客服工作規(guī)范手冊(試行版-全文預(yù)覽
【正文】 說！這幾天車子沒怎么使用，不知道。 客戶覺得分店地理位置偏遠，如何回答？ 了解細節(jié) 。 回應(yīng)話術(shù)為： 您好，您 覺得哪方面的質(zhì)量不 好？您指的是我們的維修質(zhì)量還是配件 質(zhì)量呢？ 請您 放心，有任何問題都可以 和我們聯(lián)系。 為了保證維修品質(zhì)，一般情況下我們是不建議您自帶配件的，因為我們不清楚您自帶配件的質(zhì)量，不能給您保修的；大的配件有可能還會收取相應(yīng)的配件管理 費 。給您帶來的不便非常抱歉！ 客戶投訴我們的配件價格超過4S 店時 馬上記錄下來，登記投訴單， 2 小時內(nèi)聯(lián)系服務(wù)經(jīng)理處理。請您放心 。我?guī)湍?lián)系預(yù)約，好嗎？ 客戶提到工時或配件價格過高時，怎么回答？ 話術(shù)為：您好，感謝您的意見。 客戶所反映的維修項目和系統(tǒng)記錄不符，怎么處理？ 詳細了解客戶的維修項目，和車子當(dāng)前的狀況。 電話打通幾次，無人接聽 至 少打三次，不可以連續(xù)撥打（再次撥打至少要隔開 5個小時），作無效回訪處理?？头捫g(shù)：沒關(guān)系，如果您以后有任何車子維修方面的問題，都可以與我們聯(lián)系的。必須使用敬語，如 :您，您好，請，請問，稍等，請稍候。 客服 可以適當(dāng)詢問客戶滿意的地方，如表揚那位服務(wù)人員？滿意具體地方等。您的建議我已經(jīng)記錄進系統(tǒng)以及反饋給相關(guān)的部門整改，我們熱誠的期待您的下次光臨，我們能給您帶來不一樣的感受，您在用車過程中有任何需要 都可以聯(lián)系我，我是 ***區(qū) /店客 服 **，聯(lián)系電話 **，感謝您反饋的建議，祝您一切順利！ 表揚短信模板 尊敬的 XX 先生 /女士：您好，感謝您的 信賴 與對 **店的 認可 。）謝謝您！祝您生活 愉快！事業(yè)紅紅火火。（ 語氣一定要非常的真誠）周一至周日我們都不休息，您在哪個時間比較方便？我給您安排一下。 客服：好的，那您可一定要來哦，跟您通了幾次電話，感覺張總是非常成功的企業(yè)家，希望有機會跟您當(dāng)面討教做生意的訣竊，讓自己有更好的業(yè)績，那杭州 奧勝 10 今天就不打擾您了。 客服：（笑） 我想像您這樣的成功人士肯定平時用車很多的。 客戶： 客戶如果說沒有直接感謝客戶，結(jié)束回訪。） 客服： X 先生 /X 女士，您的車子在我們分店做保養(yǎng) /維修的時候，您對我們服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度還滿意嗎？ 客戶： 客戶如果說滿意直接感謝客戶， 如客戶表示不滿意 則 提 問 如下： “ 請問是我們哪些服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度讓您覺得不舒服了呢？ ”（ 業(yè)務(wù)部、財務(wù)部、車間、營銷、配件） 則詳細了解并記錄顧客反饋情況。 杭州 奧勝 8 四、 回訪話術(shù)模板和原則要點 1 提問 5 原則 參考話術(shù)模板 回訪 ，可以根據(jù)具體的情況做相應(yīng)的應(yīng)對改變 站在顧客角度對應(yīng)（復(fù)述、道歉、今后的對應(yīng)） 理解顧客心情（轉(zhuǎn)換角度、移入感情） 詢問顧客不滿的真正原因（不滿時，問出不滿本意） 運用手法（發(fā)散提問、限定提問、 5W2H 等方法）詢問 2 記錄 5 原則 不漏記（不滿的本意、對應(yīng)內(nèi)容、 5W2H 手法問出的內(nèi)容） 不添加（顧客沒說的話） 不歸納、不省略（一句話歸納整件內(nèi)容） 不替換（不使用自己意見替換顧客原話） 不錯記 3 記錄 注意事項 amp。 客戶出廠 30分鐘內(nèi) 客戶出廠 3天內(nèi) 維修顧問 分店客服 客戶出廠730 天內(nèi) 總部客服 客戶出廠 61— 120 天內(nèi)（奧迪4190 天） 每月至少一次，生日和節(jié)假日關(guān)懷隨具體情況 離廠 120 天后 離廠 361 天 后 分店客服 分店客服 分店客服 分店電銷 時間節(jié)點間 杭州 奧勝 6 客戶回訪流程 開始 系統(tǒng)查找客戶 不通 撥通電話 三天撥打三次 忙，預(yù)約 有效回訪 形成有效回訪單 系統(tǒng)保存回訪結(jié)果 提交報告 結(jié)束 無法接通 無效回訪 抱怨、投訴 拒訪 形成投訴單，抱怨受理 系統(tǒng)登記投訴抱怨 能自己當(dāng)場解決的自己立即解決，不能自己解決的，馬上聯(lián)系服務(wù)經(jīng)理處理 撥打電話 回訪 修后客戶 流失 120 天以上客戶 保養(yǎng)到期客戶 發(fā)送短信問候 杭州 奧勝 7 投訴抱怨處理流程 完善的投訴處理流程和時間限制（投訴 24 小時內(nèi)， 抱怨 在 2 天內(nèi)答復(fù)）。 包括生日關(guān)懷、節(jié)假日關(guān)懷、活動關(guān)懷、天氣提醒、保險提醒 、年審提醒 等等。 杭州 奧勝 4 除客 服 部、業(yè)務(wù)部以外的其他部門負責(zé)整改客戶關(guān)系部反饋的相關(guān)問題，對部門相關(guān)的問題其部門負責(zé)人負主要管理責(zé)任。 ⑤ 能夠?qū)?分店客戶關(guān)系改善提出有效整改措施建議 。 基本素質(zhì)： ① 認同公司的企業(yè)文化和經(jīng)營理念 ， 有大局觀 。 會員管理、 會員俱樂部相關(guān)活動的協(xié)助工作以及其他促銷活動的支持工作。 會員管理 杭州 奧勝 3 2 客服 崗位 工作職責(zé) 負責(zé)該區(qū)的流失 120 天客戶回廠邀約 回訪 。 降低企業(yè)運營風(fēng)險，提高企業(yè)盈利收入， 提高分店滿意度和客戶忠誠度。 規(guī)范客服工作統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)流程，為區(qū)域 /分店 的客服工作提供方向和依
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