客服一百問(wèn)問(wèn)題集解答_淘寶客服語(yǔ)言規(guī)范化管理-在線瀏覽
2025-03-05 00:34本頁(yè)面
【正文】 便宜想法，什么A貨，外貿(mào)尾單等等，貨品渠道不正宗，到頭來(lái)是顧客自己吃虧。 售價(jià)是公司出臺(tái)規(guī)定的，我們客服是沒(méi)有權(quán)利議價(jià)的，希望理解哈！ 話(huà)語(yǔ)可以隨和一些，緩和氣氛 告知網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，已經(jīng)比線下專(zhuān)賣(mài)店便宜很多了你家賣(mài)得挺貴呀顧客試探性說(shuō)語(yǔ) 呵呵，不知道您是不是和我們開(kāi)玩笑說(shuō)?。抠F與不貴是相對(duì)的，如果您了解的話(huà)，我們更樂(lè)意為您提供一種價(jià)值的服務(wù)緩和一下氣氛，探聽(tīng)顧客背后有什么信息有沒(méi)有送禮品什么的呀習(xí)慣性問(wèn)法愛(ài)好此類(lèi)優(yōu)惠方法 直接法：不好意思，公司在節(jié)假日搞促銷(xiāo)活動(dòng)，一般才會(huì)有禮品呀 提醒法：公司在節(jié)假日都會(huì)有一些促銷(xiāo)活動(dòng)，回饋新老顧客，但促銷(xiāo)類(lèi)型也很多，不一定就是送禮品的，屆時(shí)您可以積極關(guān)注一下?；貜?fù)后提醒他積極關(guān)注節(jié)假日活動(dòng)，有必要，可以告知他最近一次促銷(xiāo)情況，提早單獨(dú)告知，讓顧客感覺(jué)受到禮遇別家都送禮品了（別家都可以再優(yōu)惠），你家怎么這么死板啊其他家也許在促銷(xiāo) 各家各有各的經(jīng)，商城競(jìng)爭(zhēng)也激烈，有的商家賣(mài)你很便宜，但是其他服務(wù)根本得不到保證，這個(gè)你們可要小心啊。您來(lái)到我們店鋪也是種緣分吶，您放心，您買(mǎi)過(guò)我們商品就會(huì)體會(huì)到我們的服務(wù)的，對(duì)了，您這件商品這幾天好像好多人問(wèn)（買(mǎi)），我先幫您看下庫(kù)存吧？（您如果覺(jué)得款式滿(mǎn)意，就趕緊拍下吧，這家逛，那家跑的，其實(shí)也挺累的）“三明治”策略 先贊美顧客優(yōu)點(diǎn) 強(qiáng)調(diào)公司理念“讓顧客收貨價(jià)值” 促成交易行動(dòng)和話(huà)語(yǔ)提出顧客再次聲明，價(jià)格不便宜就走了 您真的認(rèn)為我們價(jià)格很貴嗎？是覺(jué)得和您的心理價(jià)位有差距還是別家賣(mài)比我們低呢？（可以先反問(wèn)，2種假設(shè)，2選一） （顧客回答：如果屬于心里價(jià)位，就緩和一下氣氛），說(shuō)：這樣吧，我們聊來(lái)聊去，都挺辛苦，我也看出您買(mǎi)這款的誠(chéng)意，算了，真是磨不過(guò)你呀，我?guī)湍暾?qǐng)一個(gè)小禮品送給您吧？其他人可是沒(méi)有這樣機(jī)會(huì)的（顧客回答：如果屬于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)位），說(shuō)：哦，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手這樣價(jià)格呀，也太低了呀，換著我，我還真不敢買(mǎi)喲。希望您多關(guān)注呀。第二種：未滿(mǎn)180的，建議看看其他商品，這時(shí)候做主動(dòng)推薦 告知政策 靈活應(yīng)用180元以上也可以免郵政策注：包郵政策未定，暫時(shí)做個(gè)比喻。商品上面的不要有污漬。商品上面的不要有污漬。正常解答就可以是從哪里發(fā)貨的？關(guān)心貨源出處與正品關(guān)系或需要推算快遞時(shí)間（有可能也會(huì)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手刺探軍情）我們的貨品都是從廠家發(fā)出的， 退換貨如果商品不喜歡可可以換？郵費(fèi)誰(shuí)承擔(dān)？可以換其他款式的嗎？吊牌被拿掉了可不可以退換？退貨要用什么快遞？退換貨郵費(fèi)可以到付嗎？