客服工作規(guī)范手冊(試行版(已修改)
2024-11-23 08:14 本頁面
【正文】 杭州 奧勝 1 分 店 客 服 工 作 規(guī) 范 手 冊 目錄 一、 總則 ....................................... 2 二、 客服部門工作職責(zé) ............................ 2 三、 客服部 工作流程圖 ............................ 4 四、 回訪話術(shù)模板和原則要點 ...................... 8 五、 短信模板 .................................. 10 六、 常見異議問題處理方法 ....................... 11 杭州 奧勝 2 七、 常用報表附件 .............................. 15 一、 總則 1 目的 了解客戶需求，了解客戶心聲， 了解目前工作的優(yōu)點和不足， 及時處理客戶不滿， 提高客戶來店的粘度和信任度，形成穩(wěn)定忠實的客戶群體 。 規(guī)范客服工作統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)流程，為區(qū)域 /分店 的客服工作提供方向和依據(jù)。 降低企業(yè)運(yùn)營風(fēng)險，提高企業(yè)盈利收入， 提高分店滿意度和客戶忠誠度。 注重潛在客戶的 價值培養(yǎng)，促進(jìn)了企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力的形成。 提升企業(yè)競爭力和 提高品牌形象 。 2 適用范圍 適用于 專修連鎖體系的 所有 直營 分店 客服部 3 服務(wù) 對象 分店所有維修出廠的新老客戶 二、 客服部門工作職責(zé) 1 客服 部 工作職責(zé)示意圖 區(qū)域 /分店總經(jīng)理 其他部門 營銷部客服 客戶關(guān)系維護(hù) 流失招攬 修后回訪關(guān)懷 抱怨投訴處理 400 接聽及咨詢 保養(yǎng)提醒 數(shù)據(jù)分析 amp。 會員管理 杭州 奧勝 3 2 客服 崗位 工作職責(zé) 負(fù)責(zé)該區(qū)的流失 120 天客戶回廠邀約 回訪 。 負(fù)責(zé)該區(qū)的所有修后新老客戶出廠 3 天回訪，系統(tǒng)登記和 反饋客戶的意見和建議。 負(fù)責(zé)該區(qū)客戶保養(yǎng)提醒、 年審提醒 ，節(jié)日關(guān)懷問候；生日，節(jié)日禮品、賀卡的寄發(fā)； 客戶關(guān)系維護(hù) 等執(zhí)行工作 。 負(fù)責(zé)該區(qū)的客戶投訴 抱怨受理，系統(tǒng)登記，跟蹤和回訪投訴客戶 評價； 投訴、抱怨客戶數(shù)據(jù)和類別的分析；流失數(shù)據(jù)分析。 會員管理、 會員俱樂部相關(guān)活動的協(xié)助工作以及其他促銷活動的支持工作。 負(fù)責(zé)區(qū)域 400 來電接聽。 3 客服任職要求 因為客服的工作需要和各個層面的人員溝通和協(xié)調(diào)， 處理客訴、數(shù)據(jù)報表分析、客戶關(guān)系維護(hù)等重要工作，特制定以下任職要求以幫助區(qū)域 /分店 招聘時做相關(guān)的參考。 教育背景： 大專以上學(xué)歷 （能力優(yōu)秀者可以考慮中專以上） 。 基本素質(zhì)： ① 認(rèn)同公司的企業(yè)文化和經(jīng)營理念 ， 有大局觀 。 ② 為人誠實、正直 ， 作風(fēng)正派 ， 自律能力強(qiáng) ， 具有很強(qiáng)的團(tuán) 隊合作精神 。 ③ 有責(zé)任心 ， 性格沉穩(wěn) ， 辦事細(xì)致、耐心、干練 、原則性強(qiáng) 。 ④ 善于協(xié)調(diào)，善于溝通，有較強(qiáng)的危機(jī)處理 能力、懂得維護(hù)客戶關(guān)系。 ⑤ 能夠?qū)?分店客戶關(guān)系改善提出有效整改措施建議 。 工作經(jīng)驗： 年齡 24歲以上， 兩 年以上客服工作經(jīng)驗。 有較強(qiáng)的數(shù)據(jù)處理分析能力，能熟練的操作計算機(jī)；接受過專業(yè)客服培訓(xùn)，有一年以上呼叫中心工作經(jīng)驗，有汽車相關(guān)經(jīng)驗者更佳； 4 需其他部門配合事宜 客服 部負(fù)責(zé)客戶的回訪以及客戶投訴抱怨建議的反饋和記錄，進(jìn)程跟蹤和結(jié)果的跟進(jìn) ，直接對分店客戶建議反饋的真實性負(fù)主要責(zé)任 。 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)處理客服反饋的客戶 投訴抱怨，對客戶滿意度受理投訴抱怨的時效性負(fù)主要責(zé)任。 杭州 奧勝 4 除客 服 部、業(yè)務(wù)部以外的其他部門負(fù)責(zé)整改客戶關(guān)系部反饋的相關(guān)問題，對部門相關(guān)的問題其部門負(fù)責(zé)人負(fù)主要管理責(zé)任。 總經(jīng)理 /店長負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門工作的銜接流程統(tǒng)籌工作，對分店的滿意度負(fù)直接的管理責(zé)任。 三、 客服部 工作流程圖 系統(tǒng)賬號開通流程 客戶關(guān)懷規(guī)則流程 人力行政填寫申請 總經(jīng)理審批同意 總部客服主管開通 通過歸檔 杭州 奧勝 5 流程 客戶修后短信關(guān)懷 修后出廠 3D回訪 滿意度 調(diào)研 保養(yǎng)到期提醒 客戶關(guān)系維護(hù) 120D流失回廠邀約 361D營銷 新老客戶出廠后，前臺維修顧問必須 30 分鐘內(nèi)發(fā)送關(guān)懷短信到客戶的手機(jī)；主要內(nèi)容包括：維修顧問姓名和聯(lián)系電話 分店回訪人員第三天必須要給客戶進(jìn)行電話回訪關(guān)懷，對于撥打三次以上 均 打不通或者一直無人接聽的客戶，必須 以短信的形式回訪客戶 （注意的是不可多人重復(fù)回訪， 以免引起客戶的不滿） 責(zé)任人 說明 客戶離廠第 730 天，總部以新客戶：老客戶 =6:4的比例，抽取部分客戶進(jìn)行滿意度調(diào)研； 客戶離廠 61— 120 天內(nèi)（奧迪 4190 天），分店對客戶進(jìn)行保養(yǎng)的提醒，并進(jìn)行預(yù)約回廠。 客戶離廠第 61天開始第一次的保養(yǎng)提醒（奧迪是離廠 41天），每隔 1015天提醒一次； 建議保養(yǎng)提醒按時間 提醒
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