【正文】 事件，安撫結(jié)束； 流程說(shuō)明： 1. 敏感問(wèn)題的定義： ? 用戶(hù)有投訴傾向或即將升 級(jí)為投訴； ? 用戶(hù)的不滿(mǎn)情緒非常明顯，有停止消費(fèi)或離開(kāi)游戲的傾向； ? 用戶(hù)針對(duì)同一事件重復(fù)來(lái)帖 3 次以上，且對(duì)處理結(jié)果都不滿(mǎn)意的； ? 短時(shí)間內(nèi)有較多用戶(hù)反映相同的某類(lèi)問(wèn)題，并且數(shù)量呈上升趨勢(shì)的； ? 用戶(hù)反映的問(wèn)題比較罕見(jiàn)，若處理不當(dāng)很可能會(huì)對(duì)公司造成經(jīng)濟(jì)損失的； ? 用戶(hù)本人是新聞 /媒體工作者、律師等職業(yè)，若處理不當(dāng)很可能會(huì)對(duì)公司形象造成較大損害的； 2. 敏感問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)： ? 前臺(tái)客服人員、接待部客服人員、回 訪組客服人員 （此三類(lèi)客服人員以下簡(jiǎn)稱(chēng)客服） 、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控專(zhuān)員，以上人員均有可能在工作中遇到敏感問(wèn)題； ? 一旦遇到敏感問(wèn)題要第一時(shí)間通知到當(dāng)班主管； 3. 敏感問(wèn)題的處理： ? 客服主管對(duì)敏感問(wèn)題要特別關(guān)注，如果 VIP 用戶(hù)已經(jīng)出現(xiàn)投訴傾向時(shí)，就應(yīng)采取事件提交的方式嘗試解決問(wèn)題。吃飯離席時(shí)長(zhǎng)為半小時(shí)； ? 入廁離席：主管可自由調(diào)配電話(huà)客服與 WEB 客服的工作，但必須保證有 80％以上的電話(huà)座席在線，方可同意客服入廁離席（例：傳奇技能組當(dāng)班人數(shù)為 10 人，入廁離席允許人數(shù)為 2 人）。 6. 完整結(jié)束語(yǔ)： “請(qǐng)問(wèn)您還有其它問(wèn)題需要幫忙嗎？”，“請(qǐng)問(wèn)您是否愿意配合我們做個(gè)滿(mǎn)意度調(diào)查？”“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”或 “歡迎您下次再來(lái)電，再見(jiàn)！” 7. 若電話(huà)中途突然斷線，客服人員應(yīng)立即通知主管，由主管安排回訪。 5. 用戶(hù)投訴事件主要是用戶(hù)之前反映過(guò)同類(lèi)事件，但一直沒(méi)有得到解決或?qū)μ幚斫Y(jié)果很不滿(mǎn)意，再次來(lái)電投訴。 客服離席流程 流程說(shuō)明： 1. 此流程的側(cè)重離席對(duì)象是電話(huà)客服，側(cè)重離席類(lèi)型是日常離席；同時(shí)適合 WEB 客服與交接班時(shí)的離席； 2. 客服與主管間的聯(lián)系均以圈圈或 KIT 形式完成； 3. 客服的離席類(lèi)型分為兩大類(lèi)：日常離席、交接離席； ? 日常離席有三種情況：吃飯離席、入廁離席、其它離席（主管面談、倒水等）； ? 交接離席只在兩個(gè)班次進(jìn)行工作交換時(shí)才出現(xiàn)； 4. 主管接到客服的離席請(qǐng)求后，根據(jù)當(dāng)時(shí)的來(lái)話(huà)量、當(dāng)班座席數(shù)，以及客服的離席類(lèi)型等，反饋客服是否被允許離席； ? 吃飯離席：用餐時(shí)間段，主管可自由調(diào)配電話(huà)客服與 WEB 客服的工作，但必須保證有 70％以上的電話(huà)座 席在線，方可安排客服離席（例：傳奇技能組當(dāng)班人數(shù)為 10 人，吃飯離席允許人數(shù)為 3 人）。 2. 客服主管須立即了解敏感問(wèn)題的詳情，協(xié)助客服解決，也可親自處理； 3. 若無(wú)法直接處 理的，由客服遞交事件，主管在事件備注中注明用戶(hù)的態(tài)度或投訴傾向，然后轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)； 4. 相關(guān)部門(mén)處理人員接到敏感事件后，應(yīng)及時(shí)處理并反饋 。對(duì)于客服能解決的電話(huà)，主管在不忙的時(shí)候也應(yīng)進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)關(guān)注； 4. 若主管席上沒(méi)有監(jiān)聽(tīng)設(shè)備，可直接到員工身邊進(jìn)行幫助。 帶姓氏尊稱(chēng)用戶(hù)（比如：王先生 /李小姐等）。 轉(zhuǎn)接流程 ：對(duì)于非本技能組的電話(huà)可以轉(zhuǎn)接，但流程必需規(guī)范。 迅速領(lǐng)會(huì)客戶(hù)的意圖和