客服管理規(guī)范方案-免費閱讀
【正文】 客戶服務(wù)技巧、溝通技巧、處理客戶投訴技巧的培訓(xùn)二、在崗員工的培訓(xùn)管理辦法（一）、培訓(xùn)對象所有在崗的客服專員。再見！中間規(guī)范語：需要客戶等待時，應(yīng)告訴客戶原因并要取得客戶同意：請您稍等，我查詢一下……讓客戶等待后，再次接聽電話應(yīng)感謝客戶的等待：XX先生（小姐），不好意思讓您久等了，就您所提到的……（２）客戶來電投訴客戶投訴時，應(yīng)適時安撫用戶的情緒：XX先生（小姐），我很理解您的心情……對客戶投訴的問題給予解釋時：您好，這里是代代星公司，我是XXX，關(guān)于您反映的問題，現(xiàn)在解決方法……，請您試一下，如有問題可再次致電代代星客服熱線，謝謝?。ǎ常?yīng)答語常用的：好的，是的，很高興為您服務(wù)，這是我們應(yīng)該做的，不要緊，沒有關(guān)系（４）道歉語常用的：對不起，很抱歉，給您添麻煩了，請您諒解（５）答謝語常用的：謝謝您的夸獎，感謝您的建議，多謝您的合作五 服務(wù)用語禁忌（１）嚴(yán)禁說不尊重之語：我不是跟你說得很清楚了嗎？誰告訴您的？（２）嚴(yán)禁說不友好之語：沒法查！沒辦法！這些問題不關(guān)你的事?。ǎ常﹪?yán)禁說不耐煩之語：您有完沒完??？有什么事，快點講?。ǎ矗﹪?yán)禁說臟話、粗話和帶有諷刺的用語第五章 客服培訓(xùn)管理辦法總則隨著廣電新平臺的上線與推廣，本公司的業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)大與發(fā)展，客人對客戶服務(wù)工作提出了更高的要求。ⅵ.在轉(zhuǎn)接客戶的電話或需要技術(shù)人員確認(rèn)后回復(fù)時，服務(wù)人員應(yīng)向客戶解釋為什么電話需要轉(zhuǎn)接或回復(fù)，并要取得客戶的同意。（７）微笑微笑確實可以改變我們的聲音，同時也可以感染電話線另一端的客戶。二 電話服務(wù)人員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)（１）積極的心態(tài)服務(wù)人員要保持積極的心態(tài)，這樣會使聲音聽起來也很積極而有活力，給客戶留下美好的印象。（２）客服專員行為準(zhǔn)則客服員服務(wù)行為準(zhǔn)則釋義客戶第一樹立客戶第一的思想，努力滿足客戶的需求，追求客戶的滿意。與相關(guān)部門協(xié)商擬定或修改處理方案，并審核通過處理方案。附：相關(guān)流程圖客戶來電問候語傾聽提問引導(dǎo)提出解決方案確認(rèn)信息電話結(jié)束第三章 客服中心投訴處理規(guī)范一、目的為使客戶投訴得到及時有效處理，提高公司的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)公司的良好信譽(yù)，增強(qiáng)顧客滿意度，制定本規(guī)范。（1）對于客服專員能即時解決的問題直接電話溝通解決。③鼓勵客戶表達(dá)意思，不打斷對方。三、客服崗位制度 第一條：對用戶的咨詢電話不要隨意打斷或掛斷，讓用戶說完他想說的話，如確實不屬于我們服務(wù)范疇?wèi)?yīng)向用戶講明，并盡量向用戶提供相關(guān)的解決渠道；第二條：長時間離
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