【正文】 同情報、智慧及觀點等資源并善加利用，達到“資源整合”的目的。252。252。分配任務時，請遵循以下步驟，與員工一一會面：252。 提高士氣252。 改善溝通252。重要溝通技巧一覽表請評價你自身的表現(xiàn)并打分，把各項得分相加。因為員工們想把工作做得更好，因而他們的工作表現(xiàn)會更出色。如果大家互不信任，再好的表達又有何用呢？ 與員工建立相互依賴的關系人類關系中，主要有兩種方式：AB依賴的 = 從屬關系A B相互依賴的 = 平等的在從屬的關系里，其中一個人享有大部分的權力和影響力；A下達命令，B遵照A的命令行事。216。這樣，便于你及時發(fā)現(xiàn)問題，調(diào)整你的表述方法，雖然這看起來是浪費了時間，但總比花了時間講了一堆內(nèi)容，最后聽眾沒明白來的好。形體語言有時會幫助我們加強表達，使我們的表達更有力和活潑，但也要注意有時卻會起到相反的作用。你可以在重點的地方稍微停頓一會兒，或是重復一下你的觀點，或是征詢你的聽眾對此的看法。 使用聽眾熟悉的語言進行表達。 表達應當確切、簡明、扼要和完整。一般情況下，同聽眾以正式撤離式進行交談，需要一個不受干擾的空間，不要一會兒走進一個人要你簽字，一會兒來人要你處理其他的事，這樣會打斷你的思路，同時，也分散聽眾的注意力，不利于進行正確的表達，有時，甚至會產(chǎn)生其他意想不到的后果。252。 選擇一個恰當?shù)臅r間。252。252。252。252。為了使對方盡可能了解，你必須因人因地因時慎重選擇你所用的語言。如果誤解了你的訊息，他們可能會浪費時間，甚至犯下嚴重的錯誤?！澳且欢ê芰钊耸?。 方法1：用你自已的話復述你所聽到的內(nèi)容當談話出現(xiàn)正常停頓時，復述或歸納你所聽到的內(nèi)容，這就給了說話者進行糾正和澄清的機會。例如：“您今天是否要做頭發(fā)護理？”216。 慎用封閉式問題封閉式問題經(jīng)常用諸如“是否能”，“是否會”，“是否”，“是否將”等詞提問。這些問題用諸如“誰”，“什么”，“怎樣”，“請告訴我”等詞開頭。有效地提出問題可以使你由被動變?yōu)橹鲃?，甚至積極。 方法5：避免用你自已的經(jīng)驗、意見和觀點去打斷對方的說話有時，你會忍不住想加入你自已的想法，但這樣一來，談話中心立即從說話者轉向你。252?！拔抑滥阍谶@個方面很有經(jīng)驗，所以我很想聽聽你的觀點。調(diào)整你的思緒，不要去考慮其他事情，用余出的時間告訴自已，“我應該聽他（她）說話”。對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣，可以鼓勵他人進行清楚和全面的交流。溝通行為與比例l 傾聽40%l 交談35%l 閱讀16%l 書寫9% 聆聽技巧——如何成為一個好“聽眾”關鍵行動 對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣 提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對主題 告訴說話者你的理解216。 其他部門的需求168。當公司的溝通良好時，新的、好意見能夠自由地在管理組與生產(chǎn)/服務組間自由的流通，公司發(fā)展也就越順利。創(chuàng)立、分享和改善你的計劃將有助于你一直保持良好的狀態(tài)并不斷進步。l 列舉你為了成功將采取的6項行動步驟。 為你的工作范圍制定書面計劃在該計劃里，概述同當務之急有關的目標以及接下來的行動步驟。為了使這些策略取得最佳效果，你需要依靠判斷能力和常識把它們運用到你的實際工作中去。168。168。168。 保持你原先和員工相處時的“低調(diào)”，不要裝得過分強硬。 讓你的經(jīng)理在一次會議上介紹你新的職責。 第二步 使自己轉變成為一名督導者通常，最關鍵的是和員工有關的改變。u 詳盡、按時完成所有必須的日常文案工作和書面報告。u 創(chuàng)造一個積極的工作環(huán)境以鼓舞士氣、保證工作質量和較高的生產(chǎn)率。 職務描述范例閱讀下列職位描述范例，在和你的職務有關的選項旁畫“”，這對你和你的員工都很重要，因為 80% 的績效問題都和不明確的預期、目標和職責有關。如何訓練自已成為一名優(yōu)秀的督導者單元目標目標1：了解督導在起步階段的必要工作目標2：掌握運用經(jīng)驗訪談技巧 單元內(nèi)容——明確你的職責——使自己轉變成為一名督導者第一步 明確你的職責要成為一名成功的督導者，你需要了解你的職務描述和你成功的評判標準。追求卓越的人，不是縱向地去比，就是說，不是去與自己過去的成就比，而是橫向去比，與同行去比，與國際上去比，與客戶的期望去比。