【正文】 問(wèn)客戶在投訴處理完成后，項(xiàng)目客服人員是否有詢問(wèn)客戶對(duì)投訴處理的滿意度。 計(jì)算： 用有效投訴總單量 /項(xiàng)目總戶數(shù)。 計(jì)算： 用抽訪的報(bào)事單中，客戶打 4分以上的報(bào)事單 /抽訪量 7單 低于 90%不合格 ≥ 90%合格 8 重要客戶走訪率 100% 季度 50% 問(wèn)： 項(xiàng)目重要客戶多少戶？ 查： 項(xiàng)目客戶細(xì)分表重要客戶數(shù)量是否相符。 新項(xiàng)目籌建時(shí) 100% 查：集團(tuán)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（客服）、 作業(yè)指導(dǎo)書 （客服）是否備齊 、裝訂。 查：是否包括工作流程、人員配備、培訓(xùn)方案、應(yīng)急處理預(yù)案。 集中交付 前 7 天 3 套 查：開荒保潔是否完成，標(biāo)識(shí)張貼、物內(nèi)清掃無(wú)雜物、 門窗關(guān)閉。物業(yè)公司應(yīng)于當(dāng)日將《房屋驗(yàn)收表》中業(yè)主對(duì)房屋的質(zhì)量意見(jiàn)信息傳遞給開發(fā)公司，并將《房屋驗(yàn)收表》復(fù)印存檔。 有倡導(dǎo)：合格 未倡導(dǎo)：不合格 （車位）交付中應(yīng)將客戶對(duì)房屋（車位）質(zhì)量的意見(jiàn)，每 日反饋至開發(fā)公司。 集中交付后 30天 100% 問(wèn)： 2 名部門負(fù)責(zé)人是否開評(píng)估會(huì) 查：評(píng)估會(huì)會(huì)議紀(jì)要 查：《房屋（車位）交付評(píng)估報(bào)告》是否已編制。 集中入伙后 30日 100% 問(wèn)：客服前臺(tái)，如何開通水、電、氣。 集中入伙時(shí) 抽查10戶 查：客戶分戶檔案，是否存入房屋驗(yàn)收表復(fù)印件。 、項(xiàng)目產(chǎn)權(quán)代發(fā)責(zé)任人核實(shí)每戶業(yè)主的房屋產(chǎn)權(quán)證、國(guó)土證票據(jù)是否齊全，并逐一和產(chǎn)權(quán)、國(guó)土票據(jù)明細(xì)予以核對(duì)，核實(shí)范圍主要是票據(jù)號(hào)、票據(jù)金額、票據(jù)摘要、業(yè)主的詳細(xì)信息（房號(hào)、車位號(hào)、姓名）； 、在核實(shí)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)金額、業(yè)主信息有誤的當(dāng)場(chǎng)與開發(fā)公司客服產(chǎn)權(quán)、國(guó)土證的辦理人員核實(shí)確認(rèn)后，將更正的確認(rèn)無(wú)誤的產(chǎn)權(quán)、國(guó)土票據(jù)明細(xì)和票據(jù)進(jìn)行移交； 票據(jù)移交時(shí) 客服2 名 問(wèn)：票據(jù)類別有哪些？ 查：相關(guān)責(zé)任人是否對(duì)移交票據(jù)進(jìn)行逐戶核實(shí)，發(fā)現(xiàn)有誤的是否進(jìn)行核實(shí)更改，有無(wú)核實(shí)記錄 客服回答清楚：合格 客服回答 不清楚：不合格 有記錄：合格 無(wú)記錄：不合格 、產(chǎn)權(quán)證原件、產(chǎn)權(quán)證復(fù)印件、國(guó)土證的移交： 、項(xiàng)目產(chǎn)權(quán)證、國(guó)土證代發(fā)責(zé)任人核實(shí)產(chǎn)權(quán)證、國(guó)土證移交明細(xì)表與實(shí)際移交的產(chǎn)權(quán)證原件、產(chǎn)權(quán)證復(fù)印件及國(guó)土證進(jìn)行核對(duì)； 、在核實(shí)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有誤的與產(chǎn)權(quán)、國(guó)土證辦理人員核對(duì)并更正，確認(rèn)無(wú)誤的產(chǎn)權(quán)原件、復(fù)印件、國(guó)土證進(jìn)行移交； 產(chǎn)權(quán)、國(guó)土證移交 責(zé)任人 查：有無(wú)對(duì)所有移交證件與清單進(jìn)行核實(shí)，發(fā)現(xiàn)有誤的是否進(jìn)行核實(shí)更改，有無(wú)記錄 