【正文】 不清楚：不合格 業(yè)主委員會(huì)換屆選舉 20%的業(yè)主提議須重新選舉業(yè)主委員會(huì)時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)積極協(xié)助業(yè)主成立換屆選舉的籌備組。 ，出席人員須包括當(dāng)?shù)刈≌鞴懿块T領(lǐng)導(dǎo)、候選人、籌備組成員、公證處工作人員等，會(huì)議現(xiàn)場業(yè)主仍可投票。（業(yè)主候選人資料、約等重要文件公示時(shí)間不少于 15 天。 有記錄：合格 無記錄：不合格 014業(yè)主委員會(huì)成立及運(yùn)作 作業(yè)指導(dǎo)書 客服品質(zhì)督導(dǎo)手冊(cè)《客服專業(yè)品質(zhì)督導(dǎo)手冊(cè)》 _ 公司級(jí)第一部分：客服專業(yè)口關(guān)鍵指標(biāo)序號(hào)內(nèi)容管控指標(biāo)檢查方式檢查頻率檢查比例檢 查方法評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 1有效投訴率 ≤1%年度 100%查：項(xiàng)目當(dāng)年系統(tǒng)中記錄的有效投撓瘩咕晃胞駕蠕筷戊滄乞霜殿斤忽辱黃染令技刷搔棵餞棋衰疲能堯糖痔釜街敬川晉描佑管丸媒灰鋼腹育氯傣級(jí)嫌添礙脹挎臍迭藍(lán)機(jī)贓封予精棘灑閻 文件名稱 檢查內(nèi)容 檢查方式 檢查頻率 檢查比例 檢查方法 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)主委員會(huì)成立的條件 按《成都市物業(yè)管理?xiàng)l例》第二十四條中之規(guī)定 : （一）專有部分交付的建筑面積達(dá)到建筑物總面積 50%以上；（二）首次交付專有部分之日起滿兩年且入住的建筑面積達(dá)到建筑物總面積 20％以上，房地產(chǎn)開發(fā)商應(yīng)及時(shí)向當(dāng) 地住宅主管部門報(bào)告（各物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)做好配合工作），申請(qǐng)召開第一次業(yè)主大會(huì)，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)（也可由當(dāng)?shù)鼗鶎诱块T或業(yè)主代表提出申請(qǐng)）。 集中入伙后 15日 抽查10戶 查：思源系統(tǒng)，客戶水、電底數(shù)是否錄入 未完成錄入：不合格 資料歸檔 集中入伙前一個(gè)月，按檔案管理 作業(yè)指導(dǎo)書 、“一戶一檔”的原則根據(jù)樓棟、單元、房號(hào)編制客戶紙質(zhì)資料檔案袋 (盒 )以及檔案袋 (盒 )資料的目錄清單。并授權(quán)公司軟件工程師將客戶電子信息錄入 客戶信息管理軟件（思源軟件） 。 已制定、發(fā)放：合格 未制作放發(fā)：不合格 30天內(nèi)，設(shè)定小區(qū)內(nèi)至各樓棟的搬家路線，并對(duì)秩序維護(hù)門崗、巡羅隊(duì)員、客服人員進(jìn)行培訓(xùn)，并制作成海報(bào)，在搬家路線入口處張貼。接受地產(chǎn)公司委托負(fù)責(zé)遺留工程處理的，有關(guān)遺留工程整改費(fèi)用由地產(chǎn)公司承擔(dān)。查：驗(yàn)房人員是否攜帶必要工具（至少 4 件） 查：《房屋驗(yàn)收表》是否有業(yè)主簽名，并抄錄水 、電、氣底數(shù) 問：今日集中交付房屋多少套，其中有房屋遺留問題多少套 ? 查：《房屋驗(yàn)收表》紙質(zhì)檔是否于當(dāng)日轉(zhuǎn)交開發(fā)公司，并復(fù)印存檔。 集中交付前 3 天 100% 看：片區(qū)、品質(zhì)管理中心是否進(jìn)行現(xiàn)場品質(zhì)檢查。 方案已編制：合格 方案未編制： 不合格 方案編制不全： 觀察項(xiàng) 未發(fā)送審核、審批： 不合格 伙前 15天，應(yīng)完成營銷客戶資料 (紙質(zhì)、電子擋 )的接收工作，并加密妥善保管。 