客服業(yè)務(wù)工作流程-全文預(yù)覽
【正文】 交事件，并注明用戶對處理結(jié)果中的哪一點不滿意； 7. 用戶若對第二次的處理結(jié)果還不滿意，客服不用再提交事件，安撫結(jié)束； 流程說明： 1. 敏感問題的定義： ? 用戶有投訴傾向或即將升 級為投訴； ? 用戶的不滿情緒非常明顯，有停止消費或離開游戲的傾向； ? 用戶針對同一事件重復(fù)來帖 3 次以上，且對處理結(jié)果都不滿意的； ? 短時間內(nèi)有較多用戶反映相同的某類問題，并且數(shù)量呈上升趨勢的； ? 用戶反映的問題比較罕見，若處理不當(dāng)很可能會對公司造成經(jīng)濟損失的； ? 用戶本人是新聞 /媒體工作者、律師等職業(yè)，若處理不當(dāng)很可能會對公司形象造成較大損害的； 2. 敏感問題的發(fā)現(xiàn)： ? 前臺客服人員、接待部客服人員、回 訪組客服人員 （此三類客服人員以下簡稱客服） 、現(xiàn)場監(jiān)控專員，以上人員均有可能在工作中遇到敏感問題； ? 一旦遇到敏感問題要第一時間通知到當(dāng)班主管； 3. 敏感問題的處理： ? 客服主管對敏感問題要特別關(guān)注，如果 VIP 用戶已經(jīng)出現(xiàn)投訴傾向時，就應(yīng)采取事件提交的方式嘗試解決問題。 敏感問題處理流程 ： 流程目的： 為了提高客服中心所有員工對特殊問題的敏感度和處理技巧，使用戶滿意，從而降低用戶對客服中心的投訴率，特制定此流程。吃飯離席時長為半小時； ? 入廁離席：主管可自由調(diào)配電話客服與 WEB 客服的工作，但必須保證有 80％以上的電話座席在線，方可同意客服入廁離席（例：傳奇技能組當(dāng)班人數(shù)為 10 人，入廁離席允許人數(shù)為 2 人）。 ? 若無 ：客服詢問并記錄玩家信息（姓名、游戲類型），然后告知玩家： “我們這里是XX 游戲客服，您的問題需要由專門的人員為您解答，我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)接到 XXX 游戲客服，請您稍等好嗎？” I. 玩家同意轉(zhuǎn)接 ：客服在 CC 系統(tǒng)中保存信息，輸入轉(zhuǎn)接號，完成電話轉(zhuǎn)接； II. 玩家不同意轉(zhuǎn)接 ：客服代表通知主管，在得到反饋后進行解答或是安排電話回訪。 6. 完整結(jié)束語： “請問您還有其它問題需要幫忙嗎？”，“請問您是否愿意配合我們做個滿意度調(diào)查？”“感謝您的來電，再見！”或 “歡迎您下次再來電，再見！” 7. 若電話中途突然斷線，客服人員應(yīng)立即通知主管，由主管安排回訪。電話接聽流程 ： 步驟 流程描述 用戶來電，客服人員報出完整開場白； 聆聽用戶問題 詢問用戶信息，并對用戶進行尊稱 在 CC 系統(tǒng)中記錄用戶的詳細信息； 對記錄或修改的用戶信息進行保存 總結(jié)或重復(fù)用戶的問題，并與用戶進行確認 若是咨詢類電話或是普通事件電話，按照 CC 中的問卷流程進行回答和解決 若是投訴類電話，就要先分清投訴對象； a) 投訴員工： 1) 客服記錄用戶要投訴的員工工號、當(dāng)初來電時使用的電話號碼、具體日期、時間、投訴內(nèi)容，以及有效聯(lián)系 方式； 2) 客服代表可以承諾用戶 2 個工作日內(nèi)會有專人回復(fù)； b) 投訴事件： 1) 客服先查看該用戶之前是否有相同的投訴事件； 2)
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