【正文】 查：熱點(diǎn)投訴處理完畢后一周，是否將分析材料形成案例，并報(bào)送品質(zhì)管理中心。并組織案例學(xué)習(xí)并有培訓(xùn)紀(jì)要。 如果客戶同意，則按雙方達(dá)成的一致意見(jiàn)處理。 月度 抽查2 人 問(wèn)：客服前臺(tái)、客服助理各一名，投訴處理宗旨 是什么？ 無(wú)法準(zhǔn)確回答：不合格 投訴處理的原則 ： 對(duì)投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時(shí)通知客戶。 未轉(zhuǎn)交：不合格 超過(guò) 7 天未完成的報(bào)事上升至片區(qū)經(jīng)理協(xié)調(diào)處理，由片區(qū)經(jīng)理協(xié)調(diào)資源處理。 查：思源系統(tǒng)派工單派單時(shí)間 與工程人員反饋時(shí)間記錄是否超過(guò) 20分鐘。內(nèi)容包括（但不限于）：①收集客戶常居人口信息、②了解客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的意見(jiàn)、③解答客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的疑問(wèn)、④宣傳安全防范知識(shí)、⑤弱電設(shè)備使用方法 月度 5 戶 查：根據(jù)搬家入住時(shí)間表，對(duì)照《客戶訪談?dòng)涗洷怼凡橐讶胱】蛻羰欠裼诎峒胰胱『?3 日內(nèi)上門(mén)拜訪。“迎檢”匯報(bào)發(fā)言一般應(yīng)包括以下幾部分： —— 公司、小區(qū)／大廈簡(jiǎn)介； —— 物業(yè)管理工作匯報(bào)（突出服務(wù)特 色和業(yè)績(jī)）； —— 社區(qū)文化與精神文明匯報(bào)； —— “創(chuàng)優(yōu)”工作情況。設(shè)備機(jī)房和 設(shè)備表面反映出來(lái)的是直觀的設(shè)備維護(hù)管理水準(zhǔn)高低，整改時(shí)應(yīng)特別注意機(jī)房的環(huán)境整改和設(shè)備表面的維護(hù)工作，力爭(zhēng)做到機(jī)房整潔、干爽、通風(fēng)降溫和防護(hù)措施完善，設(shè)備表面光澤飽滿、標(biāo)識(shí)清晰，無(wú)油漬、銹跡、脫漆現(xiàn)象（詳見(jiàn)《機(jī)電維修部相磁標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范》）； e) 消防系統(tǒng)配置齊全，標(biāo)識(shí)清楚完善，消防疏散通道暢通。 項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)前 抽查 問(wèn)：國(guó)優(yōu)、省優(yōu)、市優(yōu)的評(píng)定多少分合格？ 清楚：合格 不清楚：不合格 “創(chuàng)優(yōu)”達(dá)標(biāo)的基本工作要點(diǎn) 確立“創(chuàng)優(yōu)”目標(biāo)：物業(yè)公司應(yīng)首先確定準(zhǔn)備“創(chuàng)優(yōu)”的小區(qū) /大廈 /工業(yè)區(qū)的創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)，即明確是達(dá)到“國(guó)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)還是“省優(yōu)”、“市優(yōu)”以便為創(chuàng)優(yōu)工作定下一個(gè)基本格調(diào)。 業(yè)委會(huì)成員產(chǎn)生后 100% 查：物業(yè)中心是否協(xié)助召開(kāi)第一次業(yè)委會(huì)會(huì)議？業(yè)委會(huì)成員職 務(wù)產(chǎn)生記錄？ 看：成員職務(wù)確定后是否在管理區(qū)域內(nèi)公布選舉結(jié)果 ? 有記錄：合格 無(wú)記錄：不合格 有公示：合格 無(wú)公示：合格 業(yè)主委員會(huì)申請(qǐng)備案 自業(yè)主委員會(huì)選舉產(chǎn)生之日起十五日內(nèi)，應(yīng)指定專人協(xié)助業(yè)主委員會(huì)報(bào)當(dāng)?shù)刈≌鞴懿块T(mén)備案，并向政府主管部門(mén)申請(qǐng)刻制業(yè)主委員會(huì)公章。并積極收集業(yè)主意見(jiàn)及時(shí)反饋給籌備組。 未存入：不合格 集中入伙結(jié)束后 15天內(nèi)，將已入伙的客戶的水 /電表底數(shù)錄入思源軟件。 