【正文】 日子當(dāng)然好過(guò)，可我還上有老下有小得養(yǎng)?。　弊恚骸拔依斫饽?。”記住，永遠(yuǎn)不要和發(fā)怒的客戶(hù)去爭(zhēng)論。了解客戶(hù)發(fā)怒的原因并作一些解釋?zhuān)尶蛻?hù)理解，使客戶(hù)逐漸平靜下來(lái)并產(chǎn)生信任感?，F(xiàn)在有些處理投訴部門(mén)，一有投訴首先想到用小恩小惠去息事寧人，或是一定要靠投訴才給是正常途徑下應(yīng)該得到的客戶(hù)利益，這樣不能根本上減少問(wèn)題的發(fā)生，反而造成了錯(cuò)誤的期望。而是誠(chéng)實(shí)的告訴客戶(hù)情況有點(diǎn)特別，你會(huì)盡力幫客戶(hù)尋找解決的方法但需要一點(diǎn)時(shí)間?！薄拔液茉敢鉃槟鉀Q問(wèn)題。因此對(duì)于憤怒，客戶(hù)僅是把你當(dāng)成了傾聽(tīng)對(duì)象。”向客戶(hù)澄清：“我理解了您的意思嗎？”認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)，向客戶(hù)解釋他所表達(dá)的意思并請(qǐng)教客戶(hù)我們的理解是否正確，都向客戶(hù)顯示你對(duì)他的尊重以及你真誠(chéng)的想了解問(wèn)題。但當(dāng)有投訴時(shí)，座席代表有責(zé)任認(rèn)真對(duì)待，并讓客戶(hù)感到他是受歡迎的并且他對(duì)企業(yè)來(lái)講是非常重要的客戶(hù)。這就意味著你必須積極的傾聽(tīng)你的客戶(hù)并努力去了解客戶(hù)失望或發(fā)怒的真正原因。五、回訪問(wèn)題銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)您的接待是否禮貌友善？您是否滿(mǎn)意？銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)您的承諾是否能按時(shí)履行？您是否滿(mǎn)意？銷(xiāo)售經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)程度您是否滿(mǎn)意？考察人員在為您上門(mén)服務(wù)時(shí)，是否禮貌熱情？您是否滿(mǎn)意？落藉人員對(duì)您的接待是否滿(mǎn)意？銷(xiāo)售經(jīng)理是否與您核對(duì)保險(xiǎn)項(xiàng)目了？銷(xiāo)售理經(jīng)是否告知您落藉保證金的作用及重要性了？銷(xiāo)售經(jīng)理是否將名片遞于您及與您同來(lái)的人？您是否收到我們的還款提示短信？（暫時(shí)沒(méi)有此項(xiàng)服務(wù)）您是從什么途徑了解到我們公司的？1銷(xiāo)售經(jīng)理、考察及落藉人員是否將他們的聯(lián)系方式以短信形式告知給您？第二篇：客服工作流程客服工作流程客服則客戶(hù)服務(wù)者，他的服務(wù)內(nèi)容則為了提高客戶(hù)滿(mǎn)意度而努力，最終使客戶(hù)回頭率更高，成交者更多。二、客戶(hù)服務(wù)：每月1日、5日、8日為客戶(hù)發(fā)送還款提示短信；每日早根據(jù)銀行開(kāi)卡回單上客戶(hù)身份證號(hào)為客戶(hù)發(fā)送生日祝福短信（客戶(hù)、經(jīng)銷(xiāo)商；員工生日提醒老總）時(shí)常根據(jù)天氣為客戶(hù)發(fā)送關(guān)注短信；逢節(jié)假日為客戶(hù)發(fā)送節(jié)日短信；為客戶(hù)發(fā)送各項(xiàng)相關(guān)信息。但有時(shí)候客戶(hù)也會(huì)變得憤怒、沮喪、很不耐煩，某些用戶(hù)甚至表現(xiàn)出不可理喻。接下來(lái)的幾個(gè)專(zhuān)題，將針對(duì)不同類(lèi)型的困難客戶(hù)談不同的處理技巧。同時(shí)，要通過(guò)解釋與澄清確保你真正了解了客戶(hù)的問(wèn)題。你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)當(dāng)做是對(duì)你個(gè)人的不滿(mǎn)?！睙o(wú)論客戶(hù)是否永遠(yuǎn)是對(duì)的，至少在客戶(hù)的世界里，他的情緒與要求是真實(shí)的，座席代表只有與客戶(hù)的世界同步，才有可能真正了解他的問(wèn)題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。四解決問(wèn)題針對(duì)客戶(hù)投訴，每個(gè)公司都應(yīng)有各種預(yù)案或稱(chēng)解決方案。