客服工作流程職責(zé)表(更新版)
【正文】 ，增大曝光量 、催貨等售后服務(wù) 、退款、退貨，將白天需要跟進(jìn)的售后交易、糾紛做好交接記錄?？蛻舫Ｒ?jiàn)問(wèn)題總結(jié)、客戶及商戶反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析和報(bào)告。五、分店客服管理工作匯報(bào)表目的：(親自完成第一責(zé)任人、副店長(zhǎng))1）可了解分店店內(nèi)客服流程的是否有序；2）可了解分店員工客服意識(shí)的強(qiáng)弱和需改進(jìn)之處；3）可了解分店客人對(duì)店服務(wù)的認(rèn)知與改進(jìn)要求，4）特殊和緊急事件以及客人投訴的監(jiān)察備檔；5）分店客服管理工作匯報(bào)表：由客服經(jīng)理填的，如果沒(méi)有客服，一般是店經(jīng)理填寫(xiě)每個(gè)月25日前上交到所管轄的區(qū)域經(jīng)理處或者所管轄總監(jiān)。已有的、正在成為的以及潛在的目標(biāo)客戶。1)客服人員要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng)；2)接聽(tīng)客戶電話要熱情，運(yùn)用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，認(rèn)真解答客戶提出的疑問(wèn)；3)熟練掌握福彩熱線的相關(guān)知識(shí)，并全面了解客戶的詳細(xì)情況，嚴(yán)格按相關(guān)規(guī)定及時(shí)為客戶解決問(wèn)題；4)客服人員代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語(yǔ)言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；5)客服人員接到客戶的投訴時(shí)，要及時(shí)記錄投訴內(nèi)容并提交； 6)客服人員根據(jù)每天的工作情況，把客戶反饋的不同情況以工作日志的形式進(jìn)行詳細(xì)登記，特殊客戶情況需及時(shí)向部門(mén)組長(zhǎng)匯報(bào)，并每月上報(bào)工作總結(jié)?？头行墓ぷ鹘唤颖恚海?)提前15分鐘到崗，佩戴好工作牌，做好接班準(zhǔn)備； 2)詳細(xì)閱讀《客服中心工作交接表》，重要事項(xiàng)需再次進(jìn)行口頭交接；3)檢查文件資料等是否完整無(wú)誤；4)交接清楚后，雙方在紙質(zhì)版交接表上簽字確認(rèn)； 5)由于未做交接而造成的一切損失由未交接人員負(fù)責(zé)； 6)各項(xiàng)確認(rèn)無(wú)誤后方可交班。二、客服崗位職責(zé)負(fù)責(zé)公司與客戶間的溝通，處理客戶所提出的需求；負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)訂單管理；負(fù)責(zé)接待到訪公司客戶；負(fù)責(zé)回復(fù)電話咨詢，網(wǎng)絡(luò)咨詢；
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