客服管理規(guī)范方案(已修改)
2025-05-15 23:08 本頁面
【正文】 完美WORD格式 客服管理規(guī)范向著“引領創(chuàng)新、服務全國”的目標，進一步提高客服中心的運營水平，樹立公司良好的企業(yè)形象，達到規(guī)范服務，特色創(chuàng)新，提高企業(yè)的知名度和企業(yè)的忠誠度，特制定本規(guī)范。目 錄第一章 客服專員管理制度一、客服專員工作職責二、客服專員崗位要求三、客服崗位制度第二章 客服中心運作規(guī)范一、客戶來電二、客戶需求探尋三、提出解決方案四、積極行動五、真誠確認六、電話結束第三章 客服中心投訴處理規(guī)范一、目的二、投訴處理原則三、投訴處理流程第四章 客服中心服務質量管理一、服務理念和服務行為準則二、電話服務人員的素質標準三、電話禮儀標準四、客服專員規(guī)范用語五、服務用語禁忌第五章 客服培訓管理辦法一、培訓及上崗二、在崗員工的培訓管理辦法第一章 客服專員管理制度一、客服專員的工作職責●負責客戶來電的咨詢及疑難問題的解釋工作； ●負責客戶投訴的記錄，投訴的跟蹤落實，并對客戶的投訴進行總結與分析，將相關信息反映給直屬上級，并作好相應的解釋工作；●負責客戶日常的（電話）回訪工作，接受客戶傳遞的意見和建議；●負責售后服務具體工作，包括故障維修受理、收集客戶意見，整理和分析產品售后服務過程中反饋的數(shù)據(jù)和信息，分別轉送相關部門；●負責對客戶傳遞的意見和建議進行記錄、分類并整理，對客戶提出的相關意見給予答復，同時將相關意見反映給直屬上級，對客戶提出的建議表示感謝，并表示會在今后的工作中加以更善。二、客服專員崗位要求（一）客服專員的技能素質要求靈活運用溝通技巧，與客戶進行有效溝通把握異議處理技巧，提高客戶滿意度掌握為客戶提供優(yōu)質服務的技巧熟悉公司產品及相關專業(yè)知識。（二）客服專員的工作素質要求嚴格遵守企業(yè)和部門的各項規(guī)章制度客服專員不得與客戶爭辯，應知悉客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結果?？头T對客戶反映的問題，比如故障維修、客戶投訴等應立即響應，做好客戶的解釋工作，并及時向技術部門反饋，為客戶排憂解難。三、客服崗位制度 第一條：對用戶的咨詢電話不要隨意打斷或掛斷，讓用戶說完他想說的話，如確實不屬于我們服務范疇應向用戶講明，并盡量向用戶提供相關的解決渠道；第二條：長時間離開座位時，請告訴鄰座或相關同事，并告之何時回座；或留條在鄰座或相關同事桌上，
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