如果你不愿意這些付出，你只能平庸。如果你只想成為第二，也許你只能是第三、第四或者是最后。一個客戶滿意的督導者，是會成功的?？蛻舴盏淖罡咴瓌t是讓客戶滿意。 準則七：在客戶身邊一個成功的人是離客戶最近的人！道理十分簡單：企業(yè)最高的目標就是利潤。圍繞工作目標的達成，我需要做哪些事情，就全力以赴做哪些事情，這就是“主人”心態(tài)，成功者的心態(tài)。但是，更多地，他把老板看成是客戶，自己是供應商，自己向老板出售管理，老板可以得到一件東西，那就是利潤、市場占有率、新產(chǎn)品等等，而自己卻可以得到兩件東西，那就是報酬和成功。 準則五：溝通無極限一個成功的人，是一個善于溝通的人！溝通是開放的，只有當你開誠布公地、不計前嫌地、不帶偏見地使自己的心靈與別人溝通，才能贏得真誠、贏得信任，才能化解誤解、偏見、矛盾、隔膜和冷漠。積極的人是不會只帶著問題來的，他一定會同時帶來了答案，即使這個答案很糟糕。這樣，才能造就大事業(yè)。首先考慮到讓別人贏，然后自己才能贏，才能在合作中長久地得到自己想得到的東西。差異，正是合作之源。合作致勝，就是自己首先伸出合作之手，邁出合作的第一步。 準則三：合作致勝當我們談到合作致勝時，幾乎沒有人不贊同。一位銷售經(jīng)理，按照正確地做事的標準來衡量，他只要按照上司的意圖提出銷售目標和計劃，經(jīng)上司批準后執(zhí)行就可以了。這就意味著你從心態(tài)上將上司和你放在了一個平等的位置了，并隨時準備抵制上司的“瞎指揮”。顯然，做正確的事是要冒相當大的風險的。正確地做事可能會離成功越來越遠，因為很可能越正確就越錯得厲害。成功的督導者，首先為自己建立明確的人生目標，無論是事業(yè)目標，還是生活目標，或是信念目標。隨著時間的推移，我投入了很長的工作時間以完成任務，甚至在一個星期六工作了 20 個小時。如果情況不妙，他從來不會站出來為你講話。在那里的工作痛苦不堪，以至于我連班都不想去，更不要說在那兒做什么事情了。但是，大多數(shù)的督導要么業(yè)務水平很高，但不是一個好的管理者，要么管理的水平很高，卻業(yè)務能力平平。而執(zhí)行能力則是通過將管理技能轉化成一種規(guī)范的、準確的、熟練的行為習慣和本能而體現(xiàn)出來的。我們稱之為對他人的影響力，這種能力能夠影響他人的技能來自于兩個方面：個人影響力：讓人們自愿地去做某事職位影響力：讓人們不得不做某事出色的督導者對人具有正面積極的影響力，他們通過非凡的個人影響力做到這一點。相反，他們只是賦予了督導領導他們的權力。1=最重要 10= 最次要職 責重要性排名自信水平（+或—）_____________ _____________ __________________________ _____________ __________________________ _____________ __________________________ _____________ __________________________ _____________ __________________________ _____________ __________________________ __________________________ _____________ __________________________ _____________ __________________________ _____________ __________________________ _____________ __________________________ _____________ __________________________ _____________ __________________________ _____________注:以上 20 條是被訪督導者界定他們職責時最普遍的答案.優(yōu)秀督導者必須具備的能力單元目標目標1：掌握督導管理的基本原則目標2：探尋督導者走向成功的準則 單元內(nèi)容“個人影響力”原則“執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則“一手抓業(yè)務、一手抓管理”原則——成功督導的8項準則很少職業(yè)象督導的工作這般富有高度挑戰(zhàn)性、多元性及發(fā)展性，要成為這個行業(yè)的專家，必須具有專業(yè)知識、常識、人際關系管理技巧及智慧，這不是任何人一蹴可及的，都要經(jīng)過努力學習和實踐的過程。