【正文】 桑拿洗浴管理規(guī)范|培訓(xùn)者必知|投資人必研|管理者必習(xí)|從業(yè)者必覽| 前 言一、為什么要編寫《桑拿洗浴經(jīng)營(yíng)管理資料集錦》。隨著改革開放的深入和中國(guó)加入WTO，桑拿洗浴業(yè)的發(fā)展突飛猛進(jìn)。社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的提高，使得人們精神需求日益強(qiáng)烈，桑拿浴從最初意義上的“另類洗浴”已經(jīng)發(fā)展成一種普遍意義上的“家庭外洗浴”；桑拿浴的外延也越來(lái)越寬廣，衍生出了越來(lái)越多元化的“洗浴文化”現(xiàn)象，現(xiàn)在“休閑洗浴”已成為桑拿洗浴業(yè)的代名詞。那么，自然而然，眾多投資商在“一次性投入、回收快”的利益驅(qū)動(dòng)下紛紛擁向洗浴市場(chǎng)，近幾年，大大小小的洗浴場(chǎng)所如雨后春筍般激增，每個(gè)中型以上城市僅大型專業(yè)浴場(chǎng)每年即會(huì)增加四五家。目前，全國(guó)僅中型以上的專業(yè)洗浴場(chǎng)所就有上萬(wàn)家。 桑拿洗浴行業(yè)發(fā)展的“一哄而上”，必須導(dǎo)致發(fā)展的良莠不齊，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須下大力氣礪練內(nèi)功，建立規(guī)范的管理模式，持續(xù)開發(fā)人力資源，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)市場(chǎng)銷售的特色化和競(jìng)爭(zhēng)力。香仕邦港 通過(guò)全國(guó)范圍內(nèi)的桑拿洗浴市場(chǎng)調(diào)研了解到：一、與全國(guó)賓館、餐飲等旅游服務(wù)行業(yè)相比，桑拿洗浴業(yè)整體管理水平和服務(wù)水平竟有幾十年的差距；二、桑拿洗浴業(yè)內(nèi)整體管理水平和服務(wù)水平相差不大，基本上持平在普遍較低的層次上；三、桑拿洗浴業(yè)的服務(wù)與管理水平的提高靠的是借鑒賓館餐飲業(yè)的成型管理模式，浴所之間互相學(xué)習(xí)各自總結(jié)，沒有一個(gè)讓它們的管理更科學(xué)化、規(guī)范化、細(xì)致化的標(biāo)準(zhǔn)；四、桑拿洗浴業(yè)嚴(yán)重缺乏管理人才。桑拿洗浴行業(yè)的飛速發(fā)展是具有中國(guó)特色的，它不是國(guó)際性的，所以桑拿洗浴管理水平的提高還需靠我們自己的努力。編創(chuàng)一套供桑拿洗浴企業(yè)借鑒的實(shí)用型參照勢(shì)在必行。 通過(guò)此參照，希望能使許多仍在“摸著石頭過(guò)河”的桑拿洗浴企業(yè)建立起科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范化，全面改善桑拿洗浴行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀、管理現(xiàn)狀，促進(jìn)桑拿洗浴市場(chǎng)的飛快、健康發(fā)展。二、《桑拿洗浴經(jīng)營(yíng)管理資料集錦》實(shí)用特點(diǎn) （一）在“洗浴服務(wù)實(shí)現(xiàn)程序”中，本參照從最高管理者、經(jīng)營(yíng)者的角度出發(fā)，以理論為先導(dǎo)、從宏觀到微觀分別闡述了洗浴管理控制操作程序，它大致包括：服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序、服務(wù)提供控制程序、設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序、服務(wù)環(huán)境控制程序、浴客信息反饋控制程序、內(nèi)部審核程序、服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量程序、不合格控制程序、數(shù)據(jù)分析與統(tǒng)計(jì)應(yīng)用程序、改進(jìn)控制程序、采購(gòu)控制程序、緊急情況處理程序、浴客與員工投訴處理程序等。經(jīng)營(yíng)者、管理者可以通過(guò)參照，奠定洗浴管理的理論基礎(chǔ)，熟悉洗浴管理過(guò)程中需要把控的重要環(huán)節(jié)，掌握各個(gè)環(huán)節(jié)的管理實(shí)施程序，這是真正跨入洗浴管理的第一步。 （二）本參照各部分結(jié)合實(shí)際，層層分述，明確了洗浴各部門的科學(xué)劃分；確定部門各管理階層的職責(zé)范圍、工作規(guī)程、任職要求；涵蓋了洗浴所有崗位的崗位職責(zé)、工作規(guī)范、紀(jì)律要求、衛(wèi)生規(guī)范和要求以及服務(wù)注意事項(xiàng)等內(nèi)容。 （三）洗浴行業(yè)在服務(wù)水平基本持平的狀況下，技術(shù)水平的高低是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要方面。