【正文】 1) 裝修申請(qǐng)登記表、物業(yè)所有權(quán)證明、申請(qǐng)人身份證原件及復(fù)印件；2) 裝修設(shè)計(jì)方案、原有建筑、水電氣改動(dòng)設(shè)計(jì)，以及法律法規(guī)要求的有關(guān)部門申報(bào)核準(zhǔn)文件；3) 裝修施工單位資質(zhì)、裝修人員相片、身份證原件及復(fù)印件；4) 法律規(guī)定的其它相關(guān)內(nèi)容； 非業(yè)主的物業(yè)使用人進(jìn)行裝修申請(qǐng)，應(yīng)得到業(yè)主的書面確認(rèn)； 物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)在當(dāng)天將《裝修申請(qǐng)登記表》提交管理處責(zé)任人。第6節(jié) 裝修登記管理要求 總體要求 業(yè)主在物業(yè)裝修之前，客服人員應(yīng)要求并協(xié)助業(yè)主逐項(xiàng)填寫《裝修申請(qǐng)登記表》； 裝修申請(qǐng)登記時(shí)，應(yīng)取得業(yè)主的書面同意； 管理處結(jié)合本物業(yè)項(xiàng)目情況和相關(guān)要求制定《業(yè)主裝修手冊(cè)》，明確裝修控制要點(diǎn)； 物業(yè)服務(wù)中心公示裝修申辦流程、所需資料和裝修有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)； 在業(yè)主辦理裝修手續(xù)時(shí)，客服人員應(yīng)告知裝修禁止行為和注意事項(xiàng)； 本管理要求適用于非集中入住裝修階段的裝修管理。同時(shí)再次與顧客約定下次上門處理時(shí)間。 需求記錄 受理需求時(shí)應(yīng)立即在《值班記錄表》上進(jìn)行登記； 顧客需求情況，應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)錄入公司客服系統(tǒng)； 即時(shí)打印《處理派工單》。 具體要求項(xiàng)目要求2．1小區(qū)情況占地面積 建筑面積 棟 數(shù) 每棟層數(shù) 竣工時(shí)間 總 戶 數(shù) 入住時(shí)間 綠化率 地上車位數(shù)量 地下車位數(shù)量 郵編 2．2費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)住宅管理費(fèi) 寬帶網(wǎng) 維修基金 商鋪管理費(fèi) 地面車位服務(wù)費(fèi) 地下車位服務(wù)費(fèi) 臨時(shí)車位服務(wù)費(fèi) 水費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 按照三個(gè)階梯收費(fèi)電費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 燃 氣 費(fèi) 有線電視費(fèi) 2．3常用電話管理處電話 客戶中心電話 公司投訴電話 火 警 匪警 110 燃?xì)鈸屝? 醫(yī)療急救 環(huán)保投訴 水力搶修 電力搶修 95598 城管投訴 網(wǎng)通寬帶客戶服務(wù) 中國(guó)電信客戶服務(wù) 社區(qū)工作站 有線電視客戶服務(wù) 2．4交通、購(gòu)物、飲食、家政交通小區(qū)周圍公交路線購(gòu)物（地點(diǎn)）飲食餐 館聯(lián)系電話教育家政航班信息 火車信息2．5小區(qū)常見(jiàn)問(wèn)題1. 維修基金相關(guān)情況 （略） 2. 水、電、氣、有線電視、電話、寬帶等過(guò)戶手續(xù)辦理程序和資料（略）3. 房屋空置費(fèi)（略）4. 裝修管理規(guī)定（略）5. 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（略）2．6法律法規(guī)物業(yè)管理相關(guān)法律、法規(guī)（略）2．