【正文】 完美WORD【要點提示】216。 客戶服務(wù)綜合分析；216。 建立客戶服務(wù)體系、規(guī)范客戶服務(wù)工作流程，明確客戶服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)；216。 關(guān)鍵崗位“零脫崗”制度；216。 設(shè)置內(nèi)部“服務(wù)熱線”，便于服務(wù)需求的快速反應(yīng)；216。 客戶服務(wù)保障措施。瑞和豐收大廈是集寫字樓、酒店、商業(yè)為一體的綜合性項目，各功能區(qū)域?qū)蛻舴?wù)的需求有所不同。區(qū)域功能客戶服務(wù)需求地下三層停車庫216。 貴賓車輛引導(dǎo)樓層寫字樓216。 便捷的商務(wù)服務(wù)216。 夜間、節(jié)假日工作的后勤服務(wù)216。 對出入人員進行嚴(yán)格控制并給予正確的引導(dǎo)服務(wù)樓層酒店216。 對出入人員給予引導(dǎo)服務(wù)216。 24小時安全保障服務(wù)裙房商業(yè)216。 全面的服務(wù)引導(dǎo)，包括標(biāo)識、溫馨提示、服務(wù)人員引導(dǎo)216。 接受各類人員問詢服務(wù)一樓大堂綜合216。 接受各類人員問詢服務(wù)及指引216。 對出入人員進行登記216。 對進出大堂大型物品實行放行條放行216。 租賃辦理216。 物件存放第二章 組織構(gòu)架與管理職責(zé)客服中心組織架構(gòu)圖客 服 中 心經(jīng) 理/主 管管 理 處經(jīng) 理客服助理物業(yè)助理/大堂管理員前臺文員租賃助理/管理員環(huán)境/綠化助理會所管理員社區(qū)文化助理各專業(yè)主 管客戶/其它相關(guān)方 主要工作職責(zé). 組織編制《客戶服務(wù)方案》、《客戶服務(wù)年度計劃》和《客戶服務(wù)年度預(yù)算》，參與《危險源管理方案》和《重大環(huán)境因素管理方案》編制；. 組織識別、理解客戶需求和期望，并編制客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書；. 處理客戶的各類投訴、報修、咨詢和建議；. 負責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的房屋租賃中介和商務(wù)服務(wù)工作；. 負責(zé)物業(yè)管理區(qū)域日常巡查、物品放行等工作；. 負責(zé)物業(yè)管理區(qū)域遷入、遷出、二次裝修手續(xù)辦理；. 負責(zé)業(yè)主檔案管理工作；. 組織收取各項物業(yè)費用；. 對清潔、綠化、消殺等進行監(jiān)管、評定；. 策劃并組織實施社區(qū)文化活動，與建設(shè)單位、業(yè)主委員會、社區(qū)客戶建立良好關(guān)系；第一節(jié) 客服中心經(jīng)理（主管）職位說明書部門名稱客服中心職位名稱客服中心經(jīng)理（主管）職位編碼職等直接上司管理處經(jīng)理直接下屬客服助理、管理員、前臺文員職位分類R管理類 □專業(yè)類 □操作類審核人日期職位設(shè)置目的（請簡單、準(zhǔn)確總結(jié)該職位存在的目的及對公司成功的獨特貢獻）根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同、顧客服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范和客服管理要求，制定并組織實施顧客服務(wù)年度計劃，科學(xué)地對管理處顧客需求（如報修）、信息咨詢、投訴與建議、業(yè)務(wù)辦理（入住、裝修申報受理、收費、車位租賃）、顧客關(guān)系維護、顧客檔案等工作進行日常管理，為顧客提供溫馨的物業(yè)服務(wù)。關(guān)鍵職責(zé)（請列出本職位最關(guān)鍵的角色和職責(zé)）1制定并組織實施顧客服務(wù)方案，顧客服務(wù)計劃和預(yù)算；2物業(yè)服務(wù)中心日常管理（尤其是跟蹤并處理與顧客相關(guān)的業(yè)務(wù)，以及客服人員的工作狀態(tài)）3組織收集整理典型的物業(yè)服務(wù)案例；4對客服人員進行日常專業(yè)訓(xùn)練，以及績效管理（輔導(dǎo)、評價、反饋，激勵）；5參與同重點顧客的溝通,組織編制物業(yè)項目重點顧客清單；6協(xié)助實施顧客滿意指數(shù)測量，對顧客提出的問題制定改進措施，并實施；7對本組的顧客服務(wù)進行例行工作檢查（每天），并不斷改進顧客服務(wù)品質(zhì)；8與公司客服專業(yè)同事分享客服專業(yè)知識以及行業(yè)其它資訊（專業(yè)溝通與交流），將最佳顧客服務(wù)實踐轉(zhuǎn)化為管理處客服管理要求；9參與社區(qū)的公司品牌傳播策劃，并組織本管理處實施社區(qū)的公司品牌傳播計劃。