在全國(guó)范圍內(nèi)，本參照首次歸納總結(jié)了助浴項(xiàng)目、保健項(xiàng)目的技術(shù)規(guī)范，形成統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)范本，管理者可將其作為質(zhì)檢考核培訓(xùn)的依據(jù)，從業(yè)者可將其作為學(xué)習(xí)操練的指導(dǎo)教材。 （四）人力資源管理一直是任何企業(yè)管理的核心。本參照重視人力資源的開發(fā)指導(dǎo)，結(jié)合洗浴管理實(shí)際，盡可能全面地提供了洗浴企業(yè)管理的所有人事管理規(guī)定，各洗浴企業(yè)可結(jié)合自己現(xiàn)狀借鑒使用，減省總結(jié)撰寫的時(shí)間和精力。 人力資源的招聘、培訓(xùn)工作是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的前提和基礎(chǔ)，本參照結(jié)合實(shí)際，制定出了人才招聘和培訓(xùn)清楚、條理的操作流程，每個(gè)操作環(huán)節(jié)所需的文件、規(guī)范、制度等都能立等可用。三、《桑拿洗浴經(jīng)營(yíng)管理資料集錦》取費(fèi)咨詢服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格（RMB）《桑拿洗浴經(jīng)營(yíng)管理資料集錦》共六碟200元／套加入中國(guó)桑拿洗浴網(wǎng)VIP會(huì)員500元/年網(wǎng)上登載企業(yè)名錄宣傳展示1000元目 錄前言總經(jīng)理室管理規(guī)范一、各崗位職責(zé)規(guī)范總經(jīng)理崗職責(zé)規(guī)范副總經(jīng)理職責(zé)規(guī)范總經(jīng)理助理職責(zé)規(guī)范值班經(jīng)理職責(zé)規(guī)范二、總經(jīng)理室管理制度與規(guī)定總值班制度與規(guī)定收發(fā)文管理規(guī)定印章管理規(guī)定第二章 公關(guān)策劃部管理規(guī)范一、公關(guān)策劃部各崗位人員職責(zé)規(guī)范公關(guān)策劃部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范美工設(shè)計(jì)師職責(zé)規(guī)范第三章 質(zhì)量管理部管理規(guī)范一、質(zhì)量管理部各崗位人員職責(zé)規(guī)范質(zhì)檢部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范第四章 事務(wù)部管理規(guī)范一、 事務(wù)部各崗位人員職責(zé)規(guī)范事務(wù)部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范員工餐廳主管職責(zé)規(guī)范后勤主管職責(zé)規(guī)范二、事務(wù)部管理制度與規(guī)定員工餐廳就餐規(guī)定員工宿舍管理制度規(guī)定員工洗澡淋浴管理規(guī)定第五章 洗滌部管理規(guī)范一、洗滌部各崗位人員職責(zé)規(guī)范洗滌部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范洗滌部庫(kù)管員職責(zé)規(guī)范二、洗滌部管理制度與規(guī)定客衣管理制度洗滌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第六章 餐飲部管理規(guī)范一、餐飲部各崗位人職責(zé)規(guī)范餐飲部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范餐飲服務(wù)操作規(guī)范衛(wèi)生清掃程序酒吧服務(wù)程序特殊情況處理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第七章 工程部管理規(guī)范一、工程部各崗位人員職責(zé)規(guī)范工程部主管職責(zé)規(guī)范維修電工職責(zé)規(guī)范水暖工職責(zé)規(guī)范鍋爐工職責(zé)規(guī)范二、日常報(bào)修程序二、 設(shè)備維修程序規(guī)定第八章 保安部管理規(guī)范一、保安部各崗位人員職責(zé)規(guī)范保安部主管職責(zé)規(guī)范保安人員職責(zé)規(guī)范第九章 人力資源部管理規(guī)范一、人力資源部各崗位人員職責(zé)規(guī)范人力資源部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范人事主管職責(zé)規(guī)范培訓(xùn)主管職責(zé)規(guī)范二、人力資源部管理制度與規(guī)定勞動(dòng)合同管理制度員工手冊(cè)員工招聘規(guī)范員工培訓(xùn)管理規(guī)范第十章 