7客服人員對(duì)答客問(wèn)的熟悉程度掌握答客問(wèn)的內(nèi)容100%第5節(jié) 報(bào)修受理管理要求 客服人員應(yīng)執(zhí)行公司的《顧客服務(wù)規(guī)范》、《服務(wù)禮儀規(guī)范》相關(guān)要求； 物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)顧客需求受理、登記、派單和回訪工作。 客服人員應(yīng)以顧客問(wèn)詢或建議相應(yīng)的方式給予回復(fù)，如電話、書面、郵件等等； 客服人員應(yīng)對(duì)顧客的咨詢即時(shí)回復(fù)，或約定時(shí)間回復(fù)； 客服人員應(yīng)跟蹤建議的處理情況，并將處理結(jié)果及時(shí)告知顧客； 建議采納后具有顯著成效的，應(yīng)對(duì)提出建議的顧客表示特別的感謝。 記錄 顧客的建議和咨詢情況應(yīng)記錄在《值班記錄表》內(nèi)； 顧客的建議和咨詢內(nèi)容，以及處理情況應(yīng)在事后2小時(shí)內(nèi)錄入客服系統(tǒng)中的“顧客溝通”欄內(nèi)。重新處理事務(wù)部客服部工程部財(cái)務(wù)部轉(zhuǎn)達(dá)相應(yīng)部門處理調(diào)配公司其它資源處理落實(shí)事件解決方案，并向客戶做出承諾反饋到客服部回復(fù)客戶客戶滿意與否是否歸檔有效投訴無(wú)效投訴相關(guān)責(zé)任人處理一般投訴重大投訴上報(bào)中心總經(jīng)理接到投訴客服部經(jīng)理根據(jù)內(nèi)容確認(rèn)事件受理范圍第3節(jié) 客戶問(wèn)詢管理要求 總體要求 受理咨詢、建議應(yīng)符合《顧客服務(wù)規(guī)范》《服務(wù)禮儀規(guī)范》要求； 本管理要求符合《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織處理投訴指南》相關(guān)要求； 客服主管/客服助理/客服管理員是管理處咨詢、建議的責(zé)任人，負(fù)責(zé)管理處咨詢、建議的跟蹤落實(shí)； 物業(yè)服務(wù)中心是管理處的咨詢、建議管理部門，負(fù)責(zé)具體咨詢、建議的受理、分類、落實(shí)處理、結(jié)果回復(fù)； 管理處對(duì)不采納的建議應(yīng)及時(shí)向顧客做好解釋并記錄； 管理處對(duì)無(wú)法回復(fù)的咨詢應(yīng)做好解釋工作，并建議顧客采用其他方式解決。 處理投訴權(quán)限1) 管理處經(jīng)理處理投訴的權(quán)限由年度授權(quán)書中明確；2) 品質(zhì)主管處理投訴的權(quán)限，價(jià)值在2000元以內(nèi)；3) 專業(yè)主管處理投訴的權(quán)限，價(jià)值在1000元以內(nèi)；4) 在權(quán)限范圍內(nèi)，在確認(rèn)投訴事實(shí)并評(píng)估后可向客戶即時(shí)承諾，并在當(dāng)天向直接上司報(bào)告；5) 三人以上聯(lián)名的投訴應(yīng)于當(dāng)天以書面形式呈送公司投訴管理部門處理。 對(duì)無(wú)效投訴應(yīng)進(jìn)行耐心解釋，直至投訴者理解為止； 對(duì)如下投訴應(yīng)立即采取行動(dòng)：1) 不立即處理會(huì)導(dǎo)致更嚴(yán)重問(wèn)題的發(fā)生（如聯(lián)名投訴）；2) 投訴者要求立即處理并可行時(shí)；3) 問(wèn)題比較輕微、事實(shí)清楚、認(rèn)定比較容易的投訴；4) 采取行動(dòng)能立即生效的；5) 由于投訴使公司面臨嚴(yán)重危機(jī)時(shí)。 投訴受理時(shí)應(yīng)及時(shí)填寫《投訴登記表》及登錄客服系統(tǒng)，記錄投訴者基本信息、發(fā)生的問(wèn)題、客戶的要求以及對(duì)投訴進(jìn)行編碼； 投訴受理時(shí)，應(yīng)告知投訴者預(yù)期的回復(fù)時(shí)間； 通過(guò)書面或電子郵件等非當(dāng)面的投訴，收件后應(yīng)在二天內(nèi)告知投訴者對(duì)投訴已經(jīng)收到并表明管理處會(huì)跟蹤處理過(guò)程和回復(fù)處理結(jié)果。 