【正文】 師將客戶電子信息錄入客戶信息管理軟件（思源軟件） 集中交付前 15天 100% 問：已售房多少套？ 查：查思源系統(tǒng)是否成功導(dǎo)入已售房客戶資料信息。 已指定專人陪同：合格 未指定專人陪同：不合格 有業(yè)主簽名、水電氣底數(shù)：合格 無業(yè)主簽名、水電氣底數(shù)：不合格 紙質(zhì)檔已轉(zhuǎn)交：合格 未轉(zhuǎn)交：不合格 轉(zhuǎn)交不全：觀察項(xiàng) 已復(fù)印：合格 未復(fù)?。翰缓细? 復(fù)印不全：觀察項(xiàng) （車位）交付中應(yīng)全面收集業(yè)主及常居人口信息并填寫在《常居情況登記表》中，包括（不限于）：物業(yè)用途、常居人口信息、車輛信息、寵物信息、家政人員信 息、愛好等，為客戶細(xì)分工作打下基礎(chǔ)。若路線復(fù)雜的 應(yīng)在搬家路線的必要位置設(shè)置引導(dǎo)標(biāo)志。 集中入伙前 30日 100% 查：項(xiàng)目是否按棟、單元、房號(hào)設(shè)置。 業(yè)委會(huì)籌備中 100% 看：小區(qū)內(nèi)是否公示籌備 組會(huì)議決議？ 查：收集的業(yè)主意見是否及時(shí)反饋籌備組？ 查、看：候選人資料是否公示不低于 15天 有公示：合格 無公示：不合格 有反饋：合格 未反饋：不合格 召開第一次業(yè)主大會(huì)，選舉業(yè)主委員會(huì) 籌備組成立 30 日內(nèi)應(yīng)當(dāng)召開業(yè)主大會(huì)，業(yè)主大會(huì)的召開方式可選擇書面表決或現(xiàn)場(chǎng)召開等方式舉行。業(yè)主委員會(huì)任期期滿 60日前，應(yīng)當(dāng)召開業(yè)主大會(huì)進(jìn)行換屆選舉。 成立“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組：“創(chuàng)優(yōu)”工 作開始前應(yīng)由公司領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥成立“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組?！皠?chuàng)優(yōu)”整改時(shí)要特別注意整改小區(qū) /大廈的各個(gè)衛(wèi)生死角的衛(wèi)生，如商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)站前、停車場(chǎng)、雨棚、天臺(tái)、垃圾中轉(zhuǎn)站、綠化花叢等處的衛(wèi)生狀況。迎檢時(shí)員工的儀容儀表、言行舉止都應(yīng)著力進(jìn)行雕鑿，“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)確保迎檢員工的最飽滿的精神風(fēng)貌和精神狀態(tài)參加考評(píng)，以求爭取最佳的考評(píng)成果； i) 迎檢時(shí)的基本要求： —— 精神飽滿、儀容整潔； —— 紀(jì)律嚴(yán)明、緊張有序； —— 熱情大方、 不卑不亢； —— 環(huán)境優(yōu)雅、輕松活潑； —— 自信嚴(yán)謹(jǐn)、應(yīng)答適度。說辭內(nèi)容是否包括： ①收集客戶常居人口信息、②了解客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的意見、③解答客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的疑問、④宣傳安全防 范知識(shí)、⑤弱電設(shè)備使用方法 已按時(shí)拜訪：合格 未按時(shí)拜訪：不合格 已擬定統(tǒng)一說辭：合格 未擬定統(tǒng)一說辭：不合格 005客戶報(bào)事處理 作業(yè)指導(dǎo)書 客服品質(zhì)督導(dǎo)手冊(cè)《客服專業(yè)品質(zhì)督導(dǎo)手冊(cè)》 _ 公司級(jí)第一部分：客服專業(yè)口關(guān)鍵指標(biāo)序號(hào)內(nèi)容管控指標(biāo)檢查方式檢查頻率檢查比例檢查方法評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 1有效投訴率 ≤1%年度 100%查：項(xiàng)目當(dāng)年系統(tǒng)中記錄的有效投撓瘩咕晃胞駕蠕筷戊滄乞霜殿斤忽辱黃染令技刷搔棵餞棋衰疲能堯糖痔釜街敬川晉描佑管丸媒灰鋼腹育氯傣級(jí)嫌添礙脹挎臍迭藍(lán)機(jī)贓封予精棘灑閻 文件名稱 檢查內(nèi)容 檢查方式 檢查頻 率 檢查比例 檢查方法 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 報(bào)事受理、處理及回訪要求 、來訪、來函報(bào)事均應(yīng)熱情接待、安撫情緒。 月度 抽查7 單 查：思源系統(tǒng)派工單記錄（超期報(bào)事、 嚴(yán)重影響客戶生活品質(zhì)的報(bào)事 ）有無客戶溝通記錄。 超過 15天未完成的報(bào)事上升至品質(zhì)管理中心客服專業(yè)經(jīng)理協(xié)調(diào)資源處理。 ： 以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，體恤、尊重客戶；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實(shí)事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專業(yè)形象。 各項(xiàng)目在努力超過 5 個(gè)工作日后仍不能及時(shí)處理的投訴，應(yīng)及時(shí)向公司客戶投訴處理部門或片區(qū)總監(jiān)報(bào)告。 查：項(xiàng)目是否按月對(duì)地產(chǎn)遺留問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并轉(zhuǎn) CRM中心。 未發(fā)送：不合格 未上報(bào)：不合格 未反饋：不合格 未及時(shí)回復(fù)：不合 格 產(chǎn)生原因分析、目前處理情況的簡要描述，投訴處理難點(diǎn)分析及需協(xié)助的事項(xiàng)。（重大投訴指的是已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報(bào)刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴、 10人以上的集體投訴及投訴發(fā)生一個(gè)月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。同時(shí)，對(duì)于該類投訴的統(tǒng)計(jì)、了解，有利于物業(yè)公司自身提升在物業(yè)管理前期介入階段對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程施工、接管驗(yàn)收等方面的專業(yè)支持和監(jiān)控能力。 查：投訴處理記錄表， 思源系統(tǒng)投訴單 記錄是否完善 漏單 ：不合格 記錄 填寫不完善：不合格 投訴的處理 客戶投訴處理責(zé)任人應(yīng)在 30分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，確認(rèn)投訴內(nèi)容，根據(jù)投訴內(nèi)容，安排協(xié)調(diào)專業(yè)人員對(duì)客戶投訴信息進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查看、處理。無效投訴我們有解釋和溝通的義務(wù)。 未轉(zhuǎn)交：不合格 超過 72小時(shí)未完成的報(bào)事上升至項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)處理 ，由項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)資源處理。處理人員反饋到場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間不得超過派單后 20分鐘。 已提供手推車、協(xié)助：合格 業(yè)主入住時(shí) ，指定負(fù)責(zé)該片區(qū)的客戶服務(wù)人員上門進(jìn)行恭賀，送上賀禮。在正式“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)／大廈應(yīng)著重作好以下工作： a) 硬件整改基本達(dá)標(biāo)； b) 資料、記錄真實(shí)、全面、說服力強(qiáng)； c) 取得業(yè)主／客戶諒解和支持：“創(chuàng)優(yōu)”的意義與業(yè)主／客戶達(dá)成充分的 理解，使業(yè)主／客戶的絕大多數(shù)都能支持 創(chuàng)優(yōu)工作。“創(chuàng)優(yōu)”整改時(shí)應(yīng)對(duì)照“創(chuàng)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)。 “市級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū) /大廈達(dá)標(biāo)評(píng)比”：是由國內(nèi)各主要城市自己每年舉行的全市范圍物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū) /大廈達(dá)標(biāo)評(píng)比。 是否清楚什么是雙過半 ?業(yè)主大會(huì)召開當(dāng)天出席人必須包括哪些？ 看：業(yè)主大會(huì)召開前一周是否進(jìn)行宣傳 ?業(yè)主大會(huì)召開 當(dāng)天如何進(jìn)行清點(diǎn)選票？ 30 日內(nèi)召開：合格 未在 30 日內(nèi)召開：不合格 回答清楚：合格 回答不清楚：不合格 有宣傳：合格 無宣傳：不合格 業(yè)主委員會(huì)第一次會(huì)議 業(yè)主委員會(huì)產(chǎn)生后，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)提醒并協(xié)助其召開第一次業(yè)主委員會(huì)會(huì)議，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)主任、副主任和執(zhí)行秘書，建立健全業(yè)主委員會(huì)組織架構(gòu)，以便業(yè)主委員會(huì)正常開展工作。 