客服管理規(guī)范方案(完整版)
【正文】 ①理解客戶，站在對方的角度考慮，表達同情心，而不是過多給對方下結(jié)論。（二）客服專員的工作素質(zhì)要求嚴格遵守企業(yè)和部門的各項規(guī)章制度客服專員不得與客戶爭辯，應知悉客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果?？头T對客戶反映的問題，比如故障維修、客戶投訴等應立即響應，做好客戶的解釋工作，并及時向技術部門反饋，為客戶排憂解難。②表現(xiàn)出有興趣傾聽，準備聆聽不同意見。三、提出解決方案客服專員在對客戶的需求確認后，提出完整精煉、客戶化、雙贏的解決方案。（1）您看這樣的處理可以嗎？（2）請問還有其他問題嗎？六、電話結(jié)束客服專員結(jié)束尾說完后，應讓客戶先掛機，待客戶掛機后再輕輕的放下電話。附上流程圖：記錄投訴人名稱，投訴時間、投訴內(nèi)容、投訴要求、聯(lián)系電話。詳細記錄客戶投訴內(nèi)容判定投訴性質(zhì)明確投訴處理責任調(diào)查造成投訴的原因制定具體處理方案答復客戶滿意度回訪處理投訴結(jié)果評價處理方案存檔第四章 客服中心服務質(zhì)量管理一 服務理念和服務行為準則（１）服務理念客戶滿意是我們的第一追求。協(xié)同服務樹立團隊合作意識，當其他客服人員服務客戶遇到困難時，應積極主動配合，協(xié)助解決問題。不要耽誤客戶太多的時間。ⅴ.在客戶等待過程中，電話服務人員應與客戶適當?shù)卣務撓嚓P的話題，不要讓客戶有一種被冷落的感覺。四 客服專員規(guī)范用語（１）業(yè)務咨詢電話鈴響2聲內(nèi)接起電話，首語：您好！代代星客服中心，請問有什么可以幫您？尾語：請問還需要其他幫助嗎？感謝您的來電，祝您愉快。產(chǎn)品知識、產(chǎn)品使用及常見問題。（二）、培訓內(nèi)容公司研發(fā)的新產(chǎn)品，新產(chǎn)品的上線，進行統(tǒng)一的培訓。而客戶服務的工作作為展示企業(yè)形象的窗口，從業(yè)人員的素質(zhì)起到了決定性的作用。ⅶ.被轉(zhuǎn)接人接聽電話后應感謝客戶的等待，“先生（小姐），不好意思讓您久等了，就您所提到的……”。服務人員的微笑不僅可以使服務充滿自信，同時也將歡樂帶給了客戶。（２）熱情客服人員要時刻保持高度的熱情可以感染客戶。主動服務熱情服務，主動與客戶建立友好關系。對客戶投訴過程進行總結(jié)和評價，吸取經(jīng)驗教訓，提出改善對策。二、投訴處理原則1．傾聽原則耐心、平靜地傾聽，不打斷客戶陳述，聆聽客戶的不滿和要求。（2）對于客服專員不能馬上解決的問題，應征得客戶同意后，轉(zhuǎn)交相關部門處理。如果客服專員有異議或者需要澄清時，切不可著急打斷客戶的談話，應在聆聽過程中做好記錄，待客戶談話結(jié)束后，再按條理進行一一澄清。有意見下班再提，上班不允許發(fā)生不服從管理，與管理人員頂撞爭吵的情況，更不允許因鬧情
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