（記得一定要請(qǐng)客戶(hù)放心，如確實(shí)為質(zhì)量問(wèn)題我們一定會(huì)妥善處理，給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)）內(nèi)褲等貼身衣物一經(jīng)售出，由于商品特殊，不接受退貨換問(wèn)題提問(wèn)背景解答參考掌握和技巧尺碼不對(duì)可不可以換？擔(dān)心尺碼不合適， 我們的服務(wù)政策：7天無(wú)條件退貨，15天無(wú)理由換貨，只要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出，寄回商品不影響二次銷(xiāo)售，都是允許的。符號(hào)說(shuō)明政策，提醒仔細(xì)、慎重選款下單怎樣的商品才算不影響二次銷(xiāo)售呀退換貨都有什么流程不了解， 親，可以看看我們這里的“退換貨須知” 最主要的，有退換貨需求，要及時(shí)告知我們，說(shuō)明情況，我們會(huì)按合理的流程為您辦理的 如果是質(zhì)量問(wèn)題，需要發(fā)圖片給我們審核的提醒對(duì)方詳細(xì)閱讀條款吊牌被拿掉了可不可以退換？提出可能的問(wèn)題 原則上是不行的；（看顧客反應(yīng)） （顧客再次咨詢(xún)和要求）當(dāng)然，這個(gè)不是死的，我們會(huì)根據(jù)屆時(shí)情況判定以及做人性化處理。 我們?cè)试S退換貨，退回來(lái)的就是我們的庫(kù)存呀，到時(shí)候都是要虧本銷(xiāo)售的，呵呵 到付也是可以的，只不過(guò)都是會(huì)在您的賬戶(hù)中扣除的詳細(xì)說(shuō)明退貨時(shí)的退款是怎么算的？問(wèn)得很細(xì)致兩種情況：第一種：郵費(fèi) 如果是質(zhì)量退貨，我們會(huì)承擔(dān)郵費(fèi)的； 如果是您個(gè)人原因引起退換貨的郵費(fèi)，是您這邊出的；第二種：商品本身購(gòu)買(mǎi)成本的費(fèi)用 商品本身的退款，我們會(huì)根據(jù)到倉(cāng)后，由專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量人員給予鑒定，是我們的質(zhì)量問(wèn)題，我們將全額退款； 如果是顧客穿著不當(dāng)引起的，產(chǎn)品有影響二次銷(xiāo)售的地方存在，那對(duì)不起，我們會(huì)有個(gè)適當(dāng)?shù)目劭?，希望您理解，都清楚吧？把兩種類(lèi)型都說(shuō)下交代公司都會(huì)酌情處理的退款一般什么時(shí)候打到我們賬戶(hù)如果退換流程順利和正常，一般35個(gè)工作日內(nèi)吧（有時(shí)候財(cái)務(wù)會(huì)出差什么的，也有可能和要考慮的，呵呵符合）交代正常情況下的執(zhí)行并告知不可預(yù)測(cè)情況 商品屬性信息及推薦衣服的具體長(zhǎng)度和胸圍有沒(méi)有？鞋子阿迪穿41碼的，耐克的要穿多少碼？這款商品尺碼偏大（偏?。﹩幔渴裁磿r(shí)間出產(chǎn)的？什么材料？穿著會(huì)不會(huì)熱（冷）？什么材質(zhì)的？產(chǎn)地是哪里的？重不重??？問(wèn)題提問(wèn)背景解答參考掌握和技巧衣服的具體長(zhǎng)度和胸圍有沒(méi)有？專(zhuān)業(yè)人士或傻問(wèn)在我們每個(gè)商品頁(yè)，都會(huì)有該品牌的尺碼表一覽表，您可以根據(jù)尺碼表對(duì)應(yīng)您的身高等情況，找到最合身的那一個(gè)型號(hào)。 庫(kù)存、缺貨商品一定有貨嗎？到時(shí)候拍下付款后沒(méi)貨怎么辦？為什么拍之前有貨，第二天又通知沒(méi)貨了？能不能先確定有貨？以后還會(huì)有貨嗎？能不能幫忙調(diào)一件？為什么缺貨了不早點(diǎn)通知？問(wèn)題提問(wèn)背景解答參考掌握和技巧商品一定有貨嗎？老買(mǎi)家了，以前有過(guò)退款經(jīng)歷，慎重提問(wèn) 服裝產(chǎn)品實(shí)行的是訂貨制，因此這批貨品在半年前就生產(chǎn)出來(lái)了，庫(kù)存都是有限的； 您看中那款呢？
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