籌備組成立 客服3 名 問：籌備組成員由哪些人員組成？ 回答清楚：合格 回答不清楚：不合格 積極參加籌備組的每一次會(huì)議，做好會(huì)議紀(jì)要等事務(wù)性的工作。 未完成錄入：不合格 未完成整理：不合格 授權(quán)專人每日將《房屋驗(yàn)收表》進(jìn)行復(fù)印（或原件），并整理、分戶裝 入客戶紙質(zhì)檔案袋中。 已完整錄入：合格 未完成錄入：不合格 錄入不完整：觀察項(xiàng) 紙質(zhì)文檔分戶存檔：合格 紙質(zhì)文檔未分戶存檔：不合格 （車位）集中交付后 30天內(nèi)，組織項(xiàng)目各部門負(fù)責(zé)人對(duì)此次房屋（車位）交付工作進(jìn)行評(píng)估并形成評(píng)估報(bào)告。如遇業(yè)主對(duì)房屋（車位）質(zhì)量有意見，應(yīng)如實(shí)記錄《房屋驗(yàn)收表》并請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn)后，領(lǐng)取物品及鑰匙。 集中交付前 30日 100% 查：《房屋（車位）交付配合方案》是否編制。 計(jì)算 ：用抽訪的報(bào)事單中，項(xiàng)目已詢問滿意度的報(bào)事單量 /抽訪量 7單 低于 80%不合格 ≥ 80%合格 7 報(bào)事處理滿意率 ≥ 90% 月度 7單 電話抽訪： 詢問客戶對(duì)此單報(bào)事的響應(yīng)速度、處理過程及結(jié)果打分 15 分。 計(jì)算 ：用抽訪的投訴單中，項(xiàng)目已詢問滿意度的投訴單量 /所有抽訪的投訴單量 低于 100%不合格100%合格 4 投訴處理滿意率 ≥ 90% 月度 50% 電話抽訪 ：詢問客戶對(duì)此單投訴的響應(yīng)速度、處理方案及結(jié)果打分 15 分。 B. 所在地方政府、行業(yè)主管部門和立法機(jī)構(gòu)頒發(fā)的有關(guān)法規(guī)、條例、規(guī)定等，包括從業(yè)資質(zhì)、接管驗(yàn)收、裝飾裝修管理、房屋修繕養(yǎng)護(hù)、住宅小區(qū)管理、服務(wù)收費(fèi)、維修基金、業(yè)主委員會(huì)、房屋租售代理、綠化環(huán)境管理、消防、特種設(shè)施設(shè)備、崗位培訓(xùn)等。包括（但不限于）：治安消防安全責(zé)任書、入戶聲明、銀行代收協(xié)議、重要郵件代收發(fā)委托書等。 有跟進(jìn)：合格 無跟進(jìn)：不合格 房屋（車位）交付后的整理 （車位）集中交付后的 15天內(nèi)，將收集到的客戶（車輛）的所有信息錄入系統(tǒng)，并做好紙質(zhì)文檔的分戶存檔工作。 集中入伙前 15天 2 人 問：客服人員 2 名，客戶資料的保密要求 不清楚：不合格 集中、零星入 伙期 授權(quán)專人每日將接收的客戶紙質(zhì)資料進(jìn)行整理、分戶存放，并在入伙工作結(jié)束后 15天內(nèi)，將客戶資料相關(guān)信息錄入思源軟件。當(dāng)同一項(xiàng)目的后續(xù)開發(fā)達(dá)到成立業(yè)主委員會(huì)條件時(shí)，其委員采用增選 業(yè)主會(huì)成立前 客服2 名 問：是否清楚本小區(qū)的區(qū)域劃分？是否清楚同 一項(xiàng)目后續(xù)開發(fā)成立業(yè)委會(huì)時(shí)委員采用什么形式增加 查：申請(qǐng)召開業(yè)主會(huì)的相關(guān)資料是否準(zhǔn)備 齊全？ 回答清楚：合格 回答不清楚：不合格 資料準(zhǔn)備齊全：合格 資料準(zhǔn)備不齊全：不合格 成立籌備組 當(dāng)項(xiàng)目具備成立業(yè)主委員會(huì)條件時(shí)，、法規(guī)，并協(xié)助開發(fā)公司向行政主管部門報(bào)告，及時(shí)成立業(yè)主委員會(huì)籌備組，籌備組成立 3 天內(nèi)在小區(qū)內(nèi)公布人員名單及職責(zé)。應(yīng)有唱票、計(jì)票、監(jiān)票人、公證處工作人員?？荚u(píng)達(dá)標(biāo)分?jǐn)?shù)一般為 85 分，參加考證的小區(qū) /大廈由省內(nèi)各城市推薦。 b) 所管理的樓宇內(nèi)部整潔、有序、安全?！白詸z”一次，整改一次，提高一小，力爭在較短的時(shí)間內(nèi)大幅度地提高“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的迎檢水平。 月度 2 名助理 1 處門崗 問：客戶助理本月所轄責(zé)任片區(qū)客戶登記的搬家入住有多少戶 查： 《客戶搬家入住時(shí)間表》 登記戶數(shù)是否對(duì)應(yīng)。 月度 抽查7 單 問：本月有沒有客戶報(bào)事預(yù)約的派工單。 問：客服前臺(tái)本月有無超過當(dāng)日未完成的客戶報(bào)事？ 查：派工單是否轉(zhuǎn)交相關(guān)部門責(zé)任人處理。 ： ：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)或可能被媒體（報(bào)刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴、或已經(jīng)被同一客戶針對(duì)同一事件重復(fù)投訴達(dá) 3 次以上的、 ：一個(gè)月內(nèi)累計(jì) 3 次以上不同投訴人的相同投訴、或 3 人以上的集體投訴。 項(xiàng)目所有員工接到客戶投訴時(shí)均應(yīng) 準(zhǔn)確記錄并及時(shí)將投訴信息傳遞至客服前臺(tái)。 未回訪：不合格 客戶投訴的整理和分析 公司或各項(xiàng)目應(yīng)對(duì)客戶投訴典型案例（包括但不僅限于重大投訴、熱點(diǎn)投訴和重要投訴）進(jìn) 行整理，形成客戶投訴案例庫，并在公司內(nèi)部共享。 重大投訴還應(yīng)即時(shí)上報(bào)片區(qū)或品質(zhì)管理中心，并在處理過程中至少每周一次以及情況出現(xiàn)重要轉(zhuǎn)變時(shí)以郵件方式反饋至品質(zhì)管理中心。） ，各項(xiàng)目應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)關(guān)注業(yè)主論壇上出現(xiàn)的物業(yè)服務(wù)方面的投訴，每天至少兩次關(guān)注搜房網(wǎng)及置地論壇，保證在投訴產(chǎn)生的兩個(gè)小時(shí)內(nèi)或相關(guān)部門轉(zhuǎn)交信息后的一個(gè)小時(shí)內(nèi)回帖，該回帖可以是禮節(jié)性的，但必須向投訴者表明其投訴已被受理。 客戶投訴處理完畢后，客戶投訴檔案妥善保存，并將處理過程、措施、回復(fù)、回訪結(jié)果輸入軟件中。對(duì)于上交到或直接投訴到公司的投訴，項(xiàng)目在驗(yàn)證了處理情況后，應(yīng)將結(jié)果記錄反饋至公司，以便于公司相關(guān)部門進(jìn)行抽訪。 月度 100% 查：項(xiàng)目是否公示投訴電話、傳真、電子郵箱、郵件投訴地址和聯(lián)系人、設(shè)立意見箱。 月度 100% 問：客服人員本月 5 日前是否參加項(xiàng)目客戶報(bào)事情況通報(bào)會(huì)。 無完工時(shí)間、業(yè)主簽名：不合格 ，在 24小時(shí)內(nèi)對(duì)業(yè)主報(bào)事處理滿意度進(jìn)行回 訪，請(qǐng)業(yè)主對(duì)此單報(bào)事的滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)打分（ 15 分， 5 分為最高分）回訪時(shí)間不得在早上 10： 00前、午休時(shí)間、以及晚上 21： 00后。報(bào)事內(nèi)容需記錄準(zhǔn)確，并通過復(fù)述與業(yè)主核對(duì)。交付流程按集中交付流程實(shí)施， 季度 12戶 查：入伙程序表填寫是否完整 完整：合格 不完整：不合格 交付時(shí)，業(yè)主對(duì)房屋（車位）質(zhì)量有意見應(yīng)當(dāng)日反饋至開發(fā)公司，業(yè)主檔案及常居人口資料應(yīng)當(dāng)日錄入系統(tǒng)?！皠?chuàng)優(yōu)”迎檢資料通常包括以下內(nèi)容： a）“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū) /大廈的產(chǎn)權(quán)資料： —— 規(guī)劃許可證； —— 用地協(xié)議書； —— 投資許可證； —— 開工許可證； —— 紅線圖； —— 總平面圖。 內(nèi)部動(dòng)員：“創(chuàng)優(yōu)”開始時(shí)，應(yīng)首先對(duì)內(nèi)部員工，特別是參加“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū) /大廈 /工業(yè)區(qū)項(xiàng)目處的全體員工進(jìn)行“創(chuàng)優(yōu)”總動(dòng)員 ,通過會(huì)議、宣傳，加強(qiáng)管理力度等措施使相關(guān)員工盡快進(jìn)入緊張的“創(chuàng)優(yōu)”工作狀態(tài)，提高、加快工作效益、工作節(jié)奏，作好打硬仗、“吃苦”的準(zhǔn)備。 查：換屆選舉結(jié)束后物業(yè)服務(wù)中心協(xié)助前一屆業(yè)委會(huì)物品、文件交接記錄 回答清楚：合格 不清楚：不合格 有記錄：合格 無記錄：不合格 業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系維護(hù) 各物業(yè)服務(wù)中心在業(yè)主委員會(huì)成立后應(yīng)與其保持規(guī)范、友好的合作關(guān)系。 如候選人資料公示期滿業(yè)主無異議，則印制選票，并安排人員逐戶發(fā)放、回收 投票人必須是產(chǎn)權(quán)登記人或產(chǎn)權(quán)登記人的委托代理人，公司戶應(yīng)是公司法定代表人或其書面授權(quán)人。 集中入伙后 15100% 查：重要客戶、普通的客戶分戶檔案是否做好區(qū)別標(biāo)