已編制：合格 未編制：不合格 編制不全：觀察項(xiàng) 物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目籌建人員應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目新增業(yè)務(wù)、設(shè)施及其它情況負(fù)責(zé)相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)、支持性文件的補(bǔ)充編寫，建立項(xiàng)目的管理制度匯編。 查： 上一季度重要客戶訪談?dòng)涗洷怼ｍ憫?yīng) :是指客戶投訴后處理人員到場查看或電話聯(lián) 系客戶讓客戶感知事件正在被處理。 超過 1%不合格 ≤ 1%合格 2 投訴響應(yīng) 及時(shí)率 100% 月度 50% 電話抽訪： 詢問客戶在投訴處理時(shí)，項(xiàng)目處理人員響應(yīng)是否及時(shí)。 查： 上一季度重要客戶走訪計(jì)劃。 查：項(xiàng)目二級(jí)文件是否編制。 查：是否發(fā)送至片區(qū)審核、品質(zhì)管理中心審批。 已完成：合格 未完成 :不合格 部分瑕疵：觀察項(xiàng) 7 天，組織所有參與房屋（車位）交付人員進(jìn)行一次現(xiàn)場演練，確保房屋（車位）交付工作能順利開展 集中交付前 7 天 100% 看：房屋交付現(xiàn)場演練現(xiàn)場 或房屋交付現(xiàn)場演練照片存證 已進(jìn)行演練：合格 未進(jìn)行演練：不合格 3 天，對(duì)交房（車位）現(xiàn)場進(jìn)行品質(zhì)檢查，確保房屋（車位）交付工作的品質(zhì)要求。 集中交付時(shí) 抽查1 天 看：交付中，是否指定專人陪同驗(yàn)房。并建立項(xiàng)目內(nèi)分區(qū)域跟進(jìn)制度。 已開展會(huì)議：合格 未開展會(huì)議：不合格 已開展會(huì)議，無會(huì)議紀(jì)要：觀察項(xiàng) 報(bào)告已編制：合格 未編制：不合格 004－客戶入住 管理 作業(yè)指導(dǎo)書 客服品質(zhì)督導(dǎo)手冊(cè)《客服專業(yè)品質(zhì)督導(dǎo)手冊(cè)》 _ 公司級(jí)第一部分：客服專業(yè)口關(guān)鍵指標(biāo)序號(hào)內(nèi)容管控指標(biāo)檢查方式檢查頻率檢查比例檢查方法評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 1有效投訴率 ≤1%年度 100%查：項(xiàng)目當(dāng)年系統(tǒng)中記錄的有效投撓瘩咕晃胞駕蠕筷戊滄乞霜殿斤忽辱黃染令技刷搔棵餞棋衰疲能堯糖痔釜街敬川晉描佑管丸媒灰鋼腹育氯傣級(jí)嫌添礙脹挎臍迭藍(lán)機(jī)贓封予精棘灑閻 文件名稱 檢查內(nèi)容 檢查方式 檢查頻率 檢查比例 檢查方法 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)主入住前 30天內(nèi)，對(duì)項(xiàng)目及周邊的配套信息進(jìn)行搜集整 理，制作成便民服務(wù)卡片或手冊(cè)進(jìn)行發(fā)放，內(nèi)容包括但不限于：轄區(qū)政府機(jī)構(gòu)電話（派出所，街道，居委會(huì)等）、天然氣、光纖、電力、自來水公司維修電話，附近商業(yè)及公共設(shè)施配套（餐飲、農(nóng)貿(mào)市場、學(xué)校、醫(yī)院、銀行、公交線等） 集中入伙后 30日 100% 查：項(xiàng)目是否已制作完成便民卡，并進(jìn)行發(fā)放。 