【正文】 極協(xié)助業(yè)主成立換屆選舉的籌備組。 業(yè)主大會成立中 100% 查：業(yè)主大會是否在籌備成立 30 日內(nèi)召開 問：選票采用什么形式發(fā)放、回收 ？ 如何判斷投票人是產(chǎn)權(quán)登記人或委托人。 ，出席人員須包括當(dāng)?shù)刈≌鞴懿块T領(lǐng)導(dǎo)、候選人、籌備組成員、公證處工作人員等，會議現(xiàn)場業(yè)主仍可投票。 如候選人資料公示期滿業(yè)主無異議，則印制選票，并安排人員逐戶發(fā)放、回收 投票人必須是產(chǎn)權(quán)登記人或產(chǎn)權(quán)登記人的委托代理人，公司戶應(yīng)是公司法定代表人或其書面授權(quán)人。（業(yè)主候選人資料、約等重要文件公示時(shí)間不少于 15 天?；I備組業(yè)主代表產(chǎn)生的辦法及任職資格及籌備組職責(zé)按法律規(guī)定執(zhí)行。 有記錄：合格 無記錄：不合格 014業(yè)主委員會成立及運(yùn)作 作業(yè)指導(dǎo)書 客服品質(zhì)督導(dǎo)手冊《客服專業(yè)品質(zhì)督導(dǎo)手冊》 _ 公司級第一部分：客服專業(yè)口關(guān)鍵指標(biāo)序號內(nèi)容管控指標(biāo)檢查方式檢查頻率檢查比例檢 查方法評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 1有效投訴率 ≤1%年度 100%查：項(xiàng)目當(dāng)年系統(tǒng)中記錄的有效投撓瘩咕晃胞駕蠕筷戊滄乞霜殿斤忽辱黃染令技刷搔棵餞棋衰疲能堯糖痔釜街敬川晉描佑管丸媒灰鋼腹育氯傣級嫌添礙脹挎臍迭藍(lán)機(jī)贓封予精棘灑閻 文件名稱 檢查內(nèi)容 檢查方式 檢查頻率 檢查比例 檢查方法 評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)主委員會成立的條件 按《成都市物業(yè)管理?xiàng)l例》第二十四條中之規(guī)定 : （一）專有部分交付的建筑面積達(dá)到建筑物總面積 50%以上；（二）首次交付專有部分之日起滿兩年且入住的建筑面積達(dá)到建筑物總面積 20％以上，房地產(chǎn)開發(fā)商應(yīng)及時(shí)向當(dāng) 地住宅主管部門報(bào)告（各物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)做好配合工作），申請召開第一次業(yè)主大會，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會（也可由當(dāng)?shù)鼗鶎诱块T或業(yè)主代表提出申請）。 集中入伙后 15100% 查：重要客戶、普通的客戶分戶檔案是否做好區(qū)別標(biāo)識。 集中入伙后 15日 抽查10戶 查：思源系統(tǒng)，客戶水、電底數(shù)是否錄入 未完成錄入：不合格 資料歸檔 集中入伙前一個(gè)月，按檔案管理 作業(yè)指導(dǎo)書 、“一戶一檔”的原則根據(jù)樓棟、單元、房號編制客戶紙質(zhì)資料檔案袋 (盒 )以及檔案袋 (盒 )資料的目錄清單。 查 :客戶分戶檔案是否整理歸檔。并授權(quán)公司軟件工程師將客戶電子信息錄入 客戶信息管理軟件（思源軟件） 。 問客服人員：至 X 棟 X 單元搬家如何走。 已制定、發(fā)放：合格 未制作放發(fā)：不合格 30天內(nèi)，設(shè)定小區(qū)內(nèi)至各樓棟的搬家路線，并對秩序維護(hù)門崗、巡羅隊(duì)員、客服人員進(jìn)行培訓(xùn)，并制作成海報(bào)，在搬家路線入口處張貼。 