資歷要求（請選擇或列出本職位最低要求的教育背景、專業(yè)、經(jīng)驗背景和資格證書）教育背景學(xué)歷大專專業(yè)管理學(xué)類、工程學(xué)類專業(yè)（酒店、旅游、物業(yè)管理等專業(yè)優(yōu)先）。資格證書1) 持有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證；2) 持有GB/T1900GB/T2800GB/T24001內(nèi)審員證者優(yōu)先；工作經(jīng)驗1) 本科學(xué)歷的，2年或以上從事物業(yè)管理（服務(wù)）等相關(guān)工作經(jīng)驗；2) 大專學(xué)歷的，3年或以上從事物業(yè)管理（服務(wù)）等相關(guān)工作經(jīng)驗。資格要求（核心能力、專業(yè)能力）A、核心能力（顧客、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、誠信、執(zhí)行） 達標(biāo)等級：D1. 顧客1) 以提升服務(wù)品質(zhì)、追求卓越服務(wù)為導(dǎo)向，主動服務(wù)公司內(nèi)部顧客和外部顧客；2) 展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)禮儀和誠懇交流的態(tài)度，具備較好的顧客服務(wù)技巧，快速對顧客需求做出反應(yīng)，并利用自身的專業(yè)知識解決顧客困難；3) 主動收集和傳遞顧客需求并協(xié)助專業(yè)客服人員分析和整合資源，以設(shè)計超出顧客期望的客服方案；4) 幫助與指導(dǎo)下屬解決顧客服務(wù)中遇到的難題；5) 起草和總結(jié)優(yōu)秀的顧客服務(wù)案例，提煉并在管理處內(nèi)宣傳有價值的顧客服務(wù)模式和方案，提升所在團隊的顧客服務(wù)能力；6) 響應(yīng)并滿足公司內(nèi)部顧客提出的需求。2. 創(chuàng)新1) 具備不斷改進工作的緊迫感；2) 為了提高本崗位工作效率和工作質(zhì)量，主動發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并想辦法進行改進；3) 對部門內(nèi)工作流程或方式存在的問題進行思考，并提出改進建議。3. 學(xué)習(xí)1) 較高的主動學(xué)習(xí)意愿，通過多種渠道積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)相關(guān)知識，了解物業(yè)行業(yè)內(nèi)的新工具、新方法、新技術(shù)，特別是指向公司發(fā)展方向的專業(yè)技術(shù)與方法；2) 重視向同事汲取知識，善于總結(jié)過去的經(jīng)驗，并把經(jīng)驗應(yīng)用到實踐中去，成為細分領(lǐng)域的專家；3) 積極學(xué)習(xí)對團隊成長有用的知識、方法、技巧，具備現(xiàn)場指導(dǎo)的技能，樂于并擅長與別人分享自己的業(yè)務(wù)知識與經(jīng)驗，同時積極營造團隊的學(xué)習(xí)氛圍。4. 誠信1) 積極理解組織誠信價值體系和相關(guān)制度，嚴(yán)格遵守和執(zhí)行相關(guān)職業(yè)操守規(guī)定；2) 對其他員工真誠互信，互助互愛，積極營造和諧共進的組織氛圍；3) 在對顧客和組織負責(zé)的基礎(chǔ)上，對顧客提出的要求和我方給與的承諾要以嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、規(guī)范的方式積極處理。5. 執(zhí)行1) 以提升公司的服務(wù)質(zhì)量為目的，嚴(yán)格執(zhí)行公司的制度；2) 協(xié)助下屬不能解決的問題；將個人的工作任務(wù)分解成具體的、可執(zhí)行的工作步驟，制定計劃并在規(guī)定的時間內(nèi)交付高質(zhì)量的工作成果；3) 對下屬的執(zhí)行結(jié)果負責(zé)并給予適當(dāng)反饋；匯總執(zhí)行結(jié)果，并提出相應(yīng)改進建議，及時向上級匯報。