【正文】 是很認真的，不是產品質量不 好才讓價，而是被逼得沒辦法才被迫壓價，這樣一來，會使買家產生買到貨真價實的產品的感覺。 這時網店主可用手往桌子一拍， 豁出去了！就這么著吧 ，立刻把價格敲定。你可顯示很棘手的樣子，說： 先生，你可真厲害呀！ 故意花上幾十秒鐘時間苦思瞑想一番之后，使用交流工具打出一個思索的圖標，最后咬牙作出決定： 實在沒辦法，那就 ??比原來的報價稍微低一點，切忌降得太猛了。 6．討價還價要分階段進行 和買家討價還價要分階段一步一 步地進行，不能一下子降得太多，而且每降一次要裝出一副一籌莫展、束手無策的無奈模樣。 另一位家庭用具網店主則這樣解釋商品的價格：這件商品的價格是 2020 元，但它的使用期是 10 年，這就是說，你每年只花 200 元，每月只花 16 元左右，每天還不到 6 角錢。比較的做法通常是拿所推銷的商品與另外一種商品相比，以說明價格的合理性。正是基于這種分析，網店主在洽談中要在小事上做出十分慷慨的樣子，使買家感到已得到對方的優(yōu)惠或讓步。 總之，一句話：只要你能說明定價的理由，買家就會相信購買是值得的。網店主應用說服技巧，透徹地分析、講解產品的各種優(yōu)點，指明買家購買產品后的利益所得遠遠大于支付貨款的代價。 2．證明價格是合理的 無論出于什么原因，任何買家都會對價格產生異議，大都認為產品價格比他想象的要高得多。經驗表明，以一件產品的單位報價，比以一打產品的價格報價更能促成交易。 11 11 策略：對于這種客戶，我 們盡量要做到熱情，能多熱情就做到多熱情。 策略：對于這種類型的客戶，我們要熱情如火，并把工作的重點放在這種客戶上。 策略：真誠對待，作 出合理解釋，爭取對方的理解。 獨斷型客戶 : 特質：異常自信，有很強的決斷力，感情強烈，不善于理解別人；對自己的任何付出一定要求回報；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對自己的想法和要求一定需要被認可，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。如何消除防范心理呢？從 潛意識來說，防范心理的產生是一種自衛(wèi)，也就是當人們把對方當作假想敵時產生的一種自衛(wèi)心10 10 理，那么消除防范心理的最有效方法就是反復給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。如果你和顏悅色地用提問的方式代替命令，并給人以維護自尊和榮譽的機會，氣氛就是友好而和諧的，說服也就容易成功；反之，在說服時不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢，那么說服多半是要失敗的。但自己要控制好聊天的時間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。舉例來說，顧客問：“這款有金色的嗎 ?”這時，你不可回答沒有，而應該反問道：“不好意思我們沒有進貨，不過我們有黑色、紫色、藍色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢 ?” （ 6）積極的推薦，促成交易： 當顧客拿不定主意，需要你推薦的時候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個鏈接后附上推薦的理由。 譬如，你可以對他說：“請問您需要第 14 款還是第 6 款？”或是說：“請問要平郵給您還是快遞給您 ?”，這種“二選其一”的問話技巧，只要準顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了?！? 9 9 （ 2）利用顧客希望快點拿到商品的心理： 大多數顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。處理步驟為： 查明原因； 表明立場（轉移責任）； 全力解決； 真誠道歉； 感謝理解 ******************* 重點 ******************** 無論買家對錯首先安撫買家情緒； 最短時間處理售后或中差評； 客服無法處理應及時交接客服主管跟進； 4. 放眼長遠不計小利，盡量讓客戶滿意 第五章 常見問題處理技巧 一、 溝通 技巧 促成交易技巧 （ 1） 利用“怕買不到”的心理： 人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。 “ 親， 收貨的時候記得先驗貨再簽收哦，有任何問題請第一時間聯系 我們！ ” 4．結束語 無論最終交易是否成交，客服人員都必須禮貌的與顧客道別。