投訴編碼：管理處代碼+重要性代碼+投訴問(wèn)題代碼+投訴流水號(hào)； 重要性代碼1) A重大投訴：檢驗(yàn)/檢查表內(nèi)重大項(xiàng)或其它涉及客戶正常生活、財(cái)產(chǎn)和生命安全、有效投訴一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴以及客戶聯(lián)名的投訴；2) B一般投訴：檢驗(yàn)/檢查表內(nèi)一般項(xiàng)或物業(yè)服務(wù)存在其它較大失效的投訴；3) C輕微投訴：檢驗(yàn)/檢查表內(nèi)觀察項(xiàng)或物業(yè)服務(wù)存在其它輕微失效的投訴。第2節(jié) 客戶投訴處理管理要求 總體要求 本管理要求執(zhí)行《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織處理投訴指南》（ISO90001）相關(guān)要求； 管理處執(zhí)行公司“善待投訴”處理投訴的承諾； 管理處執(zhí)行公司“樂(lè)意受理、快速響應(yīng)、一定回復(fù)”的投訴處理方針； 品質(zhì)主管是管理處投訴處理管理者代表，負(fù)責(zé)管理處投訴處理管理要求的督導(dǎo)落實(shí)； 物業(yè)服務(wù)中心是管理處的投訴管理部門，負(fù)責(zé)具體投訴的受理、分類、落實(shí)處理、過(guò)程跟蹤和結(jié)果回復(fù)； 顧客向員工提出投訴時(shí)，無(wú)論何種原因都應(yīng)禮貌待客，對(duì)投訴做出反應(yīng)，或?qū)⑵湟龑?dǎo)至物業(yè)服務(wù)中心； 管理處不能解決的投訴，管理處應(yīng)及時(shí)將投訴移交公司或其他相關(guān)單位（如建設(shè)單位）處理，同時(shí)應(yīng)告知投訴者并做好記錄； 無(wú)論采用內(nèi)部還是外部的處理方式，物業(yè)服務(wù)中心都應(yīng)跟蹤監(jiān)視投訴進(jìn)展，直至使用了所有合理的內(nèi)部和外部處理方式，或達(dá)到投訴者滿意。 環(huán)境要求 干凈、整潔、無(wú)明顯污跡、水跡等； 及時(shí)整理、保持整潔、臺(tái)面玻璃上下無(wú)灰塵； 臺(tái)面玻璃下可放置收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、通訊錄等；墻面白凈、無(wú)明顯污跡；根據(jù)情況放置綠色植物，保持植物良好長(zhǎng)勢(shì)；5. 室內(nèi)各種設(shè)施干凈、無(wú)明顯污跡、灰塵；6. 視線范圍內(nèi)，不能出現(xiàn)私人物品；7. 臺(tái)面只放《客戶服務(wù)中心值班記錄表》；8. 收費(fèi)票據(jù)未使用時(shí)應(yīng)放在抽屜內(nèi)。 具體要求項(xiàng)目要 求 VI標(biāo)識(shí) 公司理念、客戶服務(wù)中心職責(zé)、監(jiān)督欄、各類收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)張貼公示；等候區(qū)配置溫馨提示等標(biāo)識(shí)；地面濕滑時(shí)，放置“小心滑倒”標(biāo)識(shí)，及時(shí)提醒客戶。沒(méi)有反應(yīng)，麻木；沒(méi)有準(zhǔn)確了解客戶委托代辦信息；信息判定錯(cuò)誤；立場(chǎng)不明晰，含糊其辭；不耐煩、冷漠。（無(wú)法辦理） 您好，XX管理處（物業(yè)服務(wù)中心），我是小張，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的； 明白/我正在記錄； 我非常希望能幫到您，但在這件事上可能會(huì)有些困難（解釋具體原因）……我可以替您……，您看這樣行嗎？ 不好意思，沒(méi)有能幫助到您，希望您能諒解。1. 語(yǔ)氣溫和，音調(diào)適中，語(yǔ)音中帶著微笑；2. 傾聽(tīng)客戶需求，并適時(shí)給予回應(yīng)；3. 重復(fù)確認(rèn)客戶委托代辦內(nèi)容；4. 判斷委托事件的性質(zhì)，確認(rèn)是否可以提供；5. 申明原則，語(yǔ)氣委婉；6. 和客戶約定進(jìn)行代辦服務(wù)的時(shí)間，以最快的速度辦理好客戶所委托事項(xiàng)；7. 及時(shí)反饋，態(tài)度積極主動(dòng)。（可以辦理）1. 