B、專業(yè)能力（洞察需求能力、服務(wù)策劃能力、快速響應(yīng)能力、自我調(diào)節(jié)能力、顧客溝通影響能力、顧客關(guān)系維系能力）1. 洞察需求能力 1) 通過多元化的方式，主動收集項目中顧客的潛在的不明確的需求信息；2) 結(jié)合項目內(nèi)顧客特點，對收集的信息進行處理，分析需求信息背后的成因，判斷信息對項目的影響；3) 在分析的基礎(chǔ)上，提煉出項目中典型的潛在需求，并固化這些需求，為項目內(nèi)的服務(wù)設(shè)計做輸入。 2. 服務(wù)策劃能力 1) 在深入挖掘項目內(nèi)顧客潛在需求的基礎(chǔ)上整合項目內(nèi)的資源建立項目的作業(yè)指導(dǎo)書；2) 通過作業(yè)指導(dǎo)書在項目內(nèi)的試行，驗證其可行性，充分吸收各方的反饋意見及建議，及時進行修訂和完善；3) 在項目范圍內(nèi)廣泛推廣作業(yè)指導(dǎo)書，固化和標(biāo)準(zhǔn)化項目內(nèi)的服務(wù)策劃流程。3. 快速響應(yīng)能力 1) 針對項目內(nèi)顧客的潛在需求組織項目資源，快速解決復(fù)雜的現(xiàn)場問題或者設(shè)計項目服務(wù)策劃方案；2) 及時跟進內(nèi)部顧客需求響應(yīng)情況；及時跟進項目服務(wù)方案的進展情況，并快速推動服務(wù)方案在項目內(nèi)的推廣與實施；3) 及時在項目范圍內(nèi)反饋方案實施情況，并在項目內(nèi)快速標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)質(zhì)方案的流程及制度。4. 自我調(diào)節(jié)能力 1) 基于行業(yè)和工作性質(zhì)的了解，明確工作定位，并形成清晰的自我服務(wù)角色定位，并指導(dǎo)下屬進行清晰的服務(wù)角色定位2) 從容地面對顧客，快速地自我調(diào)節(jié)，形成以解決問題為目的，時刻以良好的心態(tài)面對顧客的心理預(yù)防，同時有效控制下屬的情緒3) 善于不斷地自我檢討，換位思考，用成就感取代壓力感同時通過尋求他人的幫助等合理的方法來緩解壓力，不把工作的情緒帶到生活中去。5. 顧客溝通影響能力 1) 在公司規(guī)范的基礎(chǔ)上，重視與項目關(guān)鍵顧客的每一次溝通，展現(xiàn)服務(wù)形象2) 主動采用面談、電話等形式積極聆聽項目關(guān)鍵顧客所反映的關(guān)于投訴、項目服務(wù)流程與運作、品質(zhì)、合同履行等相關(guān)內(nèi)容，準(zhǔn)確理解關(guān)鍵顧客的期望3) 使用更換合適的時間或舒適的地點，轉(zhuǎn)移話題等方式靈活地向顧客傳遞相關(guān)信息，必要時通過獲取項目其他資源和幫助來協(xié)助溝通4) 顧客對溝通結(jié)果表示滿意6. 顧客關(guān)系維系能力 1) 準(zhǔn)確識別項目內(nèi)的關(guān)鍵顧客，列出關(guān)鍵顧客清單；2) 通過參加業(yè)委會會議、策劃活動、網(wǎng)絡(luò)、上門拜訪等方式收集關(guān)鍵顧客相關(guān)信息，匯總信息分析獲得關(guān)鍵顧客的基本特征；3) 重點關(guān)注關(guān)鍵顧客，及時發(fā)覺關(guān)鍵顧客的需求，整合項目或分公司的資源滿足其需求，打動關(guān)鍵顧客并使其滿意公司的服務(wù)。溝通要求（請列出任職者經(jīng)常性內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)的對象和溝通內(nèi)容）主要溝通對象和溝通內(nèi)容接觸對象主要溝通內(nèi)容外部業(yè)主、業(yè)主委員會客服知識分享、物業(yè)服務(wù)合同（客服內(nèi)容）內(nèi)部管理處經(jīng)理請求工作協(xié)調(diào)、工作匯報和請示；客服助理、管理員、前臺文員員工工作安排和協(xié)調(diào)、績效反饋、上級意圖傳達、工作督導(dǎo)、培訓(xùn)、生活關(guān)心。