已開(kāi)展會(huì)議：合格 未開(kāi)展會(huì)議：不合格 已開(kāi)展會(huì)議，無(wú)會(huì)議紀(jì)要：觀察項(xiàng) 報(bào)告已編制：合格 未編制：不合格 004－客戶入住 管理 作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 客服品質(zhì)督導(dǎo)手冊(cè)《客服專業(yè)品質(zhì)督導(dǎo)手冊(cè)》 _ 公司級(jí)第一部分：客服專業(yè)口關(guān)鍵指標(biāo)序號(hào)內(nèi)容管控指標(biāo)檢查方式檢查頻率檢查比例檢查方法評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 1有效投訴率 ≤1%年度 100%查：項(xiàng)目當(dāng)年系統(tǒng)中記錄的有效投撓瘩咕晃胞駕蠕筷戊滄乞霜殿斤忽辱黃染令技刷搔棵餞棋衰疲能堯糖痔釜街敬川晉描佑管丸媒灰鋼腹育氯傣級(jí)嫌添礙脹挎臍迭藍(lán)機(jī)贓封予精棘灑閻 文件名稱 檢查內(nèi)容 檢查方式 檢查頻率 檢查比例 檢查方法 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)主入住前 30天內(nèi)，對(duì)項(xiàng)目及周邊的配套信息進(jìn)行搜集整 理，制作成便民服務(wù)卡片或手冊(cè)進(jìn)行發(fā)放，內(nèi)容包括但不限于：轄區(qū)政府機(jī)構(gòu)電話（派出所，街道，居委會(huì)等）、天然氣、光纖、電力、自來(lái)水公司維修電話，附近商業(yè)及公共設(shè)施配套（餐飲、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、學(xué)校、醫(yī)院、銀行、公交線等） 集中入伙后 30日 100% 查：項(xiàng)目是否已制作完成便民卡，并進(jìn)行發(fā)放。 集中交付時(shí) 抽查1 天 看：交付中，是否指定專人陪同驗(yàn)房。 查：是否發(fā)送至片區(qū)審核、品質(zhì)管理中心審批。 查： 上一季度重要客戶走訪計(jì)劃。響應(yīng) :是指客戶投訴后處理人員到場(chǎng)查看或電話聯(lián) 系客戶讓客戶感知事件正在被處理。 已編制：合格 未編制：不合格 編制不全：觀察項(xiàng) 物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目籌建人員應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目新增業(yè)務(wù)、設(shè)施及其它情況負(fù)責(zé)相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)、支持性文件的補(bǔ)充編寫(xiě)，建立項(xiàng)目的管理制度匯編。 集中交付前 3 天 100% 看：片區(qū)、品質(zhì)管理中心是否進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)檢查。接受地產(chǎn)公司委托負(fù)責(zé)遺留工程處理的，有關(guān)遺留工程整改費(fèi)用由地產(chǎn)公司承擔(dān)。并授權(quán)公司軟件工程師將客戶電子信息錄入 客戶信息管理軟件（思源軟件） 。 有記錄：合格 無(wú)記錄：不合格 014業(yè)主委員會(huì)成立及運(yùn)作 作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 客服品質(zhì)督導(dǎo)手冊(cè)《客服專業(yè)品質(zhì)督導(dǎo)手冊(cè)》 _ 公司級(jí)第一部分：客服專業(yè)口關(guān)鍵指標(biāo)序號(hào)內(nèi)容管控指標(biāo)檢查方式檢查頻率檢查比例檢 查方法評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 1有效投訴率 ≤1%年度 100%查：項(xiàng)目當(dāng)年系統(tǒng)中記錄的有效投撓瘩咕晃胞駕蠕筷戊滄乞霜殿斤忽辱黃染令技刷搔棵餞棋衰疲能堯糖痔釜街敬川晉描佑管丸媒灰鋼腹育氯傣級(jí)嫌添礙脹挎臍迭藍(lán)機(jī)贓封予精棘灑閻 文件名稱 檢查內(nèi)容 檢查方式 檢查頻率 檢查比例 檢查方法 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)主委員會(huì)成立的條件 