謝謝！ ” 3．完成銷售 付款確認 當顧客拍下商品后，及時在系統中為顧客查詢其付款狀態(tài)，并與顧客予以確認。 如顧客未滿足公司的 活動 條件而仍希望享受包郵、贈品或其他優(yōu)惠時，客服人員切忌生硬的回絕顧客，出現諸如 “不能送的 ”； “這是我們的規(guī)定，沒辦法 ”等回復，而需耐心向顧客加以解釋： “您好，非常抱歉，您選擇的這商品是沒有贈品的，希望您可以諒解，謝謝您！ ” “您好，非常抱歉，我們所有的贈品數量都是與商品配套的哦，沒有辦法多送您贈品 了 ，希望您可以諒解，謝謝您！ ” “您好，非常抱歉，您的購物金額還不能享受包郵，您看一下是否還有其他喜歡的商品可以一起購買，謝謝您！ ” 親 我們是廠家發(fā)貨，價格都是最優(yōu)惠的 產品都是最新鮮的 所以暫時沒有更多的禮品送給您哦 還請諒解！我相信產品的質量對您來說更為重要，您說對吧？ 付款方式 當顧客咨詢相關付款方式時，要耐心向顧客解釋說明，尤其是部分對網購流程和操作系統不是很熟悉的顧客，需主動提供幫助。 快遞費用咨詢： 當顧客提出包郵或快遞費用減免等要求時，客服人員需要先了解顧客大致購買的商品金額， 所購 商品有無包郵活動，然后作以下 回 復： “您好，您的購物金額已經達到我們的活動要求，可以享受包郵優(yōu)惠。江、浙、滬、 皖 地區(qū)一般 23 天到貨 呢， 謝謝！ 切忌向顧客承諾具體的到貨時間，以免因物流問題引起顧客投訴。 ” 如顧客仍堅持選擇缺貨的商品，可以向店長確認一下到貨日期，然后回復顧客大致的到貨日期： “您好，這款商品大概 X 天后到貨，您可以先預訂一下。 庫存問題 當顧客詢問商品是否有貨時，可以回復： 有貨： “您好，這款商品目前還有貨，建議您盡快購買。 然后記錄下問題 及答案 ，以免下次遇到同樣的問題而無法回復顧客。 當顧客所提出的問題客戶人員無法回答時，不得出現 “我不知道 ”； “我是新來的，不清楚 ”等回復，也不得向顧客提供錯誤的信息。 ”； “要買什么？ ”； “等一下！ ”等不專業(yè)用語。 服務態(tài)度貼心 、耐心、細心， 要有客戶意識 。 16： 00 開會，和客服主管一起查看 數據和聊天記錄，會后總結分享。 二、日常工作流程 除正常接單外 掛旺旺之前， 先查看店鋪首頁， 及時了解店鋪活動。 （ 3）、確因 公司 產品或服務引起的，應確認是否使用不當引起的；對于用法不當引起的，應悉心講解，并表示歉意。 （ 7）、不管客戶是否購買，均應文明待客、禮貌送客。 （ 3）、熱情、自信地待客，不冷落客戶?？?服 在整個銷售過程中，盡量要做到熱情大方，但不必過于謙卑，用熱情的服務來打動客戶，感染客戶。 （ 5）、不得在公共場所剪指甲、梳頭、化妝等。 說明： ，有事離崗需向主管請示且請假條需主管簽字方成效， ，若因換班造成脫班現象，雙方均應承擔責任。 第二章 客服崗位職責 一 、 嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，如有違反按規(guī)定執(zhí)行。 本手冊適用于本公司正式員工、試用期員工、實習員工，員工應認真學習并服從管理。晚班客服下班時間原則上以 23： 00 為準 （值班除外），如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。 白班吃飯時間為： 11： 3012： ：17:00—18:00 （ 4）、上班不得閑聊、吃東西、看報刊、唱歌、喧嘩等。 用語規(guī)范 客服人員應保持熱情主動的客戶服務意識，針對不同的情況，及時對光臨的客戶禮貌問候，主動介紹，讓客戶在愉快的氣氛中接受客服人員的推薦，促成購買。 （ 2）、對產品及相關專業(yè)知識諳熟，當客戶的好參謀，不 夸大 產品功能或功效。 （ 6）、為客戶解答時應熟練、正確。 （ 2）、對待投訴，應熱情地接待，確認投訴內容是否確因本企業(yè)的產品或服務引起的；若不是也必須耐心解釋。 （ 6） 店長 必須迅速核定事實，與客 戶取得聯系，表示歉意，安撫其情緒， 了解其需要，商洽合適解決辦法，達成初步諒解；注意不可拖延，以防 事態(tài) 擴大。 若未聯系到，晚上可以再聯系一下。 熟練掌握產品知識。 謹記： 售前問題的預見比預防售后補救來得有效 5 5 顧客之后還有顧客，服務的開始才是銷售的開始 1001=0，牢記這個公式，用心對待每個客戶 二、客服 工作目標： 全五分 服務評分達到 50%以上轉化率 15S 內響應速度 無退款糾紛 ,無投訴糾紛 三、客服接單流程 及標準話術 1. 接待 顧客 當顧客光臨時主動招呼顧客： “您好 ,歡迎光臨 XX官方旗艦店 !請問有什么可以幫到