財(cái)務(wù)部管理規(guī)范財(cái)務(wù)部各崗位人員職責(zé)規(guī)范財(cái)務(wù)部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范現(xiàn)金出納員職責(zé)規(guī)范電腦操作員職責(zé)規(guī)范采購(gòu)員職責(zé)規(guī)范庫(kù)管員職責(zé)規(guī)范第十一章 前廳部管管理規(guī)范一、前廳部各崗位人員職責(zé)規(guī)范前廳經(jīng)理職責(zé)規(guī)范門童職責(zé)規(guī)范收銀員職責(zé)規(guī)范鞋吧員職責(zé)規(guī)范二、前廳服務(wù)管理規(guī)范第十二章 洗浴部管理規(guī)范一、洗浴部各崗位人員職責(zé)規(guī)范浴區(qū)主管職責(zé)規(guī)范更衣室服務(wù)員職責(zé)規(guī)范水區(qū)服務(wù)員職責(zé)規(guī)范搓背技師職責(zé)規(guī)范二、洗浴部衛(wèi)生管理規(guī)范三、洗浴部管理制度與規(guī)定三、 洗浴部投訴處理規(guī)范第十三章 休閑部管理規(guī)范一、休閑部各崗位人員職責(zé)規(guī)范休閑部主管職責(zé)規(guī)范吧臺(tái)員職責(zé)規(guī)范休閑廳服務(wù)員職責(zé)規(guī)范足療技師職責(zé)規(guī)范第十四章 按摩部管理規(guī)范一、按摩部各崗位人員職責(zé)規(guī)范按摩技師主管職責(zé)規(guī)范按摩技師職責(zé)規(guī)范按摩區(qū)服務(wù)員職責(zé)規(guī)范第十五章 桑拿洗浴的服務(wù)規(guī)程一、 門前禮賓服務(wù)門前禮賓員的服務(wù)規(guī)程門前禮賓員的崗位職責(zé)門前禮賓員的服務(wù)用語(yǔ)門前禮賓員的注意事項(xiàng)二、 前廳接待服務(wù) 前廳接待員的服務(wù)規(guī)程前廳接待員的服務(wù)用語(yǔ)前廳接待員的崗位職責(zé)前廳接待員的注意事項(xiàng)三、 前廳鞋吧服務(wù)前廳鞋吧員的服務(wù)規(guī)程前廳鞋吧員的崗位職責(zé)前廳鞋吧員的禮貌用語(yǔ)前廳鞋吧員的注意事項(xiàng)四、 總臺(tái)收銀服務(wù)總臺(tái)收銀員的服務(wù)規(guī)程總臺(tái)收銀員的崗位職責(zé)總臺(tái)收銀員的禮貌用語(yǔ)總臺(tái)收銀員的注意事項(xiàng)五、 男浴更衣室服務(wù)更衣室服務(wù)員的服務(wù)規(guī)程更衣室服務(wù)員的禮貌用語(yǔ)更衣室服務(wù)員的崗位職責(zé)更衣室服務(wù)員的注意事項(xiàng)六、 男浴水區(qū)服務(wù)水區(qū)服務(wù)員的服務(wù)規(guī)程水區(qū)服務(wù)員的崗位職責(zé)水區(qū)服務(wù)員的禮貌用語(yǔ)水區(qū)服務(wù)員的注意事項(xiàng)七、 休閑廳服務(wù) 休息廳服務(wù)員的服務(wù)規(guī)程休息廳服務(wù)員的崗位職責(zé)休息廳服務(wù)員的禮貌用語(yǔ)休息廳服務(wù)員的注意事項(xiàng)附：酒吧間服務(wù)程序游泳池工作程序保齡球室工作程序臺(tái)球室工作程序健身房工作程序美容服務(wù)工作程序美發(fā)服務(wù)工作程序棋牌室服務(wù)工作程序娛樂中心服務(wù)程序娛樂中心音控室工作程序企業(yè)文化闡釋文化概述文化生成企業(yè)文化生成的基礎(chǔ)企業(yè)文化生成的原則文化信念文化精要闡釋：先做人，后做事；做好人，做好事。服務(wù)精神：以情服務(wù)，用心做事感情價(jià)值：公司把感情給了員工，所以員工對(duì)公司忠誠(chéng)；同時(shí)員工把感情傳遞給了顧客，顧客又對(duì)公司產(chǎn)生了忠誠(chéng)。浴場(chǎng)作風(fēng)：反應(yīng)快，行動(dòng)快質(zhì)量觀念：注重細(xì)節(jié)，追求完美道德準(zhǔn)則：顧客利益永遠(yuǎn)高于集體利益，如果把客人滿意和集體利益讓我們做一選擇的話，我們永遠(yuǎn)選擇顧客滿意。生存觀念：居安思危，猛進(jìn)如潮。發(fā)展信念：我們寧愿努力了不成功，也要為了成功去努力。只要努力了，我們也沒有道理不成功。