有記錄：合格 無(wú)記錄：不合格 、記錄保存 雙方在產(chǎn)權(quán)、國(guó)土票據(jù)明 細(xì)、產(chǎn)權(quán)證原件、復(fù)印件及國(guó)土證移交明細(xì)表上簽字確認(rèn)留存，并將物業(yè)和產(chǎn)權(quán)、國(guó)土證辦理人員雙方核實(shí)經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字的交接單據(jù)交開發(fā)財(cái)務(wù)部進(jìn)行賬務(wù)處理，移交的明細(xì)表要求分類做成電子檔案，便于查詢和統(tǒng)計(jì)。 籌備組成立后 100% 查：籌備組會(huì)議記錄 有記錄：合格 無(wú)記錄：不合格 籌備成立召開的每次會(huì)議決議應(yīng)在小區(qū)內(nèi)公示。 各物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)確保 參加首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議的業(yè)主未達(dá)到建筑區(qū)劃內(nèi)專有部分占建筑物總面積過(guò)半數(shù)且占總?cè)藬?shù)過(guò)半數(shù)（以下簡(jiǎn)稱雙過(guò)半數(shù)）的， 未過(guò)半的， 由籌備組書面公告全體業(yè)主延長(zhǎng)投票時(shí)間，組織人員催收表決票，直至參加會(huì)議的業(yè)主達(dá)到法定比例 會(huì)前須提前一周通知管理服務(wù)區(qū)域全體業(yè)主。 業(yè)主委員會(huì)召開第一次會(huì)議后，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)協(xié)助業(yè)主委員會(huì)向管理服務(wù)區(qū)域全體業(yè)主公布選舉結(jié)果。溝通涉及的內(nèi)容應(yīng)以法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定；《物業(yè)管理合同》、《專項(xiàng)服務(wù)委托合同》為解決問(wèn)題的基礎(chǔ)，對(duì)于重要問(wèn)題要及時(shí)溝通 。參加 考評(píng)的小區(qū) /大廈 /工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)后可榮獲市級(jí)“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū) /大廈”榮譽(yù)稱號(hào)。內(nèi)部工作“創(chuàng)優(yōu)”整改包括“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū) /大廈硬件設(shè)施（房屋、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等的整改和“創(chuàng)優(yōu)”資料（原始憑證、管理體系等）的完善兩大部分。特別注意兩個(gè)方面的問(wèn)題：一是各類公共配套設(shè)備、設(shè)施的完備，即作為小區(qū)規(guī)劃和居家生活應(yīng)當(dāng)配置的公共配套設(shè)施、設(shè)備不能缺項(xiàng)和隨意減少；二是各類公共設(shè)施、設(shè)備的使用完好率應(yīng)注意達(dá)標(biāo)，對(duì)日常管理比較被忽略的設(shè)施、設(shè)備，如路燈、路牌等要特別加以注意保持其使用的完好率； d) 設(shè)備機(jī)房的環(huán)境和設(shè)備表面維護(hù)管理應(yīng)作到整潔、干爽，無(wú)灰塵、銹跡、脫漆、雜物，無(wú)蟲、鼠害跡。 c)業(yè)主委員會(huì)成立與活動(dòng)資料： —— 業(yè)主管委會(huì)章程； —— 業(yè)主管委會(huì)社團(tuán)法人登記證； —— 業(yè)主管委員選舉產(chǎn)生 記錄本； 項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)迎檢 前 100% 查：資料準(zhǔn)備是否齊全： 問(wèn)：創(chuàng)優(yōu)參與人員是否清楚資料準(zhǔn)備需要哪些？ 