān)鍵顧客并使其滿意公司的服務(wù)。關(guān)鍵職責（請列出本職位最關(guān)鍵的角色和職責）1為顧客辦理入住、裝修、停車、搬入搬出等相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)；2受理顧客投訴與建議，并跟進處理過程和及時回訪；3為顧客提供信息咨詢服務(wù)；4受理顧客需求（如報修），并跟蹤處理過程和及時回訪；5收取各項物業(yè)服務(wù)費；6顧客信息收集和整理；7建立并維護顧客良好關(guān)系。12. 創(chuàng)新1) 具有設(shè)身處地為客戶解決問題的責任感；2) 靈活應(yīng)變，遇到困難積極想辦法來解決，以新的方法解決工作中的難題，確保問題的解決，贏得客戶的滿意。14. 誠信1) 積極理解和嚴格執(zhí)行組織誠信價值體系和相關(guān)制度；2) 對其他員工真誠互信，互助互愛，并愛崗敬業(yè)；3) 主動承擔一線責任，對解決不了的問題及時向組織匯報和溝通，以嚴謹、專業(yè)、規(guī)范的方式快速響應(yīng)客戶需求。B、專業(yè)能力（洞察需求能力、服務(wù)策劃能力、快速響應(yīng)能力、自我調(diào)節(jié)能力、客戶溝通影響能力、客戶關(guān)系維系能力）13. 洞察需求能力1) 采用公司常規(guī)方式（顧客滿意指數(shù)調(diào)研和業(yè)主論壇、當面溝通、電話等），主動收集單個客戶清晰表達出的現(xiàn)有的需求信息；2) 對收集的信息進行初步的處理，判斷信息的真實性，分析客戶需求背后的原因；3) 在分析的基礎(chǔ)上清晰地識別出客戶現(xiàn)有需求，對暫時無法理解的需求做好記錄，復(fù)制或轉(zhuǎn)移到更高級別的同事，并協(xié)助該同事理解和分析客戶的需求。15. 快速響應(yīng)能力1) 針對單個客戶提出的現(xiàn)有需求，第一時間予以響應(yīng)，對于自己無法滿足的需求積極快速地尋求其它同事的幫助；2) 在響應(yīng)客戶需求時如需要其他同事共同參與，則及時跟進內(nèi)部處理情況；3) 客戶需求處理完后及時向客戶反饋，并征求客戶的反饋意見及建議；同時向上司及時反饋客戶需求處理情況。17. 客戶溝通影響能力1) 在公司規(guī)范的基礎(chǔ)上，重視與項目關(guān)鍵客戶的每一次溝通，展現(xiàn)服務(wù)形象；2) 主動采用面談、電話等形式積極聆聽項目關(guān)鍵客戶所反映的關(guān)于投訴、項目服務(wù)流程與運作、品質(zhì)、合同履行等相關(guān)內(nèi)容，準確理解關(guān)鍵客戶的期望；3) 使用更換合適的時間或舒適的地點，轉(zhuǎn)移話題等方式靈活地向客戶傳遞相關(guān)信息，必要時通過獲取項目其他資源和幫助來協(xié)助溝通；4) 客戶對溝通結(jié)果表示滿意。溝通要求（請列出任職者經(jīng)常性內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)的對象和溝通內(nèi)容）主要溝通對象和溝通內(nèi)容接觸對象溝通內(nèi)容外部業(yè)主、業(yè)主委員會客服知識分享、物業(yè)服務(wù)合同（客服內(nèi)容）內(nèi)部客服管理助理尋求專業(yè)支持、分享專業(yè)知識；管理處經(jīng)理請求工作協(xié)調(diào)、工作匯報和請示；客服主管員工工作安排和協(xié)調(diào)、績效反饋、上級意圖傳達、工作督導(dǎo)、培訓、生活關(guān)心。 關(guān)鍵過程作業(yè)控制 關(guān)鍵過程控制措施日常事務(wù) 明確各項手續(xù)辦理作業(yè)程序； 熱情接待，告知等待時間； 告知手續(xù)辦理程序和需要的資料； 手續(xù)辦理過程不能分心。 即時安排技工上門維修，不能即時派工時，應(yīng)預(yù)約時間； 派工時，向技工明確上門維修時間； 交接班時，將每項報修情況向接班人交代清楚； 公開特約服務(wù)收費標準； 跟蹤維修實施情況，并及時回訪。 取得合法經(jīng)營手續(xù)； 車位使用方案合理、透明； 停車收費標準公開?？蛻魷贤?有完備的答客問方案； 涉及建設(shè)單位問題，征求建設(shè)單位意見（書面提問式答復(fù)）； 在規(guī)定時間內(nèi)給客戶明確答復(fù)； 客戶提出建議要致謝； 客戶建議采納后要及時回復(fù)。第6節(jié) 客戶服務(wù)管理指引一、物業(yè)基本概況坐落位置瑞合豐收大廈位于深圳市龍崗區(qū)龍崗大道6009號占地面積(M2)容積率綠化率總建筑面積(M2)39000收費面積M2竣工時間入住時間設(shè)計單位設(shè)計商： 建設(shè)單位簡介建設(shè)單位： 銷售代理單位/物業(yè)類型面積（M2） M2物業(yè)分布出入口數(shù)量：花園：有水系：/樓宇數(shù)量： 商業(yè)面積：單元數(shù)量：A、B兩座， 戶數(shù)： 戶會所(M2)功能配置停車場地下停車場車位數(shù)量： 個地面停車場車位數(shù)量： 個基本設(shè)備、設(shè)施電梯數(shù)量： 臺供水水箱數(shù)量： 個 中水系統(tǒng)： 垃圾站數(shù)量： 化糞池數(shù)量： 個燃 氣■市政燃氣； □專用燃氣站； □其它供暖形式■市政供暖； □小區(qū)集中供暖； □自供暖二、客戶服務(wù)難點1 2 3 4 5 6 物業(yè)服務(wù)需求分析分析項目統(tǒng)計分析需求特性(關(guān)鍵成功因素)擬采取的對策/措施戶群體分析目分析2..