客服代表電話禮儀規(guī)范培訓手冊(東曌)(已修改)
2025-03-13 16:31 本頁面
【正文】 客服代表電話禮儀規(guī)范 話務接聽學習手冊 電話禮儀規(guī)范 ? 電話禮儀 ? 與客戶建立相互信任的關系是提供良好客戶服務的關鍵。作為客服代表，要與客戶站在同一個立場進行交流，這就可以使客戶感到舒服，感到被理解和尊重，因此也就建立了彼此的信任。一旦你和客戶建立了相互的信任，也就可以繼續(xù)引導電話交流的結果向好的方向發(fā)展。 （一）電話應答的禮儀 ? 問候是與客戶交流過程中很重要的一部分，開始的幾秒鐘是至關重要的，問候是對客戶的歡迎，同時也給通話定了基調。 ? 客服代表接聽電話需使用禮貌用語： “ 您好，請問有什么可以幫您？ ” （二）電話等待的禮儀 ? 1．讓客戶等待時，需要告訴客戶等待的原因。如， “ 請稍等，正在為您查詢 ” 。 ? 2．客戶等待過程中，一定謹記“ 他們在聽 ” 。時刻記住客戶在等待。與客戶適當?shù)恼務撓嚓P的話題。 ? 3．等待結束時，要感謝客戶的等待。如， “ 感謝您的等待 ” 。 （三）結束電話的禮儀 ? 1．感謝客戶來電 “ 祝您愉快，再見。 ” ? 2．一般結束電話時待客戶先掛斷電話。 電話禮儀中的 “ 宜 ” 與 “ 忌 ” （一）電話禮儀中的 “ 宜 ” ? 說話時保持愉快的聲音并且語速適中 ? 在客戶長時間說話時要適時地給予回應 ? 讓客戶等待時一定要說明原因 ? 談話過程中要保持熱情，有禮貌，并耐心傾聽 ? 說再見之前要向客戶表示感謝 ? 如果承諾了，就不要忘記給客戶回電話 ? 記下需要回復的信息 ? 確認所記錄的信息 （二）電話禮儀中的“忌” ? 問候客戶時僅僅說 “ 您好 ” ? 在很吵或很靜的環(huán)境中，說話的聲音太大或太小 ? 在傾聽客戶說話時完全保持沉默 ? 很長一段時間沒有回音，客戶以為電話已經掛斷 ? 在客戶發(fā)脾氣時你也發(fā)脾氣 ? 什么都未說就掛斷電話 ? 在客戶未掛斷電話前就掛斷電話 ? 忘記做記錄 ? 依靠記憶記錄客戶問題及信息 ? 未和客戶確認所記錄信息之前就讓客戶掛斷電話 客服代表規(guī)范用語 ? （一）接到客戶來話時 ? “ 您好，請問有什么可以幫您？ ” ? （二）摘機后聽不見客戶聲音時 ? “ 您好，聽不到您的聲音，請再撥一遍，好嗎？謝謝您！ ” ? （三）沒聽清客戶講話時 ? 1．如果只是個別字眼沒有聽清，可以與客戶進行確認： “ 您好，請問您要查詢夫子廟地區(qū)的什么店？ ” 或者 “ 您是說 …… ，對嗎？ ” ? 2．如果完全沒有聽清，應用征詢的語氣向客戶詢問： “ 您好，您剛才說您需要什么樣的幫助？ ” ? （四）需要客戶等待時 ? “ 請稍等，正在為您查詢 ” ? （五）為用戶提供轉接服務時 ? “ 正在為您轉接，請稍等。 ” 客服代表規(guī)范用語 ? （六）如用戶要求在線等待結果，查詢結果回到線路時 ? “ 感謝您的等待 ” ? （七）需要明確用戶查詢的問題時 ? “ 是 …… ，對嗎？ ” ? （八）客戶抱怨時 ? “ 給您帶來不便了，對不起，請您諒解。 ” ? （九）遇到無聊（粗俗）電話時 ? “ 先生 /小姐，請使用文明語言，否則我們將結束這次通話。 ” ? （十）結束業(yè)務后不應立即掛機，應致謝 ? “ 祝您愉快，再見！ ” 塑造專業(yè)的 聲音 電話客戶服務對聲音質量的要求 ? 聲音的發(fā)出是一種物理現(xiàn)象。我們能聽到的聲音是因為聲源的擾動在周圍大氣中傳播而形成聲波的緣故。我們聽到的聲音，可以分為樂音和噪音兩大類。有一定規(guī)律、一定波形、一定頻率的聲波形成樂音（ musical tone），而振動無規(guī)律，沒有一定波形和頻率的雜亂無章的聲波則是噪音（ noise）。我們通常說話中的元音以樂音成分為主，而輔音多為噪音成分。 ? 語音的物理本質就是由振動與波傳遞的信號。人的耳朵則是聲音信號的接收器。聲波的物理性質包括頻率、強度、諧波含量與時值。這四種性質對于人耳的效應分別稱為音高（音調）、音量（響度）、音色（音品、音質）和音長。 ? 1．音高 ? 音高（ pitch）指聲音的高低。它主要取決于發(fā)聲體的振動頻率，也就是每秒鐘振動的次數(shù)。單位時間內振動次數(shù)多，頻率高，聲音就高；振動次數(shù)少，頻率低，聲音就低。物體發(fā)聲的高低有種種原因。一般來講，發(fā)音體大、長、松、厚的，振動慢、頻率低
黨政相關相關推薦
鄂ICP備17016276號-1