資料齊全：合格 資料不合格：不合格 清楚：合格 不清楚：不合 格 —— 業(yè)主管委會(huì)成立記錄； —— 業(yè)主管季會(huì)召開的屆次會(huì)議紀(jì)要； —— 業(yè)主管委會(huì)發(fā)布的公告。 d) 取得業(yè)主管理委員會(huì)的支持和配合； e) 選好客戶代表，為向考評(píng)團(tuán)匯報(bào)工作作好準(zhǔn)備：“國(guó)優(yōu)”、“省優(yōu)”評(píng)比 一般考評(píng)團(tuán)都要求參加考評(píng)的小區(qū)／大廈有業(yè)主代表的發(fā)言和評(píng)價(jià)，認(rèn)真選好客戶代表，贏得客戶代表的鼎力支持對(duì)考評(píng)至關(guān)重要； f) 寫好“迎檢”匯報(bào)材料：“迎檢”匯報(bào)材料是為向考評(píng)團(tuán)匯報(bào)工作所用 發(fā)言稿，發(fā)言稿應(yīng)突出“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的物業(yè)服務(wù)特色和成績(jī)，簡(jiǎn)潔明快、重點(diǎn)突出，切記冗長(zhǎng)乏味。告知業(yè)主入住時(shí)的注意事項(xiàng)及辦理水、電、氣、電話、寬帶的公共事項(xiàng)開通的流程。 月度 5 戶 查：根據(jù)搬家入住時(shí)間表，查已入住客戶是否送上恭禮，并有相關(guān)記錄 已送并有相關(guān)記錄：合格 未送并無(wú)相關(guān)記 錄：不合格 3 日內(nèi)，根據(jù)客戶重要程序安排人員對(duì)業(yè)主進(jìn)行上門拜訪，并擬定統(tǒng)一說(shuō)辭。 查：思源系統(tǒng)客戶報(bào)事記錄是否完整。 月度 抽查7 單 問(wèn)：客服前臺(tái)，派單后，工程人員應(yīng)在每長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)反饋是否到場(chǎng)。 未回訪：不合格 已回訪，未評(píng)價(jià)打分：不合格 ： 10單 /項(xiàng)目。 月度 100% 問(wèn)：客服前臺(tái)本月有無(wú)超過(guò) 72小時(shí)未完成的客戶報(bào)事？ 查：派工單是否轉(zhuǎn)交項(xiàng)目經(jīng)理處理。 季度 100% 問(wèn)：片區(qū)經(jīng)理是否召開季度客戶報(bào)事情況 關(guān)鍵指標(biāo) 通報(bào)會(huì) 查：片區(qū)會(huì)議紀(jì) 要 未舉行：不合格 無(wú)會(huì)議紀(jì)要：觀察項(xiàng) 品質(zhì)管理中心應(yīng)在 2 月 5 日前對(duì)上年度公司的報(bào)事處理關(guān)鍵指標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析，并擬定糾正預(yù)防措施。 ： 月度 抽查2 人 問(wèn)：客服前臺(tái)、客服助理各一名，投訴按有效性分幾類：分別是？ 無(wú)法準(zhǔn)確回答：不合格 投訴處理原則及處理要領(lǐng) ： 站在客戶角度，盡最大可能解決客戶實(shí)際問(wèn)題，提升客戶滿意度。受理客戶投訴時(shí)應(yīng)注意表示對(duì)客戶的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，客戶的感受和客戶想通過(guò)投訴達(dá)到的意愿，受理結(jié)束時(shí)，要對(duì)客戶致歉或感謝其對(duì)我們服務(wù)工作的支持。 根據(jù)了解的情況擬定處理措施，在約定或規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。 月度 100% 查：思源系統(tǒng)受理時(shí)間與派單時(shí)間是否超過(guò)30分鐘。 月度 100% 查：項(xiàng)目是否按 月編制案例，并發(fā)送至品質(zhì)管理中心。 月度 100% 查：投訴臺(tái)帳是否按時(shí)發(fā)送品質(zhì)管理中心備案 查：客戶投訴處理記錄表是否整理歸檔 查：重大投訴是否單獨(dú)立卷保存 未及時(shí)報(bào)送：不合格 未 歸檔：不合格 未立卷保存：不合格 投訴處理回復(fù)要求 共性投訴：各項(xiàng)目每月應(yīng)對(duì)共性和公共部位、公共利益投訴、業(yè)戶糾紛類投訴等客戶投訴和建議處理情況至少進(jìn)行一次公布（如無(wú)此類投訴，可不用例行公布），公布的形式可通過(guò)小區(qū)公布欄、小區(qū)社區(qū)網(wǎng)、 社區(qū)刊物、業(yè)主懇談會(huì)等途徑進(jìn)行，目的是使客戶及時(shí)了解投訴處理進(jìn)程，增加和客戶溝通、情感交流的機(jī)會(huì)。） 