第2章 服務(wù)規(guī)范第1節(jié) 客戶服務(wù)規(guī)范 總體要求 物業(yè)管理處應(yīng)通過專業(yè)的客戶服務(wù)，為公司與建設(shè)單位、公司與業(yè)主、建設(shè)單位與業(yè)主，以及業(yè)主之間營造和諧的人際關(guān)系； 《客戶服務(wù)規(guī)范》是公司所有員工應(yīng)當遵守的通用性要求； 客戶服務(wù)的所有標識均應(yīng)符合公司的要求； 在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)，所有物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)執(zhí)行公司《服務(wù)禮儀規(guī)范》的要求； 《客戶服務(wù)規(guī)范》與《工程服務(wù)規(guī)范》、《秩序服務(wù)規(guī)范》、《保潔服務(wù)規(guī)范》、《園藝服務(wù)規(guī)范》構(gòu)成公司《物業(yè)服務(wù)規(guī)范》（服務(wù)流程質(zhì)量因素）。（集中入住/入駐期間） 物業(yè)服務(wù)形象應(yīng)當在入住/入駐現(xiàn)場充分展示； 入住/入駐現(xiàn)場應(yīng)按《標識規(guī)范》進行標識； 應(yīng)有專人負責接待，并設(shè)有咨詢處提供問訊服務(wù)； 入住/入駐期間的車道、停車場應(yīng)有專人指引車輛停放。2．2裝修 應(yīng)預(yù)先告知客戶裝修辦理的流程、裝修申報所需資料、裝修審核的要點； 客戶裝修申報發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)在當天與客戶溝通和反饋； 裝修申報應(yīng)當在三天內(nèi)審理完畢。 客戶提出裝修驗收時，應(yīng)在三天內(nèi)組織驗收工作； 裝修驗收合格后，應(yīng)在一天內(nèi)辦理押金退還手續(xù)。2．4投訴 投訴受理人應(yīng)就投訴事項與投訴人保持聯(lián)系，直到投訴問題關(guān)閉，投訴跟蹤到位率達到100%。2．5咨詢 客戶咨詢應(yīng)當即時回復(fù)，不能即時回復(fù)的，應(yīng)預(yù)約回復(fù)； 客戶咨詢回復(fù)率應(yīng)達到100%。2．7報修 共用部位共用設(shè)施設(shè)備報修，應(yīng)對客戶致謝，修復(fù)后應(yīng)在當天回復(fù)客戶； 家居特約工程服務(wù)應(yīng)符合《服務(wù)禮儀規(guī)范》《家居特約工程服務(wù)規(guī)范》要求； 報修處理及時率應(yīng)達到100%。2．8．2欠費催繳 一般客戶欠費的當月起至六個月內(nèi)，應(yīng)每月以口頭、電話、短信的方式向客戶溫馨提示，并每月以書面的方式向客戶發(fā)出《費用催繳通知單》（送達或郵遞到客戶家中，盡量要求客戶簽收）提示時應(yīng)當表明欠費金額和可能為客戶增加的違約金負擔；對于《費用催繳通知單》和催交的工作記錄應(yīng)當及時、完整的保存； 一般客戶欠費達六個月，但在十八個月以內(nèi)的，應(yīng)書面知會法律顧問，要求每六個月向客戶發(fā)出《費用催繳律師函》一次（共兩次，特快郵遞送達）；對于《費用催繳律師函》和催交的工作記錄應(yīng)當及時、完整的保存； 一般客戶欠費達十八個月以上的，應(yīng)當書面委托法律顧問，向法院提出費用催繳訴訟。 在成功訴訟后，應(yīng)當密切關(guān)注事項進展，必要時應(yīng)當在法規(guī)規(guī)定時間內(nèi)向法院提出保全申請。2．9車位租賃 《車位使用方案》應(yīng)當由業(yè)主大會決定； 車位使用方案、車位租賃所需資料以及手續(xù)辦理流程應(yīng)予以公示； 不能提供車位時，應(yīng)向客戶說明原因，并取得客戶諒解； 客戶辦理車位租賃手續(xù)時間應(yīng)不超過20分鐘。2．11報告與溝通2．11．1管理報告 年度服務(wù)計劃應(yīng)得到業(yè)主委員會或業(yè)主大會的批準； 政府法規(guī)要求或物業(yè)合同約定，需要業(yè)主委員會或業(yè)主大會審批的事項，應(yīng)履行審批手續(xù)； 每月應(yīng)向業(yè)主委員會提交《月度工作報告》，業(yè)主委員會審核后應(yīng)予以公告； 每年應(yīng)向業(yè)主委員會提交《