查：紙 質(zhì)文檔是否分戶存檔。接受地產(chǎn)公司委托負(fù)責(zé)遺留工程處理的，有關(guān)遺留工程整改費(fèi)用由地產(chǎn)公司承擔(dān)。 已填寫：合格 未填寫：不合格 填寫不完整：觀察項(xiàng) （車位）交付中應(yīng)勸導(dǎo)業(yè)主簽定“委托銀行代扣協(xié)議”，倡導(dǎo)使用銀行代扣方式交付物業(yè)管理費(fèi)用及各項(xiàng)收代費(fèi)用。查：驗(yàn)房人員是否攜帶必要工具（至少 4 件） 查：《房屋驗(yàn)收表》是否有業(yè)主簽名，并抄錄水 、電、氣底數(shù) 問：今日集中交付房屋多少套，其中有房屋遺留問題多少套 ? 查：《房屋驗(yàn)收表》紙質(zhì)檔是否于當(dāng)日轉(zhuǎn)交開發(fā)公司，并復(fù)印存檔。 已核實(shí)、簽署：合格、 未核實(shí) 、簽署：不合格 付的實(shí)施 （車位）交付中應(yīng)指定專人陪同業(yè)主驗(yàn)房，攜帶必要工具，如卷尺、小水桶、小鏡子、試電插頭等幫助業(yè)主了解房屋品質(zhì)并抄錄煤、水、電表底數(shù)。 集中交付前 3 天 100% 看：片區(qū)、品質(zhì)管理中心是否進(jìn)行現(xiàn)場品質(zhì)檢查。 已備齊：合格 未配備：不合格 配備不全：觀察項(xiàng) 15天，做好所有參與房屋（車位）交付人員的培訓(xùn)，包括（不限于）：房屋（車位）交付方案、項(xiàng)目概況、統(tǒng)一說辭、交房技巧的培訓(xùn)。 方案已編制：合格 方案未編制： 不合格 方案編制不全： 觀察項(xiàng) 未發(fā)送審核、審批： 不合格 伙前 15天，應(yīng)完成營銷客戶資料 (紙質(zhì)、電子擋 )的接收工作，并加密妥善保管。并發(fā)至片區(qū)經(jīng)理審核后，報(bào)品質(zhì)管理中心經(jīng)理審批。 已編制：合格 未編制：不合格 編制不全：觀察項(xiàng) 物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目籌建人員應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目新增業(yè)務(wù)、設(shè)施及其它情況負(fù)責(zé)相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)、支持性文件的補(bǔ)充編寫，建立項(xiàng)目的管理制度匯編。 未達(dá) 100%不合格 第二部分： 客服專業(yè)口 作業(yè)指導(dǎo)書 執(zhí)行 客服品質(zhì)督導(dǎo)手冊《客服專業(yè)品質(zhì)督導(dǎo)手冊》 _ 公司級第一部分：客服專業(yè)口關(guān)鍵指標(biāo)序號內(nèi)容管控指標(biāo)檢查方式檢查頻率檢查比例檢查方法評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 1有效投訴率 ≤1%年度 100%查：項(xiàng)目當(dāng)年系統(tǒng)中記錄的有效投撓瘩咕晃胞駕蠕筷戊滄乞霜殿斤忽辱黃染令技刷搔棵餞棋衰疲能堯糖痔釜街敬川晉描佑管丸媒灰鋼腹育氯傣級嫌添礙脹挎臍迭藍(lán)機(jī)贓封予精棘灑閻 一、階斷性 工作 檢查 客服品質(zhì)督導(dǎo)手冊《 客服專業(yè)品質(zhì)督導(dǎo)手冊》 _ 公司級第一部分：客服專業(yè)口關(guān)鍵指標(biāo)序號內(nèi)容管控指標(biāo)檢查方式檢查頻率檢查比例檢查方法評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 