同向客戶(hù)承諾你做不到的事相比，你的誠(chéng)實(shí)會(huì)更容易得到客戶(hù)的尊重。要知道不當(dāng)處理令你用更多時(shí)間與精力，同時(shí)不滿(mǎn)的客戶(hù)還會(huì)告訴更多的人，對(duì)公司的形象與業(yè)務(wù)造成傷害。讓我查一下您的歷史記錄，以便找到最快的方式為您解決。除了我們一直強(qiáng)調(diào)的各項(xiàng)原則與技巧外，還可以用以下一些方式。你可能需要重點(diǎn)重復(fù)強(qiáng)調(diào)一兩個(gè)單詞短語(yǔ)直到對(duì)方開(kāi)始對(duì)之產(chǎn)生反應(yīng)?！薄叭绻軌蛏缘纫幌?，我可以把相關(guān)規(guī)定再調(diào)出來(lái)和您一起談?wù)撘幌?。如果你是主管，?yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到escalation，即處理升級(jí)是你的職責(zé)之一。一、識(shí)別。二、處理。另外的做法可為設(shè)立一個(gè)單獨(dú)隊(duì)列，所有被確認(rèn)為騷擾電話(huà)的來(lái)電由座席代表轉(zhuǎn)入此隊(duì)列。但目前許多地方電信服務(wù)商還無(wú)法完整提供主叫號(hào)碼配送業(yè)務(wù)，而傳統(tǒng)的官商習(xí)慣很難使得電信運(yùn)營(yíng)商為客戶(hù)這類(lèi)“軟性困擾”急人所急，協(xié)助解決問(wèn)題。p2p網(wǎng)貸客服主管的主要工作流程是：管理職位，負(fù)責(zé)P2P網(wǎng)貸業(yè)務(wù)客服能領(lǐng)域內(nèi)主要目標(biāo)和計(jì)劃，制定、參與或協(xié)助上層執(zhí)行客戶(hù)服務(wù)相關(guān)的政策和制度；根據(jù)公司P2P網(wǎng)貸業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)需要，構(gòu)建完善的客服體系，組建高水平客服團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)接聽(tīng)或客戶(hù)線(xiàn)上對(duì)于產(chǎn)品的咨詢(xún)和投訴，給予及時(shí)回復(fù)、解決、技術(shù)上的支持。負(fù)責(zé)網(wǎng)站平臺(tái)相關(guān)數(shù)據(jù)信息收集和統(tǒng)計(jì)工作。因?yàn)榭头堑赇伵c客戶(hù)溝通的橋梁，一旦橋梁沒(méi)搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)顧客?？硟r(jià)的顧客我們常常也會(huì)遇到，砍價(jià)是買(mǎi)家得天性。最終是要讓顧客感到你的服務(wù)是真誠(chéng)的，千萬(wàn)別說(shuō)我這里不能講價(jià)，沒(méi)有等傷害顧客自尊心的話(huà)語(yǔ)。也可以讓你的客戶(hù)感到你在很用心的做事。我們這邊會(huì)盡最大的努力，帶給親最好的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)。對(duì)于拍下商品而未付款得客戶(hù)，如果旺旺在線(xiàn)，可以在下午的時(shí)候聯(lián)系一下，說(shuō)發(fā)貨時(shí)間快過(guò)了，現(xiàn)在付款的話(huà)今天就可以發(fā)出。我們通常是先讓客戶(hù)稍等下。我們不接收到付件以及平郵。價(jià)格采取多退少補(bǔ)的方式。2：查證情況，并處理。主管同意得花可以再后面?zhèn)渥ⅲ菏裁促|(zhì)量問(wèn)題、補(bǔ)償金額、處理人、時(shí)間、并且需要把客戶(hù)帳號(hào)發(fā)給退款充值或者財(cái)務(wù)格式是店鋪、帳號(hào)、原因、金額、時(shí)間。退貨：退貨我們收到后會(huì)檢查是否是質(zhì)量問(wèn)題。第五篇：客服工作職責(zé)及流程客服工作職責(zé)及流程商戶(hù)服務(wù)：商戶(hù)的服務(wù)應(yīng)該從商戶(hù)正式開(kāi)通店鋪開(kāi)始，主要的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)該包括以下幾點(diǎn)（1）網(wǎng)店開(kāi)通后的初次溝通，確認(rèn)商戶(hù)信息，并且針對(duì)店鋪開(kāi)通后商戶(hù)如何對(duì)商鋪及產(chǎn)品進(jìn)行維護(hù)等方面進(jìn)行詳細(xì)的溝通