熱點(diǎn)投訴應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)反饋至品質(zhì)管理中心 ，內(nèi)容包括投訴內(nèi)容，投訴月度 100% 查：《周報(bào)》是否按時(shí)發(fā)送 查：當(dāng)月重大投訴是否即時(shí)上報(bào)片區(qū)或公司 查：當(dāng)月重大投訴每周情況反饋記錄 查：當(dāng)月熱點(diǎn)投訴是否在一個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)片區(qū)或公司。（禮節(jié)性回。 查：網(wǎng)絡(luò)論壇，網(wǎng)絡(luò)論壇是否及時(shí)回復(fù)。 月度 100% 問(wèn)：客服主管，當(dāng)月是否有業(yè)主共性投訴？ 查：投訴記錄是當(dāng)月是否有業(yè)主共性投訴？ 查：有共性投訴是否有對(duì)處理情況進(jìn)行公示 查：回復(fù)是否按時(shí)限要求進(jìn)行，并有記錄。 查：項(xiàng)目是否按月進(jìn)行投訴分析并在項(xiàng)目?jī)?nèi)進(jìn)行分享并有會(huì)議紀(jì)要。 查：客戶投訴記錄，完成時(shí)間超過(guò) 5 個(gè)工作日的投訴，是否上報(bào)片區(qū)或公司客服專 業(yè)經(jīng)理、主管。如果客戶不同意，則進(jìn)一步與業(yè)主溝通和協(xié)商，直至雙方達(dá)成一致意見(jiàn)。受理人員能夠及時(shí)處理的投訴要及時(shí)處理，不能及時(shí)處理的，應(yīng)與業(yè)主明確最快反饋信息的時(shí)間。 ： 注重承諾和契約，有諾必踐；處理問(wèn)題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證誠(chéng)信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。 未舉行：不合格 無(wú)會(huì)議紀(jì)要：觀察項(xiàng) 006客戶投訴 處理 作業(yè)指導(dǎo)書 客服品質(zhì)督導(dǎo)手冊(cè)《客服專業(yè)品質(zhì)督導(dǎo)手冊(cè)》 _ 公司級(jí)第一部分：客服專業(yè)口關(guān)鍵指標(biāo)序號(hào)內(nèi)容管控指標(biāo)檢查方式檢查頻率檢查比例檢查方法評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 1有效投訴率 ≤1%年度 100%查：項(xiàng)目當(dāng)年系統(tǒng)中記錄的有效投撓瘩咕晃胞駕蠕筷戊滄乞霜殿 斤忽辱黃染令技刷搔棵餞棋衰疲能堯糖痔釜街敬川晉描佑管丸媒灰鋼腹育氯傣級(jí)嫌添礙脹挎臍迭藍(lán)機(jī)贓封予精棘灑閻 文件名稱 檢查內(nèi)容 檢查方式 檢查頻率 檢查比例 檢查方法 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 客戶投訴的定義 客戶投訴：投訴是指客戶主觀上認(rèn)為企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)沒(méi)有能夠滿足其期望，以及因?yàn)槠髽I(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)存在缺陷而形成的不滿或抱怨，并且通過(guò)口頭或者文字的方式直接或者間接地表達(dá)出來(lái)。 月度 100% 問(wèn)：客服前臺(tái)本月有無(wú)超過(guò) 7 天未完成的客戶報(bào)事？ 未轉(zhuǎn)交：不合格 查：派工單是否轉(zhuǎn)交片區(qū)經(jīng)理處理。 月度 100% 查：報(bào)事抽查記錄 無(wú)抽查記錄：不合格 報(bào)事處理的升級(jí)原則 超過(guò)報(bào)事當(dāng)日未完成的報(bào)事責(zé)任人上升至部門主管，由部門主管協(xié)調(diào)資源處理。 