查：《公共事項(xiàng)開通登記表》 已協(xié)調(diào)公共事業(yè)單位：合格 未協(xié)調(diào)公共事業(yè)單位：不合格 已使用《公共事項(xiàng)開通登記表》：合格 未使用《公共事項(xiàng)開通登記表》：不合格 007客戶資料管理 作業(yè)指導(dǎo)書 客服品質(zhì)督導(dǎo)手冊(cè)《客服專業(yè)品質(zhì)督導(dǎo)手冊(cè)》 _ 公司級(jí)第一部分：客服專業(yè)口關(guān)鍵指標(biāo)序號(hào)內(nèi)容管控指標(biāo)檢查方式檢查頻率檢查比例檢查方法評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 1有效投訴率 ≤1%年度 100%查：項(xiàng)目當(dāng)年系統(tǒng)中記錄的有效投撓瘩咕晃胞 駕蠕筷戊滄乞霜殿斤忽辱黃染令技刷搔棵餞棋衰疲能堯糖痔釜街敬川晉描佑管丸媒灰鋼腹育氯傣級(jí)嫌添礙脹挎臍迭藍(lán)機(jī)贓封予精棘灑閻 文件 名稱 檢查內(nèi)容 檢查方式 檢查頻率 檢查比例 檢查方法 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 入伙 期前 項(xiàng)目集中入伙前 15 天，應(yīng)完成營銷客戶資料 (紙質(zhì)、電子擋 )的接收工作，并加密妥善保管。 未存入：不合格 集中入伙結(jié)束后 15天內(nèi)，將已入伙的客戶的水 /電表底數(shù)錄入思源軟件。 移交后 責(zé)任人 查：所有票據(jù)、證件移交記錄是否清晰，雙方責(zé)任人是否均已簽字，有無制定電子檔案，專人負(fù)責(zé)保存和管理。并積極收集業(yè)主意見及時(shí)反饋給籌備組?？刹扇≡谛^(qū)宣傳欄張貼書面通知，通過短信、社區(qū)網(wǎng)站等形式發(fā)布。 業(yè)委會(huì)成員產(chǎn)生后 100% 查：物業(yè)中心是否協(xié)助召開第一次業(yè)委會(huì)會(huì)議？業(yè)委會(huì)成員職 務(wù)產(chǎn)生記錄？ 看：成員職務(wù)確定后是否在管理區(qū)域內(nèi)公布選舉結(jié)果 ? 有記錄：合格 無記錄：不合格 有公示：合格 無公示：合格 業(yè)主委員會(huì)申請(qǐng)備案 自業(yè)主委員會(huì)選舉產(chǎn)生之日起十五日內(nèi)，應(yīng)指定專人協(xié)助業(yè)主委員會(huì)報(bào)當(dāng)?shù)刈≌鞴懿块T備案，并向政府主管部門申請(qǐng)刻制業(yè)主委員會(huì)公章。 與業(yè)主委員會(huì)溝通的內(nèi)容包括單不限于： A 涉及共性投訴、鄰里糾紛、違章搭建及業(yè)主違反“管理規(guī)約”等社區(qū)矛盾處理意見 B因項(xiàng)目硬件缺陷及非人為因素可控的管理風(fēng)險(xiǎn) C“創(chuàng)優(yōu)”、“創(chuàng)和諧社區(qū)”等小區(qū)發(fā)生的重大事項(xiàng) D 物業(yè)服務(wù)中心季度服務(wù)報(bào)告的內(nèi)容及履約情況 E維修資金的使用 F 須利用社區(qū)公共關(guān)系來解決社區(qū)公共事項(xiàng) G公共區(qū)域利益的收益 H 社團(tuán)組織的運(yùn)行的情況 對(duì)業(yè)主委員會(huì)工作的協(xié)助 當(dāng)業(yè)主委員會(huì)成立后，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)積極對(duì)業(yè)主委員會(huì)作如下工作引導(dǎo)： A 將業(yè)主委員會(huì)推上社區(qū)公益服務(wù)和處理社區(qū) 公共事務(wù)的前臺(tái)； B引導(dǎo)業(yè)委會(huì)建立對(duì)相關(guān)法律、法規(guī)和業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí) C引導(dǎo)業(yè)委會(huì)正確認(rèn)知自己的權(quán)利和義務(wù)； D 就社區(qū)公共利益廣泛開展與業(yè)委會(huì)的合作； 業(yè)委會(huì)成立后 100% 查：物業(yè)服務(wù)中心每季度與業(yè)委會(huì)有無溝通記錄？ 