按《成都市物業(yè)管理?xiàng)l例》第二十四條中之規(guī)定 : （一）專有部分交付的建筑面積達(dá)到建筑物總面積 50%以上；（二）首次交付專有部分之日起滿兩年且入住的建筑面積達(dá)到建筑物總面積 20％以上，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商應(yīng)及時(shí)向當(dāng) 地住宅主管部門(mén)報(bào)告（各物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)做好配合工作），申請(qǐng)召開(kāi)第一次業(yè)主大會(huì)，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)（也可由當(dāng)?shù)鼗鶎诱块T(mén)或業(yè)主代表提出申請(qǐng)）。 ，出席人員須包括當(dāng)?shù)刈≌鞴懿块T(mén)領(lǐng)導(dǎo)、候選人、籌備組成員、公證處工作人員等，會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)業(yè)主仍可投票。達(dá)標(biāo)后由建設(shè)部每?jī)赡陱?fù)查一次，復(fù)查合格后可繼續(xù)保持“國(guó)優(yōu)”稱號(hào)?！皠?chuàng) 優(yōu)”小區(qū)應(yīng)當(dāng)做到或基本做到樓宇外觀完好，無(wú)墻皮剝落、亂涂亂畫(huà)亂張巾，整潔無(wú)污染、銹跡，油漆鮮亮、標(biāo)識(shí)清楚。 進(jìn)行“自檢”和“預(yù)檢”： a） 在整改硬件和整理“創(chuàng)優(yōu)”迎檢資料過(guò)程中，“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)不定期地組織“創(chuàng)優(yōu)”項(xiàng)目處進(jìn)行內(nèi)部自檢。 業(yè)主不清楚：不合格 業(yè)主清楚：合格 搬家信息，并將客戶預(yù)約的搬家信息及時(shí)傳遞至秩序維護(hù)部門(mén)。 月度 抽查7 單 查：思源系統(tǒng)客戶報(bào)事登記時(shí)間及派單時(shí)間（打印派工單） 不超過(guò) 10分鐘。 月度 100% 查：報(bào)事抽查記錄 無(wú)抽查記錄：不合格 報(bào)事處理的升級(jí)原則 超過(guò)報(bào)事當(dāng)日未完成的報(bào)事責(zé)任人上升至部門(mén)主管，由部門(mén)主管協(xié)調(diào)資源處理。 未舉行：不合格 無(wú)會(huì)議紀(jì)要：觀察項(xiàng) 006客戶投訴 處理 作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 客服品質(zhì)督導(dǎo)手冊(cè)《客服專業(yè)品質(zhì)督導(dǎo)手冊(cè)》 _ 公司級(jí)第一部分：客服專業(yè)口關(guān)鍵指標(biāo)序號(hào)內(nèi)容管控指標(biāo)檢查方式檢查頻率檢查比例檢查方法評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 1有效投訴率 ≤1%年度 100%查：項(xiàng)目當(dāng)年系統(tǒng)中記錄的有效投撓瘩咕晃胞駕蠕筷戊滄乞霜殿 斤忽辱黃染令技刷搔棵餞棋衰疲能堯糖痔釜街敬川晉描佑管丸媒灰鋼腹育氯傣級(jí)嫌添礙脹挎臍迭藍(lán)機(jī)贓封予精棘灑閻 文件名稱 檢查內(nèi)容 檢查方式 檢查頻率 檢查比例 檢查方法 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 客戶投訴的定義 客戶投訴：投訴是指客戶主觀上認(rèn)為企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)沒(méi)有能夠滿足其期望，以及因?yàn)槠髽I(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)存在缺陷而形成的不滿或抱怨，并且通過(guò)口頭或者文字的方式直接或者間接地表達(dá)出來(lái)。受理人員能夠及時(shí)處理的投訴要及時(shí)處理，不能及時(shí)處理的，應(yīng)與業(yè)主明確最快反饋信息的時(shí)間。 查：客戶投訴記錄，完成時(shí)間超過(guò) 5 個(gè)工作日的投訴，是否上報(bào)片區(qū)或公司客服專 業(yè)經(jīng)理、主管。 月度 100% 問(wèn)：客服主管，當(dāng)月是否有業(yè)主共性投訴？ 