客服前臺(tái)不清楚時(shí)限：不合格 反饋時(shí)限超時(shí)：不合格 各項(xiàng)目客服中心應(yīng)根據(jù)報(bào)事內(nèi)容（如：嚴(yán)重影響客戶 生活品質(zhì)的報(bào)事、超期報(bào)事）等，及時(shí)向相關(guān)處理部門了解情況后，將處理情況、進(jìn)度與業(yè)主進(jìn)行溝通。 月度 抽查7 單 查：思源系統(tǒng)客戶報(bào)事登記時(shí)間及派單時(shí)間（打印派工單） 不超過(guò) 10分鐘。 查：項(xiàng)目是否已擬定統(tǒng)一說(shuō)辭。 業(yè)主不清楚：不合格 業(yè)主清楚：合格 搬家信息，并將客戶預(yù)約的搬家信息及時(shí)傳遞至秩序維護(hù)部門。 創(chuàng)優(yōu)迎檢前 100% 看：硬件整改是否達(dá)標(biāo) 查：資料是否整理全面， 看：是否對(duì)客戶進(jìn)行創(chuàng)優(yōu)工作宣傳， 查：迎檢材料是否準(zhǔn)備齊全， 達(dá)標(biāo)：合格 不達(dá)標(biāo)：不合格 資料齊全：合格 資料不齊全：不合格 已宣傳：合格 未宣傳：不合格 g) 分工負(fù)責(zé)，注意迎檢環(huán)境的布置；“迎檢”環(huán)境的布置應(yīng)注意迎檢氣氛的烘托，力爭(zhēng)創(chuàng)造出一個(gè)有利于迎檢、能夠給考評(píng)團(tuán)留下“好印象”的環(huán)境； h) 注意儀表儀容、言行舉止，以最飽滿的精神風(fēng)貌迎接考評(píng)。 進(jìn)行“自檢”和“預(yù)檢”： a） 在整改硬件和整理“創(chuàng)優(yōu)”迎檢資料過(guò)程中，“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)不定期地組織“創(chuàng)優(yōu)”項(xiàng)目處進(jìn)行內(nèi)部自檢。“創(chuàng)優(yōu)”整改時(shí)應(yīng)特別注意對(duì)消防系統(tǒng)的整改，力爭(zhēng)做到消防設(shè)施、設(shè)備齊全完好，可隨時(shí)啟用，消防疏散應(yīng)急照明燈、消防疏散通道暢通，無(wú)任何阻礙，特別注意高層建筑的防火通道門口能隨時(shí)處于關(guān)閉狀態(tài)，通往天臺(tái)、逃生平臺(tái)的防火門無(wú) 鎖閉；樓宇四周消防通道無(wú)占用、停車等易被忽略的消防隱患（詳見(jiàn)《消防管理中心各標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范》）； f) 除消防以外的其他涉及到居民身心健康、安全的重要設(shè)施如二次供水系統(tǒng)、水池、水箱的清潔、消毒、煤氣管道、電梯等設(shè)施、項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)中 100% 看 ： 硬件設(shè)施整改是否達(dá)標(biāo) 問(wèn)：硬件設(shè)施涉及哪幾個(gè)方面？ 已達(dá)標(biāo)：合格 不達(dá)標(biāo)：不合格 清楚：合格 不清楚：不合格 設(shè)備的安全防護(hù)措施一定要完善到位； g) 衛(wèi)生狀況至關(guān)重要。“創(chuàng) 優(yōu)”小區(qū)應(yīng)當(dāng)做到或基本做到樓宇外觀完好，無(wú)墻皮剝落、亂涂亂畫亂張巾，整潔無(wú)污染、銹跡，油漆鮮亮、標(biāo)識(shí)清楚。定立“創(chuàng)優(yōu)”目標(biāo)時(shí)，應(yīng)注意結(jié)合參加“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的實(shí)際情況和公司的保證能力，不可一味地好高騖遠(yuǎn)。達(dá)標(biāo)后由建設(shè)部每?jī)赡陱?fù)查一次，復(fù)查合格后可繼續(xù)保持“國(guó)優(yōu)”稱號(hào)。 申請(qǐng)備案時(shí)一般應(yīng)提交如下材料（具體根據(jù)住宅主管部門要求確定）： 業(yè)委會(huì)成立后 100% 查：是否在 15 日內(nèi)向相關(guān)部門備案，有無(wú)備案記錄？有無(wú)業(yè)委會(huì)公章 問(wèn)：協(xié)助備案的專人是否清楚申請(qǐng)備案的材料： 有記錄：合格 無(wú)記 錄：不合格 清楚：合格