【正文】 18 B. 接班人員先點清金額，雙方在現(xiàn)金移交記錄上簽名確認(rèn)。 D. 執(zhí)行零用金兌換時，收銀員與兌換人員雙方必須對點清楚。市場督導(dǎo)隨時跟進(jìn)退貨進(jìn)程及后期單據(jù) 處理情況。但此事一定要上報市場督導(dǎo)和經(jīng)理認(rèn)可）。 A. 顧客購物后不滿意要求換貨：此時導(dǎo)購應(yīng)該主動向顧客推薦顧客想要的款式，在確認(rèn)商品無損壞及票據(jù)完好后可換貨。月終盤存時由店長統(tǒng)一寫情況說明附貨品，報督導(dǎo)再報營運部經(jīng)理簽字確認(rèn)正常報損。再由市場督導(dǎo)跟進(jìn)貨品調(diào)動完成情況及單據(jù)處理情況。如遇特殊情況可由物流 部主管、市場督導(dǎo)進(jìn)行補(bǔ)單。貨品到店后由店長根據(jù)當(dāng)季陳列培訓(xùn)對當(dāng)季主題貨品進(jìn)行陳列。 掌握每種商品的價格，并用打價機(jī)在每件商品的適當(dāng)位置打上價格標(biāo)簽； 根據(jù)商品銷售情況，及時補(bǔ)貨，并做好整理、陳列工作。清潔整理商品、貨架，清潔責(zé)任 區(qū)，核對價目表，整理充分必備物品，如記錄，筆，干凈抹布。確定顧客沒有遺忘的購物袋，面帶笑容“謝謝！歡迎下次光臨，再見！”目送顧客離開。 告知顧客“總共元” 再一次附加推銷 確認(rèn)顧客支付的金額，“收您元”，并檢查是否為偽鈔。 F. 每月召開一次員工交流大會。 D. 其它時間以店鋪日常工作為主。（獎項獎勵品可根據(jù)情況而定，金額在 100 元內(nèi)）具體評獎項目可根據(jù)當(dāng)月實際情況制訂下月評獎項目。 （參考） 每月工作流程： A. 每月初提供各店鋪（柜）總銷售業(yè)績，員工業(yè)績，匯總至人事部核算工資。隨時關(guān)注店鋪銷售情況。再把所收集到的問題匯總找相關(guān)人員解決?？偨Y(jié)分析上周工作情況，制定本周工作計劃、活動計劃。 E. 到店檢查相關(guān)工作、隨時了解店鋪情況。 （三）督 導(dǎo)直營店工作流程 每日工作流程： A. 跟進(jìn)每日店鋪 數(shù)據(jù)上傳的準(zhǔn)確性、及時性。 B. 輔導(dǎo)結(jié)束后的工作整理：延續(xù)當(dāng)日工作整理，結(jié)合數(shù)日的工作，草擬問題點與改善辦法，制訂整體報告，尋求經(jīng)營者的 共識與其對改善行動的配合。） B. 按照培訓(xùn)計劃進(jìn)行培訓(xùn)。 B. 根據(jù)總公司營運部提供的開業(yè)、當(dāng)季促銷活動及陳列方案。 L. 為了提升督導(dǎo)自 身的能力，制定培訓(xùn)調(diào)查表，由經(jīng)理（客戶）和員工填寫（詳見培訓(xùn)意見反饋表）。（ A、工作服統(tǒng)一、配帶工牌、彩妝上崗， B、培訓(xùn)的知識、理論與實踐相結(jié)合， C、快速熟悉貨品的 FAB、擺位、價格等。 F. 貨品與宣傳品、物料及貨架發(fā)出等跟進(jìn)。 B. 了解店鋪所在城市天氣、人文、風(fēng)俗、客戶性格、人均收入及前期開店準(zhǔn)備工作的進(jìn)展情況。 （了解） 店鋪本身要求： （ 1）店鋪面積介于 60200 平米，另帶一定面積的倉庫； （ 2）店面寬度在 6 米以上，室內(nèi)高度要求 3 米以上； （ 3）門面招牌 6 米 *3 米以上，室內(nèi)無柱且呈方形最為理想。 （ 5）門面無障礙物，便于廣告宣傳。 三、督導(dǎo)的日常營運管理 （一）市場拓展管理 拓展人員市場考察及店鋪選址工作流程 選址要求： （ 1）在當(dāng)?shù)刈顬闊狒[的繁華商業(yè)路段之首層，獨立臨街店鋪或商廈首層可分隔之獨立 門面。 9. 監(jiān)督 公司各項政策在直營店和加盟店的執(zhí)行情況。 5. 組織 店長周、月、季、年營銷例會，定期巡查店鋪，填寫巡鋪報告。 