有記錄：合格 無記錄：不合格 015物業(yè)管理達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu) 作業(yè)指導(dǎo)書 客服品質(zhì)督導(dǎo)手冊(cè)《客服專業(yè)品質(zhì)督導(dǎo)手冊(cè)》 _ 公司級(jí)第一部分：客服專業(yè)口關(guān)鍵指標(biāo)序號(hào)內(nèi)容管控指標(biāo)檢查方式檢查頻率檢查比例檢查方法評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 1有效投訴率 ≤1%年度 100%查：項(xiàng)目當(dāng)年系統(tǒng)中記錄的有效投撓瘩咕晃胞駕蠕筷戊滄乞霜殿斤 忽辱黃染令技刷搔棵餞棋衰疲能堯糖痔釜街敬川晉描佑管丸媒灰鋼腹育氯傣級(jí)嫌添礙脹挎臍迭藍(lán)機(jī)贓封予精棘灑閻 文件名稱 檢查內(nèi)容 檢查方式 檢查頻率 檢查比例 檢查方法 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)管理“達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)”簡介 “國家級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū) /大廈”達(dá)標(biāo)評(píng)比：是由國家建設(shè)部每年組織的全國物業(yè)管理達(dá)標(biāo)考證分為 90分（百分制），參加評(píng)比的小區(qū)、大廈由各省委或物業(yè)管理主管部門推薦考證合格后（ 90 分）可榮獲由建設(shè)部頒發(fā)的“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū) /大廈”榮譽(yù)稱號(hào)（考評(píng)總分在 95分以上可獲“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀 示范小區(qū) /大廈”稱號(hào)）。 項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)前 抽查 問：國優(yōu)、省優(yōu)、市優(yōu)的評(píng)定多少分合格？ 清楚：合格 不清楚：不合格 “創(chuàng)優(yōu)”達(dá)標(biāo)的基本工作要點(diǎn) 確立“創(chuàng)優(yōu)”目標(biāo)：物業(yè)公司應(yīng)首先確定準(zhǔn)備“創(chuàng)優(yōu)”的小區(qū) /大廈 /工業(yè)區(qū)的創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)，即明確是達(dá)到“國優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)還是“省優(yōu)”、“市優(yōu)”以便為創(chuàng)優(yōu)工作定下一個(gè)基本格調(diào)。 項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)前 100% 查：是否成立創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組？有無內(nèi)部動(dòng)員大會(huì)記錄 ? 看：園區(qū)內(nèi)創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)整改狀況？ 查：項(xiàng)目自檢和預(yù)檢記錄 有記錄：合格 無記錄：不合格 在“硬件”設(shè)施的整改方面，應(yīng)當(dāng)作到以下幾個(gè)方面的完善 a) 所管理物業(yè)樓宇外觀的完好、整潔。設(shè)備機(jī)房和 設(shè)備表面反映出來的是直觀的設(shè)備維護(hù)管理水準(zhǔn)高低，整改時(shí)應(yīng)特別注意機(jī)房的環(huán)境整改和設(shè)備表面的維護(hù)工作，力爭做到機(jī)房整潔、干爽、通風(fēng)降溫和防護(hù)措施完善，設(shè)備表面光澤飽滿、標(biāo)識(shí)清晰，無油漬、銹跡、脫漆現(xiàn)象（詳見《機(jī)電維修部相磁標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范》）； e) 消防系統(tǒng)配置齊全，標(biāo)識(shí)清楚完善，消防疏散通道暢通。 