憂患意識(shí)：一個(gè)無(wú)法達(dá)到顧客期望和滿足顧客需求的企業(yè)，就等于宣判于死亡的企業(yè)管理定位：管理零缺陷，服務(wù)零距離管理方針：高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)管理程式：表格量化走動(dòng)式管理管理風(fēng)格：嚴(yán)有中情，嚴(yán)情結(jié)合企業(yè)成功要訣：追尋顧客需求，追求顧客贊譽(yù)服務(wù)管理成功要訣：優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功要訣：做事成功要訣服務(wù)差異觀：顧客認(rèn)識(shí)觀：制勝法寶：四個(gè)“服務(wù)”五個(gè)“相互” 六項(xiàng)準(zhǔn)則形象模式：品德高尚、意識(shí)超前、作風(fēng)頑強(qiáng)、業(yè)務(wù)過(guò)硬七項(xiàng)行為標(biāo)準(zhǔn)管理篇第一章 態(tài) 度 篇第一節(jié) 不熱情的態(tài)度第二節(jié) 不耐煩的態(tài)度第三節(jié) 不主動(dòng)的態(tài)度第四節(jié) 不負(fù)責(zé)的態(tài)度第五節(jié) 不尊重的態(tài)度第六節(jié) 不友善的態(tài)度第七節(jié) 不公平的態(tài)度第二章 管 理 篇第一節(jié) 粗疏的管理第二節(jié) 脫節(jié)的管理第三節(jié) 無(wú)序的管理第四節(jié) 殘缺的管理第五節(jié) 失效的管理第三章 制 度 篇第一節(jié) 無(wú)章可循第二節(jié) 有章不循第三節(jié) 有章難循第四章 道 德 篇第一節(jié) 公共道德第二節(jié) 職業(yè)道德第五章 語(yǔ) 言 篇服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧浴場(chǎng)員工獎(jiǎng)罰條例第一節(jié) 總 則第二節(jié) 員工的獎(jiǎng)勵(lì)第三節(jié) 員工的處罰第四節(jié) 員工的功過(guò)抵銷規(guī)定第五節(jié) 附 則搓背技師規(guī)章制度按摩技師規(guī)章制度禮儀培訓(xùn)資料第一章 總經(jīng)理室管理規(guī)范一、各崗位人員職責(zé)規(guī)范（一） 總經(jīng)理職責(zé)規(guī)范：l 認(rèn)真執(zhí)行黨和國(guó)家及董事會(huì)的各項(xiàng)方針政策、法律法規(guī)和公司的有關(guān)指示，全面負(fù)責(zé)浴場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理工作，定期向上級(jí)匯報(bào)工作情況。保證浴場(chǎng)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的順利開展和浴場(chǎng)法人財(cái)產(chǎn)的保值和增值。l 貫徹總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。研究制定浴場(chǎng)機(jī)構(gòu)設(shè)置、提出中層以上管理人員的任免名單、規(guī)定各級(jí)管理人員的職權(quán)范圍，將垂直領(lǐng)導(dǎo)、層層負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)制度在浴場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理中具體落實(shí)，完善運(yùn)行機(jī)制，調(diào)動(dòng)各級(jí)管理人員的工作積極性。l 根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)向和發(fā)展趨勢(shì)，結(jié)合浴場(chǎng)實(shí)際，研究制定浴場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)方針、企業(yè)改造、設(shè)備投資、新增服務(wù)項(xiàng)目等決策立案，報(bào)董事會(huì)審批決定后，組織貫徹實(shí)施。l 主持研究、審批和簽發(fā)浴場(chǎng)人事管理、勞動(dòng)管理、經(jīng)濟(jì)管理、財(cái)務(wù)管理、安全生產(chǎn)、勞動(dòng)報(bào)酬分配和各部門業(yè)務(wù)管理等各項(xiàng)規(guī)章制度、管理方案，建立健全浴場(chǎng)運(yùn)行機(jī)制，保證浴場(chǎng)各項(xiàng)管理工作的協(xié)調(diào)發(fā)展。l 研究制定和審批浴場(chǎng)各部門年度預(yù)算，報(bào)董事會(huì)審批后，下達(dá)各部門經(jīng)濟(jì)管理任務(wù)和指標(biāo)，確定銷售計(jì)劃，組織各部門貫徹實(shí)施。l 主持召開浴場(chǎng)辦公例會(huì)，聽取各部門匯報(bào)，掌握控制浴場(chǎng)經(jīng)營(yíng)全局、監(jiān)督檢查各部門計(jì)劃完成結(jié)果，控制計(jì)劃進(jìn)度，分析存在問(wèn)題，及時(shí)提出改進(jìn)措施，保證浴場(chǎng)和各部門計(jì)劃指標(biāo)的順利完成。