1有效投訴率 ≤1%年度 100%查：項(xiàng)目當(dāng)年系統(tǒng)中記錄的有效投撓瘩咕晃胞駕蠕筷戊滄乞霜殿斤忽辱黃染令技刷搔棵餞棋衰疲能堯糖痔釜街敬川晉描佑管丸媒灰鋼腹育氯傣級嫌添礙脹挎臍迭藍(lán)機(jī)贓封予精棘灑閻 002－ 物業(yè)新項(xiàng)目籌建指引 客服品質(zhì)督導(dǎo)手冊《客服專業(yè)品質(zhì)督導(dǎo)手冊》 _ 公司級第一部分：客服專業(yè)口關(guān)鍵指標(biāo)序號內(nèi)容管控指標(biāo)檢查方式檢查頻率檢查比例檢查方法評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 1有效投訴率 ≤1%年度 100%查：項(xiàng)目當(dāng)年系統(tǒng) 中記錄的有效投撓瘩咕晃胞駕蠕筷戊滄乞霜殿斤忽辱黃染令技刷搔棵餞棋衰疲能堯糖痔釜街敬川晉描佑管丸媒灰鋼腹育氯傣級嫌添礙脹挎臍迭藍(lán)機(jī)贓封予精棘灑閻 文件番號 檢查內(nèi)容 檢查方式 檢查頻率 檢查比例 檢查方法 評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)范建設(shè) 、公司相關(guān)服務(wù)規(guī)范，完成項(xiàng)目各項(xiàng)規(guī)章制度的起草、編制，包括： A. 項(xiàng)目組織架構(gòu)、崗位職責(zé)及二級 作業(yè)指導(dǎo)書 等。 查： 上一季度重要客戶訪談?dòng)涗洷怼? 計(jì)算 ：用抽訪的報(bào)事單中，客戶回答響應(yīng)及時(shí) 的報(bào)事單量 /抽訪量 7單 低于 98%不合格 ≥ 98%合格 6 報(bào)事回訪率 ≥ 80% 月度 7單 電話抽訪 ：詢問客戶在報(bào)事處理完成后，項(xiàng)目客服人員是否有詢問客戶對報(bào)事處理的滿意度。響應(yīng) :是指客戶投訴后處理人員到場查看或電話聯(lián) 系客戶讓客戶感知事件正在被處理。 《客服專業(yè)品質(zhì)督導(dǎo)手冊》 _ 公司級 客服品質(zhì)督導(dǎo)手冊《客服專業(yè)品質(zhì)督導(dǎo)手冊》 _ 公司級第一部分：客服專業(yè)口關(guān)鍵指標(biāo)序號內(nèi)容管控指標(biāo)檢查方式檢查頻率檢查比例檢查方法評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 1有效投訴率 ≤1%年度 100%查：項(xiàng)目當(dāng)年 系統(tǒng)中記錄的有效投撓瘩咕晃胞駕蠕筷戊滄乞霜殿斤忽辱黃染令技刷搔棵餞棋衰疲能堯糖痔釜街敬川晉描佑管丸媒灰鋼腹育氯傣級嫌添礙脹挎臍迭藍(lán)機(jī)贓封予精棘灑閻 第一部分： 客服專業(yè)口關(guān)鍵指標(biāo) 客服品質(zhì)督導(dǎo)手冊《客服專業(yè)品質(zhì)督導(dǎo)手冊》 _ 公司級第一部分：客服專業(yè)口關(guān)鍵指標(biāo)序號內(nèi)容管控指標(biāo)檢查方式檢查頻率檢查比例檢查方法評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 1有效投訴率 ≤1%年度 100%查：項(xiàng)目當(dāng)年系統(tǒng)中記錄的有效投撓瘩咕晃胞駕蠕筷戊滄乞霜殿斤忽辱黃染令技刷搔棵餞棋衰疲能堯糖痔釜街敬川晉描佑管丸媒灰鋼腹育氯傣級嫌添礙脹挎臍迭藍(lán)機(jī)贓封予精棘灑 閻 序號 內(nèi)容 管控指標(biāo) 檢查方式 檢查頻率 檢查比例 檢查方法 評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 1 有效投訴率 ≤ 1% 年度 100% 查 ：項(xiàng)目當(dāng)年系統(tǒng)中記錄的有效投訴總單量。 