【正文】 日子當(dāng)然好過，可我還上有老下有小得養(yǎng)啊！”座席代表：“我理解您?！庇涀?，永遠(yuǎn)不要和發(fā)怒的客戶去爭論。了解客戶發(fā)怒的原因并作一些解釋，讓客戶理解，使客戶逐漸平靜下來并產(chǎn)生信任感?，F(xiàn)在有些處理投訴部門，一有投訴首先想到用小恩小惠去息事寧人，或是一定要靠投訴才給是正常途徑下應(yīng)該得到的客戶利益，這樣不能根本上減少問題的發(fā)生，反而造成了錯(cuò)誤的期望。而是誠實(shí)的告訴客戶情況有點(diǎn)特別，你會盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點(diǎn)時(shí)間?！薄拔液茉敢鉃槟鉀Q問題。因此對于憤怒，客戶僅是把你當(dāng)成了傾聽對象?！毕蚩蛻舫吻澹骸拔依斫饬四囊馑紗幔俊闭J(rèn)真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達(dá)的意思并請教客戶我們的理解是否正確，都向客戶顯示你對他的尊重以及你真誠的想了解問題。但當(dāng)有投訴時(shí)，座席代表有責(zé)任認(rèn)真對待，并讓客戶感到他是受歡迎的并且他對企業(yè)來講是非常重要的客戶。這就意味著你必須積極的傾聽你的客戶并努力去了解客戶失望或發(fā)怒的真正原因。五、回訪問題銷售經(jīng)理對您的接待是否禮貌友善？您是否滿意？銷售經(jīng)理對您的承諾是否能按時(shí)履行？您是否滿意？銷售經(jīng)理的專業(yè)程度您是否滿意？考察人員在為您上門服務(wù)時(shí)，是否禮貌熱情？您是否滿意？落藉人員對您的接待是否滿意？銷售經(jīng)理是否與您核對保險(xiǎn)項(xiàng)目了？銷售理經(jīng)是否告知您落藉保證金的作用及重要性了？銷售經(jīng)理是否將名片遞于您及與您同來的人？您是否收到我們的還款提示短信？（暫時(shí)沒有此項(xiàng)服務(wù)）您是從什么途徑了解到我們公司的？1銷售經(jīng)理、考察及落藉人員是否將他們的聯(lián)系方式以短信形式告知給您？第二篇：客服工作流程客服工作流程客服則客戶服務(wù)者，他的服務(wù)內(nèi)容則為了提高客戶滿意度而努力，最終使客戶回頭率更高，成交者更多。二、客戶服務(wù)：每月1日、5日、8日為客戶發(fā)送還款提示短信；每日早根據(jù)銀行開卡回單上客戶身份證號為客戶發(fā)送生日祝福短信（客戶、經(jīng)銷商；員工生日提醒老總）時(shí)常根據(jù)天氣為客戶發(fā)送關(guān)注短信；逢節(jié)假日為客戶發(fā)送節(jié)日短信；為客戶發(fā)送各項(xiàng)相關(guān)信息。但有時(shí)候客戶也會變得憤怒、沮喪、很不耐煩，某些用戶甚至表現(xiàn)出不可理喻。接下來的幾個(gè)專題，將針對不同類型的困難客戶談不同的處理技巧。同時(shí)，要通過解釋與澄清確保你真正了解了客戶的問題。你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)當(dāng)做是對你個(gè)人的不滿?！睙o論客戶是否永遠(yuǎn)是對的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實(shí)的，座席代表只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。四解決問題針對客戶投訴，每個(gè)公司都應(yīng)有各種預(yù)案或稱解決方案。同向客戶承諾你做不到的事相比，你的誠實(shí)會更容易得到客戶的尊重。要知道不當(dāng)處理令你用更多時(shí)間與精力，同時(shí)不滿的客戶還會告訴更多的人，對公司的形象與業(yè)務(wù)造成傷害。讓我查一下您的歷史記錄，以便找到最快的方式為您解決。除了我們一直強(qiáng)調(diào)的各項(xiàng)原則與技巧外，還可以用以下一些方式。你可能需要重點(diǎn)重復(fù)強(qiáng)調(diào)一兩個(gè)單詞短語直到對方開始對之產(chǎn)生反應(yīng)。”“如果您能夠稍等一下，我可以把相關(guān)規(guī)定再調(diào)出來和您一起談?wù)撘幌?。如果你是主管，?yīng)當(dāng)認(rèn)識到escalation，即處理升級是你的職責(zé)之一。一、識別。二、處理。另外的做法可為設(shè)立一個(gè)單獨(dú)隊(duì)列，所有被確認(rèn)為騷擾電話的來電由座席代表轉(zhuǎn)入此隊(duì)列。但目前許多地方電信服務(wù)商還無法完整提供主叫號碼配送業(yè)務(wù)，而傳統(tǒng)的官商習(xí)慣很難使得電信運(yùn)營商為客戶這類“軟性困擾”急人所急，協(xié)助解決問題。p2p網(wǎng)貸客服主管的主要工作流程是：管理職位，負(fù)責(zé)P2P網(wǎng)貸業(yè)務(wù)客服能領(lǐng)域內(nèi)主要目標(biāo)和計(jì)劃，制定、參與或協(xié)助上層執(zhí)行客戶服務(wù)相關(guān)的政策和制度；根據(jù)公司P2P網(wǎng)貸業(yè)務(wù)運(yùn)營需要，構(gòu)建完善的客服體系，組建高水平客服團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)接聽或客戶線上對于產(chǎn)品的咨詢和投訴，給予及時(shí)回復(fù)、解決、技術(shù)上的支持。負(fù)責(zé)網(wǎng)站平臺相關(guān)數(shù)據(jù)信息收集和統(tǒng)計(jì)工作。因?yàn)榭头堑赇伵c客戶溝通的橋梁，一旦橋梁沒搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)顧客?？硟r(jià)的顧客我們常常也會遇到，砍價(jià)是買家得天性。最終是要讓顧客感到你的服務(wù)是真誠的，千萬別說我這里不能講價(jià)，沒有等傷害顧客自尊心的話語。也可以讓你的客戶感到你在很用心的做事。我們這邊會盡最大的努力，帶給親最好的網(wǎng)購體驗(yàn)。對于拍下商品而未付款得客戶，如果旺旺在線，可以在下午的時(shí)候聯(lián)系一下，說發(fā)貨時(shí)間快過了，現(xiàn)在付款的話今天就可以發(fā)出。我們通常是先讓客戶稍等下。我們不接收到付件以及平郵。價(jià)格采取多退少補(bǔ)的方式。2：查證情況，并處理。主管同意得花可以再后面?zhèn)渥ⅲ菏裁促|(zhì)量問題、補(bǔ)償金額、處理人、時(shí)間、并且需要把客戶帳號發(fā)給退款充值或者財(cái)務(wù)格式是店鋪、帳號、原因、金額、時(shí)間。退貨：退貨我們收到后會檢查是否是質(zhì)量問題。第五篇：客服工作職責(zé)及流程客服工作職責(zé)及流程商戶服務(wù)：商戶的服務(wù)應(yīng)該從商戶正式開通店鋪開始，主要的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)該包括以下幾點(diǎn)（1）網(wǎng)店開通后的初次溝通，確認(rèn)商戶信息，并且針對店鋪開通后商戶如何對商鋪及產(chǎn)品進(jìn)行維護(hù)等方面進(jìn)行詳細(xì)的溝通