主要工作 1. 負(fù)責(zé)專賣店內(nèi)所有員工的培訓(xùn)、工作考核、薪資考核。 4. 對市場調(diào)研內(nèi)容準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。 “五到”是指：（在巡店過程中主動充當(dāng)銷售人員帶動導(dǎo)購學(xué)習(xí)銷售） a、心到：用心交流，誠懇自信； b、眼到：觀注細(xì)節(jié)，隨時修正，確保符合活動要求，從而要求導(dǎo)購人員對終端規(guī)范也一樣的做到； c、口到：善于多溝通，在促銷時要親切禮貌地與顧客溝通，口齒伶俐地介紹產(chǎn)品； d、手到：能熟練地演示產(chǎn)品，并且勤動手，隨時保證產(chǎn)品擺放規(guī)范充足； e、耳到：要善于聽顧客說話，同時，更要善于傾聽導(dǎo)購人員對單一門店的反饋 （包括顧客反應(yīng)、需求、市場動態(tài)、競品情況及導(dǎo)購人員的困難和想法）。對當(dāng)今的多數(shù)員工 而言，以前那種強(qiáng)硬高壓的管理法已經(jīng)不起作用了。 對客戶的義務(wù) ： A. 新店開業(yè)的全程協(xié)助。 對顧客而言 ，我們的產(chǎn)品和員工代表著整個公司。 3 督導(dǎo)的作用 督導(dǎo)，負(fù)責(zé)把公司的高層與基層聯(lián)系起來，指令終端店鋪人員有效執(zhí)行高層管理的政策和目標(biāo)，并將資源整和，以完成公司任務(wù)，起著一種“承上啟下”的作用。 營 運 中 心 目 錄 一、市場督導(dǎo)角色認(rèn)知 督導(dǎo)概念 督導(dǎo)的作用 督導(dǎo)的義務(wù) 二、市場督導(dǎo)崗位定位 組織架構(gòu) 工作要求 崗位職責(zé) 主要工作 三、督導(dǎo)日常營運管理 (一 )市場拓展管理 1．市場考察及店鋪選址工作流程 2．直營店開店工作流程 3．加盟店開店工作流程 （二）督導(dǎo) 管理 1．督導(dǎo)工作規(guī)范 2．直營督導(dǎo)工作流程 （三）直營店管理 1．店長、收銀、店員工作流程 2．新品配貨工作流程 2 3．調(diào)撥貨品工作流程 4．次品處理工作流程 5．打折管理工作流程 6．退貨工作流程 7．店鋪營業(yè)款的管理流程 8．店鋪日常管理工作流程 （四）加盟店管理 人事管理 貨品管理 店面維護(hù) (五 ) 客戶管理 四、促銷管理要素 促銷方案的制定 常用促銷方法介紹 五、督導(dǎo)有效管理的基本原則 “個人影響力”原則 “執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則 “一手抓管理，一手抓業(yè)務(wù)”原則 一、市場督導(dǎo)角色認(rèn)知 督導(dǎo)的概念 督導(dǎo)是代表品牌企業(yè)對所有加盟店和直營店的終端進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)、管理的執(zhí)行者。 我們代表著生產(chǎn)力、成本、人工效率、質(zhì)量管理、客戶服務(wù)；同時我們又代表著店鋪員 工的需要和要求。 C. 由于與員工和客戶的日常接觸比較頻繁，督導(dǎo)還有義務(wù)把員工、客戶的要求匯報給 上級 。 對員工的義務(wù)： 為員工創(chuàng)造一種使他們感到自己被接納、被認(rèn)同，能夠坦言相對，具有公平性、歸屬感的開誠布公的工作氛圍。 “兩達(dá)標(biāo)”是指： a、理論知識要達(dá)標(biāo)； b、業(yè)務(wù)知識要達(dá) 標(biāo)。 3. 對公司各項方針政策在直營店以及加盟店的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)。 7 對加盟店銷售任務(wù)、培訓(xùn)結(jié)果、陳列狀況負(fù)責(zé)。 4. 