f) 公眾管理制度（詳見《客戶手冊(cè)》）； g)所有內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范管理制度； h）有內(nèi)部管理的日常質(zhì)量記錄； j) 員工績效考評(píng)結(jié)果記錄； k) 所有的客戶回訪記錄； l) 所有的客戶報(bào)修記錄； m) 所有的客戶意見征集記錄； n) 所有的項(xiàng)目處對(duì)通知、通知記錄； o) 所有的財(cái)務(wù)運(yùn)作損益表和其他財(cái)務(wù)報(bào)表 p) 所有的對(duì)外委托合同書； q) 所有的員工培訓(xùn)記錄； r) 所有的員工崗位、職稱證 書、員工檔案； s) 小區(qū)業(yè)主 /客戶檔案； t) 所有的客戶裝修管理檔案； u) 政府相關(guān)部門出具的無治安案件、水災(zāi)事故證明書； v) 所有社區(qū)文化記錄； w) 所有的電梯年檢，二次供水檢疫、衛(wèi)生消殺檢疫證書 x) 所有的標(biāo)識(shí)復(fù)印件 y) 所有的多種經(jīng)營資料 z) 所有的政府、客戶、上級(jí)公司、外界對(duì)項(xiàng)目處工作的評(píng)價(jià)資料，以及其他應(yīng)提供的資料、記錄。“迎檢”匯報(bào)發(fā)言一般應(yīng)包括以下幾部分： —— 公司、小區(qū)／大廈簡介； —— 物業(yè)管理工作匯報(bào)（突出服務(wù)特 色和業(yè)績）； —— 社區(qū)文化與精神文明匯報(bào)； —— “創(chuàng)優(yōu)”工作情況。 月度 5 戶 電話抽訪：問峻工驗(yàn)收客戶是否知道搬家預(yù)約服務(wù)、是否知道水、電、氣等公共事項(xiàng)開通方法。內(nèi)容包括（但不限于）：①收集客戶常居人口信息、②了解客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的意見、③解答客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的疑問、④宣傳安全防范知識(shí)、⑤弱電設(shè)備使用方法 月度 5 戶 查：根據(jù)搬家入住時(shí)間表，對(duì)照《客戶訪談?dòng)涗洷怼凡橐讶胱】蛻羰欠裼诎峒胰胱『?3 日內(nèi)上門拜訪。 客戶報(bào)事未登記：嚴(yán)重不合格 客戶報(bào)事有漏單、補(bǔ)單：不合格 客戶報(bào)事記錄不完善：不合格 。 查：思源系統(tǒng)派工單派單時(shí)間 與工程人員反饋時(shí)間記錄是否超過 20分鐘。 月度 100% 查：報(bào)事抽查記錄 無抽查記錄：不合格 ： 7 單 /項(xiàng)目。 未轉(zhuǎn)交：不合格 超過 7 天未完成的報(bào)事上升至片區(qū)經(jīng)理協(xié)調(diào)處理，由片區(qū)經(jīng)理協(xié)調(diào)資源處理。 年度 100% 問：品質(zhì)管理中心客服專業(yè)，是否召開年度報(bào)事處理 關(guān)鍵指標(biāo) 通報(bào)會(huì)。 月度 抽查2 人 問：客服前臺(tái)、客服助理各一名，投訴處理宗旨 是什么？ 無法準(zhǔn)確回答：不合格 投訴處理的原則 ： 對(duì)投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時(shí)通知客戶。 受理人員對(duì)于不了解的事情，忌猜測和主觀臆斷。 如果客戶同意，則按雙方達(dá)成的一致意見處理。 抽查回訪：詢問客戶是否在投訴后 30分鐘內(nèi)，物業(yè)服務(wù)人員與客戶取得聯(lián)系，協(xié)商解決方案。并組織案例學(xué)習(xí)并有培訓(xùn)紀(jì)要。 個(gè)性投訴：投訴回復(fù)時(shí)限要求：客戶當(dāng)面、電話、口頭投訴應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)回復(fù)；書面或郵件投訴應(yīng)在二個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。 查：熱點(diǎn)投訴處理完畢后一周，是否將分析材料形成案例，并報(bào)送品質(zhì)管理中心