超過 1%不合格 ≤ 1%合格 2 投訴響應(yīng) 及時(shí)率 100% 月度 50% 電話抽訪： 詢問客戶在投訴處理時(shí)，項(xiàng)目處理人員響應(yīng)是否及時(shí)。 計(jì)算 ：用抽訪的投訴單中，客戶打 4分以上的投訴單 /所有抽訪的投訴單量 低于 90%不合格 ≥ 90%合格 5 報(bào)事響應(yīng)及時(shí)率 ≥ 98% 月度 7單 電話抽訪： 詢問客戶在報(bào)事處理時(shí)，項(xiàng)目處理人員到場是否及時(shí)（有沒有超過 30 分鐘）。 查： 上一季度重要客戶走訪計(jì)劃。 計(jì)算： 普通客戶訪談?dòng)涗洷頂?shù) /項(xiàng)目所有普通客戶 低于 80%不合格 ≥ 80%合格 10 客戶細(xì)分完成率 第一年：已入住基本資料（年齡、性別、職業(yè)信息等，區(qū)分重要與普通客戶）=100% 第二年：已入住個(gè)性化信息（愛好、家庭成員關(guān)系、關(guān)注物業(yè)事項(xiàng)） =100% 年度 100% 查： 客戶 細(xì)分統(tǒng)計(jì)表，是否完成相應(yīng)客戶資料的信息收集 問： 客服助理，抽 3 戶資料詢問客戶信息是否熟記。 查：項(xiàng)目二級文件是否編制。 新項(xiàng)目籌建時(shí) 100% 查：項(xiàng)目是否已收集整理“物業(yè)相關(guān)類法律法規(guī)及規(guī)范性文件”電子檔、紙質(zhì)檔均可 已收集整理：合格 未收集整理：不合格 未整理完整：觀察項(xiàng) （住戶）權(quán)利、義務(wù)、行為、活動(dòng)相關(guān)的各類房屋使用及公眾制度等物業(yè)管理規(guī)定的編制，包括： A. 臨時(shí)管理規(guī)約、業(yè)戶手冊 B. 住宅區(qū)及大廈公共部位使用管理規(guī)定 C. 住宅區(qū)及大廈公共設(shè)施使用管理規(guī)定 D. 物業(yè)裝修管理規(guī)定 E. 物業(yè)消防管理規(guī)定 F. 停車場管理規(guī)定等 新項(xiàng)目籌建時(shí) 100% 查：臨時(shí)管理規(guī)約是否編制 查：業(yè)戶手冊是否編制 查： 公共部位使用管理規(guī)定是否編制 查：公共設(shè)施使用管理規(guī)定是否編制 查：物業(yè)裝修管理規(guī)定是否編制 查：物業(yè)消防管理規(guī)定是否編制 查：停車場管理規(guī)定是否編制 已編制：合格 未編制：不合格 未編制完整：觀察項(xiàng) 003－ 房屋（車位）交付 作業(yè)指導(dǎo)書 客服品質(zhì)督導(dǎo)手冊《客服專業(yè)品質(zhì)督導(dǎo)手冊》 _ 公司級第一部分：客服專業(yè)口關(guān)鍵指標(biāo)序號內(nèi)容管控指標(biāo)檢查方式檢查頻率檢查比例檢查方法評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 1有效投訴率 ≤1%年度 100%查：項(xiàng)目當(dāng)年系統(tǒng)中記錄的有效投撓瘩咕晃胞駕蠕筷戊滄乞霜殿斤忽辱黃染令技刷搔棵餞棋衰疲能堯糖痔釜街敬川晉描佑管丸媒灰鋼腹育氯傣級嫌添礙脹挎臍迭藍(lán)機(jī)贓封予精棘灑閻 文件番號 檢查內(nèi)容 檢查方式 檢查頻率 檢查比例 檢查方法 評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 房屋（車位）交付前的準(zhǔn)備 30 日，應(yīng)編制好《房屋（車位）交付配合方案》，方案應(yīng)包括（不限于）：房屋（車位）交付工作流珵、人員組織配備及培訓(xùn)方案、各類交房期間突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案。 