第二節(jié) 客服經(jīng)理（主管）例行工作周期工作內(nèi)容工作要求日 召開客服人員班前會議，總結(jié)前天工作，布置當(dāng)天工作；每天上班前，不少于10分鐘 瀏覽公司信息管理系統(tǒng)及值班記錄并處理相關(guān)工作；每天至少2次 瀏覽社區(qū)網(wǎng)站，及時回復(fù)相關(guān)問題； 客服部工作督導(dǎo)，并將情況記錄在《工作記錄本》；隨時，每天必須有記錄內(nèi)容。 投訴、報修處理跟進并驗證關(guān)閉，回訪相關(guān)顧客問題；按服務(wù)規(guī)范、管理要求 顧客關(guān)系維護隨時周 參加管理處工作例會；每周一 客服專業(yè)組周工作例會；每周一 組織本組班長進行每周的定期工作檢查，填寫《工作檢查表》，并對本周的工作檢查結(jié)果進行統(tǒng)計分析；按管理要求及作業(yè)指導(dǎo)書 客服人員例行培訓(xùn)；最低要求：一次/周， 檢查顧客服務(wù)計劃完成情況；計劃執(zhí)行 配合品質(zhì)主管現(xiàn)場品質(zhì)檢驗。每周五月 組織本組班長進行每月的定期工作檢查，填寫《工作檢查表》，對本月的工作檢查結(jié)果進行統(tǒng)計分析，形成本月工作報告，并擬定下月工作計劃；每月28日以前完成 按計劃組織社區(qū)文化活動；按計劃 顧客服務(wù)報表統(tǒng)計、填報；每月第四周 參加顧客服務(wù)專項檢查；需要時 協(xié)助財務(wù)統(tǒng)計收費情況；每月第四周 配合公司組織的月度內(nèi)部流程內(nèi)審。每月第四周季 參加公司組織的服務(wù)供方季度檢查、溝通；每季最后一周 參加公司組織的顧客服務(wù)專業(yè)交流活動。每季最后一周半年參與專業(yè)組對服務(wù)供方的年度中期評價、溝通。7月上旬年 參與子公司組織的服務(wù)供方年度評價；12月下旬 配合公司的年度顧客滿意度指數(shù)測評；11月 針對《客服服務(wù)方案》、《客服服務(wù)年度計劃》、《重大環(huán)境因素管理方案》、《危險源管理方案》進行年度管理評審，并形成《顧客服務(wù)管理評審報告》。12月中旬 識別下一年度的顧客服務(wù)關(guān)鍵成功因素并確定KPI指標(biāo)；12月中旬 編制下一年度的《顧客服務(wù)年度計劃》、《顧客服務(wù)年度預(yù)算》、《重大環(huán)境因素管理方案》、《危險源管理方案》；12月下旬 簽訂《顧客服務(wù)年度績效目標(biāo)計劃》。12月下旬周期工作內(nèi)容工作要求日 顧客報修、投訴、咨詢、建議等受理；收費、車位租賃、入?。ㄟ^戶）、物品搬入搬出、裝修申報、IC卡辦理、業(yè)主信息變更等手續(xù)辦理；并及時錄入信息管理系統(tǒng)；按服務(wù)規(guī)范、管理要求 關(guān)注社區(qū)網(wǎng)站；隨時，及時報告 顧客報修、投訴、建議處理回復(fù)、回訪；按服務(wù)規(guī)范、管理要求 目標(biāo)顧客（責(zé)任單元）關(guān)系維護，日常溝通；主動，按服務(wù)規(guī)范、管理要求 客服部環(huán)境清潔；隨時 現(xiàn)金移交財務(wù)助理，并辦理移交手續(xù)。下班前周 顧客服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計；每周末 大堂溫馨提示更新；及時更新 資料整理及存檔。每周末月服務(wù)案例整理、提交；按要求 顧客服務(wù)月度報表填報；月底 社區(qū)宣傳欄資料更新；每月一次 顧客費用催收；按管理要求 協(xié)助財務(wù)收費數(shù)據(jù)統(tǒng)計；隨需要 協(xié)助社區(qū)活動工作。根據(jù)計劃半年年度中期顧客服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計；7月初優(yōu)秀管理案例提交。7月初年 配合公司年度顧客滿意度指數(shù)調(diào)查；11月 年度顧客服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計；12月底前 協(xié)助財務(wù)助理收費數(shù)據(jù)統(tǒng)計；12月底前 顧客費用催繳；12月底前 客服部資料整理，歸檔；12月底前 個人年度績效計劃的總結(jié)。按要求第三節(jié) 客服助理職位說明書部門名稱物業(yè)服務(wù)成員公司——管理處職位名稱客服助理職位編碼職等直接上司管理處經(jīng)理直接下屬客服管理員職位分類管理類 R專業(yè)類 操作類審核人日期職位設(shè)