【正文】 修后當天短信模板 尊敬的 XX 先生 /女士 ：您好！感謝您再次光臨 **店， 我們將在三天后對您進行全方位的電話回訪，以確保為您提供優(yōu)質服務， 您在用車過程中有任何需要請隨時拔打您的專屬服務顧問 **電話 8888，謝謝您對我們 的信賴與支持！祝您一路平安！ 杭州 奧勝 11 修后三天回訪問候模板 尊敬的 XX 先生 /女士 ：您好，感謝您對 **店 的支持！ 我是 **區(qū) /店客服 **，為了給您提供優(yōu)質便捷的服務，只要您的愛車有需要都可以聯系我 ,謝謝您一直以來對 **的信賴與支持哦，祝 您 一切順利 ！ 投訴短信模板 尊敬的 XX 先生 /女士：您好，您反饋的問題已提交 **店服務經理，他將會在24小時內落實情況并回復給您。我們隨時為您服務！感謝您的接聽！ 在回訪客戶過程中發(fā)現車牌號碼、廠牌等信息與車主信息不符，送修人姓名和聯系電話與送修人信息不符時？ 終止回訪。 如客戶說配件比普通修理廠貴時 話術 為： x先生，我們 在全國 也是開了 多 家連鎖店 ，并且我們是有相關的保修承諾的，配件 質量都是有保 障的 ， 我們給你的車子做保養(yǎng)維修的同時也是非常注重 您 愛車 的 使用 安全 的。 客服 話術為：您好，您開車 到 我們分店 有 多少路程呢？ 如果路程不遠（ 10 公里以內）， 了解分店周邊環(huán)境給予解釋 ； 如果 路程遠（ 10 公里外） ，非常感謝您 這么 遠的路程 ， 也一樣支持我們 。 記錄并了解詳細情況，系統(tǒng)登記投訴單 客服話術：很抱歉， 非常感謝您給我們反映的這個情況，您的意見對我們非常的重要，我已經做好記錄，會立即反饋給我們的負責人并跟進。我們會繼續(xù)幫您跟進的。 客戶反映到修過的項目，現在還是存在同樣的問題。 只要是我們的問題，我們一定會 負責 。您能告訴我您具體是覺得我們的配件還是工時高了呢（如果是配件，就要了解清楚是什么配件）？ 您是和 4S 店做了對比嗎？ 杭州 奧勝 13 一年下來 ， 我們 的費用 和 4S 店相比也可以為您節(jié)省 30%左右。 遇到客戶說他不是送修人時，如何繼續(xù)？ 詢問客戶是否是車子的使用者 /詢問送修人的電話及稱謂，感謝客戶后，致電送修人完成回訪。 第四步 短信感謝或致歉并記錄相關情況、投訴跟進 在系統(tǒng)里詳細錄入顧客反饋的情況，同時在 KPI 記錄上進行備份； 如果有顧客投訴，填寫《投訴處理表》轉交給相關責任人，并進行跟進結案； 如果顧客不需要回訪的，必須填寫不回訪理由，相關項目選擇為“滿意”，顧客反饋部分不得隨意填寫或空白， 持續(xù)跟進、按營銷流程， 按期給客戶短信及電話 （注意結束語的應用；如跟你聊的非常愉快。 客服： X 先生 /X 女士，您的車子在我們分店做保養(yǎng) /維修的時候，您對我們的服務過程、維修效率還滿意嗎？ 杭州 奧勝 9 客戶： 客戶如果說滿意直接感謝客戶， 如客戶表示不滿意則提問如下： “ 請問我們哪些過程讓您覺得效率慢了呢？ ” （接車，報價，提車，結賬，配件到貨，交車時間） 則詳細了解并記錄顧客反饋情況。 總經理 /店長負責協(xié)調各部門工作的銜接流程統(tǒng)籌工作，對分店的滿意度負直接的管理責任。 負責該區(qū)的所有修后新老客戶出廠 3 天回訪，系統(tǒng)登記和 反饋客戶的意見和建議。 負責該區(qū)客戶保養(yǎng)提醒、 年審提醒 ，節(jié)日關懷問候；生日，節(jié)日禮品、賀卡的寄發(fā)； 客戶關系維護 等執(zhí)行工作 。 三、 客服部 工作流程圖 系統(tǒng)賬號開通流程 客戶關懷規(guī)則流程 人力行政填寫申請 總經理審批同意 總部客服主管開通 通過歸檔 杭州 奧勝 5 流程 客戶修后短信關懷 修后出廠 3D回訪 滿意度 調研 保養(yǎng)到期提醒 客戶關系維護 120D流失回廠邀約 361D營銷 新老客戶出廠后，前臺維修顧問必須 30 分鐘內發(fā)送關懷短信到客戶的手機；主要內容包括：維修顧問姓名和聯系電話 分店回訪人員第三天必須要給客戶進行電話回訪關懷，對于撥打三次以上 均 打不通或者一直無人接聽的客戶，必須 以短信的形式回訪客戶 （注意的是不可多人重復回訪， 以免引起客戶的不滿） 責任人 說明 客戶離廠第 730 天，總部以新客戶：老客戶 =6:4的比例，抽取部分客戶進行滿意度調研； 客戶離廠 61— 120 天內（奧迪 4190 天），分店對客戶進行保養(yǎng)的提醒，并進行預約回廠。 客服： X 先生 /X女士，我們 的價格相對 4S 店來說是比較優(yōu)惠的，相信您對我們的價格方面還是比較滿意的吧？ 客戶： 客戶如果說滿意直接感謝客戶， 如客戶表示不滿意則提問如下： “ 請問您是覺得配件貴了，還是工時貴了呢？ ” （工時、機油、配件） 則詳細了解并記錄顧客反饋情況。您一定是個非常親和的老總，我相信您身邊肯定有很多像您這樣成功的開奔馳開寶馬的朋友（挑準合適的時機，給予客戶適當的贊美，并找機會添加一些幽默元素），您看您對我們公司的服務都這么滿意了，您能將我們公司這么優(yōu)質的服務