查：是否發(fā)送至片區(qū)審核、品質(zhì)管理中心審批。 集中交付前 15天 5 戶 問：客戶領(lǐng)用物品哪些？ 查： 5 戶，客戶領(lǐng)用物品袋是否已備齊相關(guān)物品 查： 5 戶，客戶分戶檔案，是否已備齊相關(guān)表格、協(xié)議。 已完成：合格 未完成 :不合格 部分瑕疵：觀察項(xiàng) 7 天，組織所有參與房屋（車位）交付人員進(jìn)行一次現(xiàn)場演練，確保房屋（車位）交付工作能順利開展 集中交付前 7 天 100% 看：房屋交付現(xiàn)場演練現(xiàn)場 或房屋交付現(xiàn)場演練照片存證 已進(jìn)行演練：合格 未進(jìn)行演練：不合格 3 天，對交房（車位）現(xiàn)場進(jìn)行品質(zhì)檢查，確保房屋（車位）交付工作的品質(zhì)要求。 集中交付時(shí) 抽查1 天 看：交付中是否核實(shí)業(yè)主身份、是否簽署相關(guān)文件。 集中交付時(shí) 抽查1 天 看：交付中，是否指定專人陪同驗(yàn)房。若無寵物信息、無家政人員信息應(yīng)填寫：無，不應(yīng)留空。并建立項(xiàng)目內(nèi)分區(qū)域跟進(jìn)制度。 集中交付后 15天 5 戶 查：是否已將《常居情況登記表》中的所有信息完整錄入系統(tǒng)。 已開展會議：合格 未開展會議：不合格 已開展會議，無會議紀(jì)要：觀察項(xiàng) 報(bào)告已編制：合格 未編制：不合格 004－客戶入住 管理 作業(yè)指導(dǎo)書 客服品質(zhì)督導(dǎo)手冊《客服專業(yè)品質(zhì)督導(dǎo)手冊》 _ 公司級第一部分：客服專業(yè)口關(guān)鍵指標(biāo)序號內(nèi)容管控指標(biāo)檢查方式檢查頻率檢查比例檢查方法評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 1有效投訴率 ≤1%年度 100%查：項(xiàng)目當(dāng)年系統(tǒng)中記錄的有效投撓瘩咕晃胞駕蠕筷戊滄乞霜殿斤忽辱黃染令技刷搔棵餞棋衰疲能堯糖痔釜街敬川晉描佑管丸媒灰鋼腹育氯傣級嫌添礙脹挎臍迭藍(lán)機(jī)贓封予精棘灑閻 文件名稱 檢查內(nèi)容 檢查方式 檢查頻率 檢查比例 檢查方法 評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)主入住前 30天內(nèi)，對項(xiàng)目及周邊的配套信息進(jìn)行搜集整 理，制作成便民服務(wù)卡片或手冊進(jìn)行發(fā)放，內(nèi)容包括但不限于：轄區(qū)政府機(jī)構(gòu)電話（派出所，街道，居委會等）、天然氣、光纖、電力、自來水公司維修電話，附近商業(yè)及公共設(shè)施配套（餐飲、農(nóng)貿(mào)市場、學(xué)校、醫(yī)院、銀行、公交線等） 集中入伙后 30日 100% 查：項(xiàng)目是否已制作完成便民卡，并進(jìn)行發(fā)放。 問門崗：至 X 棟 X 單元搬家如何走。 查：《公共事項(xiàng)開通登記表》 已協(xié)調(diào)公共事業(yè)單位：合格 未協(xié)調(diào)公共事業(yè)單位：不合格 已使用《公共事項(xiàng)