l 研究、審批和簽發(fā)浴場(chǎng)財(cái)務(wù)管理制度和方案，審閱財(cái)務(wù)報(bào)表、審批費(fèi)用開支和重要經(jīng)濟(jì)合同，主持召開經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析例會(huì)和銷售分析會(huì)，檢查各部門目標(biāo)管理等制度落實(shí)情況和完成結(jié)果。并督導(dǎo)財(cái)務(wù)產(chǎn)每月完成決算報(bào)表、財(cái)務(wù)收支表、資金平衡表等各項(xiàng)財(cái)務(wù)報(bào)表。l 貫徹賓客至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)宗旨，研究、審批和簽發(fā)浴場(chǎng)及各部門質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序、操作規(guī)程，督導(dǎo)各部門貫徹實(shí)施。接待重要客人，處理重要投訴和重大突發(fā)事故，掌握浴場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量等管理動(dòng)態(tài)，保證浴場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化管理的貫徹實(shí)施，確保提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。l 隨時(shí)掌握市場(chǎng)特點(diǎn)、動(dòng)向和發(fā)展趨勢(shì)，研究、審批市場(chǎng)開發(fā)方針、開發(fā)方案和重大活動(dòng)指標(biāo)方案，審批市場(chǎng)定位和市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，督導(dǎo)銷售部和各部門切實(shí)抓好市場(chǎng)開發(fā)和客源組織，切實(shí)提高設(shè)施利用率。l 協(xié)調(diào)浴場(chǎng)同社會(huì)各界的關(guān)系和浴場(chǎng)內(nèi)部前后臺(tái)各部門的關(guān)系，抓好企業(yè)文化和精神文明建設(shè)，督導(dǎo)各部門開展豐富多彩的思想政治工作和業(yè)務(wù)文化活動(dòng)，創(chuàng)造優(yōu)良經(jīng)營(yíng)環(huán)境，提高員工思想覺悟和職業(yè)道德水平，培養(yǎng)主人翁責(zé)任感，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，保持浴場(chǎng)生機(jī)與活力。（二） 副總經(jīng)理職責(zé)規(guī)范：l 協(xié)助總經(jīng)理執(zhí)行公司的有關(guān)決議和指示，完成總經(jīng)理分配的各項(xiàng)具體工作。l 參加浴場(chǎng)重要決策、各項(xiàng)管理制度、管理方案、機(jī)構(gòu)設(shè)置、中層以上管理人員的任免等的研究制定，提出各項(xiàng)建議和意見，并協(xié)助總經(jīng)理貫徹實(shí)施。l 協(xié)助總經(jīng)理檢查浴場(chǎng)各項(xiàng)管理制度、職責(zé)規(guī)范、工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的貫徹落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提出改進(jìn)意見，重要問(wèn)題向總經(jīng)理匯報(bào)，共同研究解決辦法，保證浴場(chǎng)各項(xiàng)工作的協(xié)調(diào)發(fā)展。l 負(fù)責(zé)浴場(chǎng)思想政治工作。研究制定浴場(chǎng)思想政治工作和精神文明建設(shè)的工作方針、管理制度。擬定和審批浴場(chǎng)及各各部門思想政治工作和精神文明建設(shè)的活動(dòng)方案，并組織貫徹實(shí)施。l 審閱浴場(chǎng)及各部門經(jīng)營(yíng)報(bào)表，分析經(jīng)營(yíng)狀況、存在問(wèn)題，及時(shí)提出改進(jìn)意見，涉及影響計(jì)劃完成和經(jīng)營(yíng)全局的重要問(wèn)題及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理研究解決，并完成總經(jīng)理交辦的其它工作。（三） 總經(jīng)理助理職責(zé)規(guī)范：l 貫徹執(zhí)行總經(jīng)理、副總經(jīng)理和店務(wù)會(huì)議、辦公例會(huì)等所伏出的決議，督導(dǎo)各部門貫徹落實(shí)，檢查執(zhí)行情況。直接向總經(jīng)理、副總經(jīng)理負(fù)責(zé)。l 負(fù)責(zé)浴場(chǎng)財(cái)務(wù)工作。會(huì)同財(cái)務(wù)部研究、制定浴場(chǎng)財(cái)務(wù)管理機(jī)構(gòu)、管理制度、重