您好，XX管理處（客戶服務(wù)中心），我是小張，請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫到您的；2. 明白/我正在記錄。 觀察客戶需求； 主動(dòng)迎上前詢問(wèn)，態(tài)度溫和，神情表示關(guān)切； 態(tài)度溫和，微笑。儀容儀表邋遢，情緒糟糕，抵觸情緒大；用力敲門，長(zhǎng)時(shí)間連續(xù)按門鈴；口氣粗魯，不委婉；直接穿著自己的鞋進(jìn)入屋內(nèi)，肆意就坐；態(tài)度粗暴；不理睬直接離開(kāi)。 您好，我是管理處的員工，XXX，能耽誤您一點(diǎn)時(shí)間嗎……； X先生（女士），……； (進(jìn)行溝通)； 非常感謝您的理解/支持/配合，不打擾您了，再見(jiàn)； 您請(qǐng)留步。 起身迎接，面帶微笑，眼睛關(guān)注； 規(guī)范手勢(shì)引導(dǎo)客戶就坐； 斟茶，雙手奉茶； 雙手恭敬的遞上名片（注意名片方向：字的正面朝向客戶）； 拿筆記本和筆記錄，表情關(guān)注； 微笑，眼神關(guān)注； 引導(dǎo)的手勢(shì)。神情冷淡；語(yǔ)言不規(guī)范；進(jìn)戶沒(méi)有穿鞋套；維修造成其它損壞；未清理維修現(xiàn)場(chǎng)；打擾其它客戶。崗位場(chǎng)景要求應(yīng)當(dāng)/ 應(yīng)不可避免語(yǔ)言舉止 ，您好，我是管理處派來(lái)維修……； ，請(qǐng)問(wèn)管理處有沒(méi)有告訴您，維修……的費(fèi)用； ，……維修好了，請(qǐng)您試用一下； ，維修費(fèi)用的收據(jù)我們會(huì)送到……，請(qǐng)及時(shí)查收。 停止手頭工作，并讓路； 電梯清潔時(shí)，停止工作，靠轎廂邊站立，讓客戶用梯； 主動(dòng)打招呼，并提示地面路況； 面帶微笑； 設(shè)置溫馨提示標(biāo)識(shí)。語(yǔ)氣僵硬；命令語(yǔ)氣。語(yǔ)氣僵硬；手勢(shì)不規(guī)范。一路平安。語(yǔ)氣僵硬。您好！請(qǐng)您出示車卡（或小票）。 車輛進(jìn)入前敬禮； 面帶微笑； 發(fā)放憑證； 手勢(shì)指引進(jìn)入。語(yǔ)氣僵硬；避免與強(qiáng)行進(jìn)入的車主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。崗位場(chǎng)景要求應(yīng)當(dāng)/ 應(yīng)不可/避免語(yǔ)言舉止XX，您好！不好意思，車位已滿，請(qǐng)到其它地方看一下，好嗎？謝謝。主動(dòng)問(wèn)候： 您好！XX地方有車位，我?guī)ァ?保持微笑聲調(diào)，主動(dòng)打招呼，目光注視對(duì)方； 表示關(guān)注； 主動(dòng)讓路，請(qǐng)客戶先行。做假記錄；長(zhǎng)時(shí)間滯留；懶散、無(wú)精打采。對(duì)可疑人員的外貌、所處位置等特征沒(méi)有準(zhǔn)確的描述；隨便放行。您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪位？請(qǐng)您稍等一下，我?guī)湍却蛞幌聦?duì)講。XX（先生/小姐），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？觀察客戶的動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的需求，主動(dòng)給予力所能及的幫助。 面帶微笑，語(yǔ)氣溫和； 核對(duì)物品清單，并登記； 若客戶未開(kāi)具放行條，給予客戶協(xié)助其開(kāi)具放行條。 先生，您好。請(qǐng)您在這登記一下,好嗎？謝謝您！ 面帶微笑，點(diǎn)頭示意； 搬入信息登記； 特殊物品的關(guān)注； 協(xié)助客戶進(jìn)入。 單手接遞證件或不拿；不尊重對(duì)方，避免以貌取人。語(yǔ)氣僵硬；表情麻木；對(duì)客戶不理不睬。主動(dòng)問(wèn)候： 您好/早上好/去上班啊/回來(lái)啊/下班了/慢走。 大堂崗要求崗位場(chǎng)景要求應(yīng)當(dāng)/ 應(yīng)不可/避免語(yǔ)言