負(fù)責(zé)專賣店內(nèi)員工福利和薪資程序的行政工作，包括向公 司報告。 8. 監(jiān)督 指導(dǎo)直營店、加盟店的銷售。 12. 協(xié)助加盟商調(diào)查市場編寫調(diào)查報告。 （ 4）店鋪須處于路段的較好位置，客流量大，最好是消費人群必經(jīng)之處。）切實做好預(yù)算。 （二）督導(dǎo)管 理 督導(dǎo)的工作規(guī)范 新開店鋪工作規(guī)范 A. 到店前督導(dǎo)應(yīng)與區(qū)域負(fù)責(zé)人、配合部門（總公司客戶部、企劃部、銷售部等）溝通，（了解新開店鋪所在城市、位置、合作方式、性質(zhì)、面積、貨品配發(fā)情況、輔料制作情況、開業(yè)促銷推廣活動、開業(yè)時間）等。 E. 督導(dǎo)畫出場區(qū)圖，新開店要根據(jù)場區(qū)圖來劃分區(qū)域，（要知道客戶所定的款數(shù)）；然后以周邊城市的銷售特點、 鄰近品牌銷售情況等 做一個參考，再根據(jù)實際、可容面積做合理的擺貨，做最佳銷售的陳列。 I. 店鋪清潔衛(wèi)生及道具的安裝、貨品陳列、促銷活動安排及員工開業(yè)前的注意事項。 K. 正式開業(yè)：（跟進(jìn)員工的工作狀態(tài)及銷售的狀況，氣氛，活動）對不到位的工作再給予現(xiàn)場培訓(xùn)指導(dǎo)。 開季培訓(xùn)流程規(guī)范 培訓(xùn)前的準(zhǔn)備： A. 根據(jù)總公司提供的當(dāng)季產(chǎn)品主題及款式介紹等內(nèi)容對產(chǎn)品進(jìn)行分析了解。） E. 培訓(xùn)內(nèi)容：產(chǎn)品知識、推廣活動、陳列知識、管理知識 到店后的工作： A. 培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作（培訓(xùn)課程的設(shè)計、場地的確定、人數(shù)的確定、培訓(xùn)資料準(zhǔn)備、培訓(xùn)中需要的道具等。 店鋪后期跟進(jìn)工作規(guī)范 店鋪溝通 A. 工作方式與時間的說明 B. 針對店鋪提出問題并與店員探討 C. 店長匯報：店鋪營運及作業(yè)、店鋪需要及工作計劃、店鋪人員應(yīng)用及管理原則、 店鋪競爭環(huán)境及消費特性 D. （店鋪人員的工作宣導(dǎo)） 內(nèi)部管理 （ 1） 帳目管理 A. 貨品進(jìn)出存檢核 B. 月貨品進(jìn)出匯總核對 （ 2） 內(nèi)部管理 A. 各項作業(yè)的分類歸檔工作是否完整清楚？ B. 各項作業(yè)執(zhí)行后是否有相關(guān)人員及主管的簽字確認(rèn)？ C. 店鋪作業(yè)的傳達(dá)及執(zhí)行狀況如何？ D. 電腦作業(yè)是否有專人負(fù)責(zé)，帳目的建立是否齊全？ E. 各項輸出及輸入的單據(jù)是否有專人驗收及保管？ （ 3）賣場狀態(tài)管理 人員作業(yè)方面： A. 導(dǎo)購員的服務(wù)態(tài)度如何？是否親切熱忱？銷售技巧是否到位？ B. 導(dǎo)購員的儀容儀表是否符合規(guī)定？ C. 導(dǎo)購員的言談舉止如何？ D. 導(dǎo)購員的商品陳列技巧如何？ E. 導(dǎo) 購員的是否能相互支援，速度如何？團(tuán)隊精神如何 ? F. 導(dǎo)購員是否能面帶微笑、神情自然、愉快的為顧客提供服務(wù)？ G. 導(dǎo)購員是否能熟練運用基本接待用語，語氣、聲調(diào)、態(tài)度如何？ H. 導(dǎo)購員對商品知識的了解與應(yīng)用的情況如何？（ FAB、（價格）價值、養(yǎng)護(hù)、搭配） I. 導(dǎo)購員對工作流程的熟練程度如何？ J. 導(dǎo)購員對賣場貨品的熟悉程度如何？（暢銷品及安全存量、滯銷品、特賣品） K. *導(dǎo)購員對庫存貨品的熟悉程度如何？（庫存號碼、位置） L. *營業(yè)高峰時店面人員是否充足