查：投訴記錄是當(dāng)月是否有業(yè)主共性投訴？ 查：有共性投訴是否有對(duì)處理情況進(jìn)行公示 查：回復(fù)是否按時(shí)限要求進(jìn)行，并有記錄。（禮節(jié)性回。 月度 100% 查：投訴臺(tái)帳是否按時(shí)發(fā)送品質(zhì)管理中心備案 查：客戶投訴處理記錄表是否整理歸檔 查：重大投訴是否單獨(dú)立卷保存 未及時(shí)報(bào)送：不合格 未 歸檔：不合格 未立卷保存：不合格 投訴處理回復(fù)要求 共性投訴：各項(xiàng)目每月應(yīng)對(duì)共性和公共部位、公共利益投訴、業(yè)戶糾紛類投訴等客戶投訴和建議處理情況至少進(jìn)行一次公布（如無(wú)此類投訴，可不用例行公布），公布的形式可通過(guò)小區(qū)公布欄、小區(qū)社區(qū)網(wǎng)、 社區(qū)刊物、業(yè)主懇談會(huì)等途徑進(jìn)行，目的是使客戶及時(shí)了解投訴處理進(jìn)程，增加和客戶溝通、情感交流的機(jī)會(huì)。 月度 100% 查：思源系統(tǒng)受理時(shí)間與派單時(shí)間是否超過(guò)30分鐘。受理客戶投訴時(shí)應(yīng)注意表示對(duì)客戶的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，客戶的感受和客戶想通過(guò)投訴達(dá)到的意愿，受理結(jié)束時(shí)，要對(duì)客戶致歉或感謝其對(duì)我們服務(wù)工作的支持。 季度 100% 問(wèn)：片區(qū)經(jīng)理是否召開(kāi)季度客戶報(bào)事情況 關(guān)鍵指標(biāo) 通報(bào)會(huì) 查：片區(qū)會(huì)議紀(jì) 要 未舉行：不合格 無(wú)會(huì)議紀(jì)要：觀察項(xiàng) 品質(zhì)管理中心應(yīng)在 2 月 5 日前對(duì)上年度公司的報(bào)事處理關(guān)鍵指標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析，并擬定糾正預(yù)防措施。 未回訪：不合格 已回訪，未評(píng)價(jià)打分：不合格 ： 10單 /項(xiàng)目。 查：思源系統(tǒng)客戶報(bào)事記錄是否完整。告知業(yè)主入住時(shí)的注意事項(xiàng)及辦理水、電、氣、電話、寬帶的公共事項(xiàng)開(kāi)通的流程。 c)業(yè)主委員會(huì)成立與活動(dòng)資料： —— 業(yè)主管委會(huì)章程； —— 業(yè)主管委會(huì)社團(tuán)法人登記證； —— 業(yè)主管委員選舉產(chǎn)生 記錄本； 項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)迎檢 前 100% 查：資料準(zhǔn)備是否齊全： 問(wèn)：創(chuàng)優(yōu)參與人員是否清楚資料準(zhǔn)備需要哪些？ 資料齊全：合格 資料不合格：不合格 清楚：合格 不清楚：不合 格 —— 業(yè)主管委會(huì)成立記錄； —— 業(yè)主管季會(huì)召開(kāi)的屆次會(huì)議紀(jì)要； —— 業(yè)主管委會(huì)發(fā)布的公告。內(nèi)部工作“創(chuàng)優(yōu)”整改包括“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū) /大廈硬件設(shè)施（房屋、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等的整改和“創(chuàng)優(yōu)”資料（原始憑證、管理體系等）的完善兩大部分。溝通涉及的內(nèi)容應(yīng)以法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定；《物業(yè)管理合同》、《專項(xiàng)服務(wù)委托合同》為解決問(wèn)題的基礎(chǔ)，對(duì)于重要問(wèn)題要及時(shí)溝通 。 各物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)確保 參加首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議的業(yè)主未達(dá)到建筑區(qū)劃內(nèi)專有部分占建筑物總面積過(guò)半數(shù)且占總?cè)藬?shù)過(guò)半數(shù)（以下簡(jiǎn)稱雙過(guò)半數(shù)）的， 未過(guò)半的， 由籌備組書(shū)面公告全體業(yè)主延長(zhǎng)投票時(shí)間，組織人員催收表決票，直至參加會(huì)議的業(yè)主達(dá)到法定比例 會(huì)前須提前一周通知管理服務(wù)區(qū)域全體業(yè)主。 、項(xiàng)目產(chǎn)權(quán)代發(fā)責(zé)任人核實(shí)每戶業(yè)主的房屋產(chǎn)權(quán)證、國(guó)土證票據(jù)是否齊全，并逐一和產(chǎn)權(quán)、國(guó)土票據(jù)明細(xì)予以核對(duì)，核實(shí)范圍主要是票據(jù)號(hào)、票據(jù)金額、票據(jù)摘要、業(yè)主的詳細(xì)信息（房號(hào)、車(chē)位號(hào)、姓名）； 、在核實(shí)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)金額、業(yè)主信息有誤的當(dāng)場(chǎng)與開(kāi)發(fā)公司客服產(chǎn)權(quán)、國(guó)土證的辦理人員核實(shí)確認(rèn)后，將更正的確認(rèn)無(wú)誤的產(chǎn)權(quán)、國(guó)土票據(jù)明細(xì)和票據(jù)進(jìn)行移交； 票據(jù)移交時(shí) 客服2 名 問(wèn)：票據(jù)類別有哪些？ 查：相關(guān)責(zé)任人是否對(duì)移交票據(jù)進(jìn)行逐戶核實(shí)，發(fā)現(xiàn)有誤的是否進(jìn)行核實(shí)更改，有無(wú)核實(shí)記錄 客服回答清楚：合格 客服回答 不清楚：不合格 有記錄：合格 無(wú)記錄：不合格 、產(chǎn)權(quán)證原件、產(chǎn)權(quán)證復(fù)印件、國(guó)土證的移交： 、項(xiàng)目產(chǎn)權(quán)證、國(guó)土證代發(fā)責(zé)任人核實(shí)產(chǎn)權(quán)證、國(guó)土證移交明細(xì)表與實(shí)際移交的產(chǎn)權(quán)證原件、產(chǎn)權(quán)證復(fù)印件及國(guó)土證進(jìn)行核對(duì)； 、在核實(shí)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有誤的與產(chǎn)權(quán)、國(guó)土證辦理人員核對(duì)并更正，確認(rèn)無(wú)誤的產(chǎn)權(quán)原件、復(fù)印件、國(guó)土證進(jìn)行移交； 產(chǎn)權(quán)、國(guó)土證移交 責(zé)任人 查：有無(wú)對(duì)所有移交證件與清單進(jìn)行核實(shí)，發(fā)現(xiàn)有誤的是否進(jìn)行核實(shí)更改，有無(wú)記錄 有記錄：合格 無(wú)記錄：不合格 、記錄保存 雙方在產(chǎn)權(quán)、國(guó)土票據(jù)明 細(xì)、產(chǎn)權(quán)證原件、復(fù)印件及國(guó)土證移交明細(xì)表上簽字確認(rèn)留存，并將物業(yè)和產(chǎn)權(quán)、國(guó)土證辦理人員雙方核實(shí)經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字的交接單據(jù)交開(kāi)發(fā)財(cái)務(wù)部進(jìn)行賬務(wù)處理，移交的明細(xì)表要求分類做成電子檔案，便于查詢和統(tǒng)計(jì)。 集中入伙后 30日 100% 問(wèn)：客服前臺(tái)，如何開(kāi)通水、電、氣。 有倡導(dǎo)：合格 未倡導(dǎo)：不合格 （車(chē)位）交付中應(yīng)將客戶對(duì)房屋（車(chē)位）質(zhì)量的意見(jiàn)，每 日反饋至開(kāi)發(fā)公司。 集中交付 前 7 天 3 套 查：開(kāi)荒保潔是否完成，標(biāo)識(shí)張貼、物內(nèi)清掃無(wú)雜物、 門(mén)窗關(guān)閉。 新項(xiàng)目籌建時(shí) 100% 查：集團(tuán)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（客服）、 作業(yè)指導(dǎo)書(shū) （客服）是否備齊 、裝訂。 計(jì)算： 用有效投訴總單量 /項(xiàng)目總戶數(shù)。 計(jì)算 ：重要客戶訪談?dòng)涗洷頂?shù)量 /項(xiàng)目所有重要客戶 低于 100%不合格100%合格 9 普通客戶 走訪率 ≥ 80% 年度 10% 問(wèn)： 項(xiàng)目總戶數(shù)為多少戶？減去重要客戶即為普通客戶 查 ：項(xiàng)目上一年度普通客戶走訪計(jì)劃。并授權(quán)公司軟件工程