這就是領導能力。168。168。168。168。168。168。168。這就能使顧客滿意，從而增加回頭客的比率，也會帶來更多的生意和利潤，從而又使業(yè)主滿意。作為督導者，你有義務去創(chuàng)造一種能讓員工有最佳表現(xiàn)的工作氛圍。對當今的多數(shù)員工而言，以前那種強硬高壓的管理法已經(jīng)不起作用了。你是不可能自己承擔所有工作的。因此，作為一名督導者，不論你身處什么行業(yè)、什么部門，你都要對你的員工為消費者提供的產(chǎn)品和服務負責。 對客戶的義務除業(yè)主外，督導還要履行對客戶的義務。有時你的雇主并不告訴你該如何去做事?；蛟S你不贊成他們的制度；或許你也認為他們在每個盤子里放的薯條太少；你認為顧客應多得到一些，而顧客也有此想法，你能在每一份里多加幾根嗎？不行！你應讓整個運營體系維持原狀。他們付你工資是要你按他們的方式辦事。對他們而言，你的主要職責是為這份回報做好分內(nèi)的工作。不論你的職責范圍多么微不足道，你所面臨的都是一項艱巨的任務。對于你的員工而言，你代表著管理方、權力、指令、紀律、休假時間、提高收入及晉升。通常來說，督導工作意味著更多的工作和更大的壓力，督導者比其他的雇員責任更重，收入也更多。本手冊專注于澄清督導這個職位，探討成為一個優(yōu)秀的督導所應具備的技能與素質。只是很多企業(yè)的分工還沒有那么細，也還感覺不到這種能力的重要。其實很多企業(yè)都會有類似的職位，那些幫助下級更好的貫徹執(zhí)行本職工作的管理人員，都具備一定程度督導的能力。督導是一個特殊的職位，是企業(yè)日益注重服務水平與質量的產(chǎn)物。督導要對被管理人員的生產(chǎn)——即產(chǎn)品和服務的質量與數(shù)量負責，同時，也負責滿足員工的需求，而且只有通過激勵的手段才能使員工人盡其責，使產(chǎn)品和服務質量得到保障。 督導的承上啟下的作用作為一名督導者，你必須對業(yè)主、客戶及員工盡義務，這就是你置于一種承上啟下的地位。對顧客而言，你的產(chǎn)品和員工代表著整個機構。他們冒風險投資，理所當然期望得到相應的回報。如果他們告訴你如何去做一件事，你有義務照他們說的去做，盡管你也知道更好的方法。他們只是要你監(jiān)督它的運作。應該去找業(yè)主或是你的主管，向他們說明你的想法，然后才能共同決定，是否需要做出任何變動。而且，由于你與員工和客戶的日常接觸比較頻繁，你同時還有義務把他們的要求匯報給業(yè)主。所以，公司的每一個部門、每一位管理人員、每一位員工其實都暴露在客人的面前。這也是出于你的需要，因為你的成敗直接取決于他們。要想使他們?yōu)槟闩ぷ鳎阈枰獎?chuàng)造一種使他們感到自己被接納、被認同，能夠坦言相對，具有公平性、歸屬感的開誠布公的工作氛圍。不良的工作氛圍會導致員工流失率增高、生產(chǎn)力降低，質量控制變差，這些將最終導致客戶流失。如果要你能以你希望他們對待客戶的方式對待他們（細心、周到、尊敬等等），他們往往就能提供優(yōu)質服務。在你認同的下列責任旁畫“ ”，寫出其他你認為重要的責任。 尊敬、公正、誠實和有尊嚴地對待所有員工。 對員工持積極和鼓勵的態(tài)度。 通過不斷的培訓和教育，給每一名員工學習和成長的機會。 協(xié)助員工樹立團隊精神和歸屬感。 鼓勵有創(chuàng)意的新想法。 在公司支持和代表你的員工。 對結果負責。如果你對某一項很自信，請畫“+”；如果你覺得還有待提高，請畫“—”。他們不再為了工資而自動效忠于管理人員。出色的督導意味著通過他人取得好的結果。公司的總體戰(zhàn)略和每一年度的經(jīng)營目標、工作計劃是否能夠達成，直接取決于督導們的執(zhí)行能力。同類拔萃的督導可能會做到管理良好，自己的業(yè)務也很出色。“幾年前，我在一名‘鐵腕’督導者手下工作。他從來不會嘗試任何新的東西，因而顯得無所不知。當我告訴我的督導者這件事，他只說了一句話：‘我想你現(xiàn)在什么也干不了了，是嗎？’”“我的一個督導者在做新項目時從來沒有給我任何指導，為了取得進展，我費力地工作。1． 上述案例中，通過他人工作時，表現(xiàn)糟糕的督導們都做了什么？2． 你認為這些督導者對其員工的績效有何影響？3． 你能從上述四個案例中學到或重新學到什么？ 優(yōu)秀督導者必須具備的能力優(yōu)秀督導者必須具備的能力……l 對于員工工作態(tài)度的理解l 良好的溝通l 做時間的主人l 績效管理l 積極有效的指導l 給予激勵l 積極應對各種變化l 職業(yè)的心態(tài)與道德（自信、積極、正直、永于冒險、創(chuàng)造性、道德、言行一致……） 個人素質培養(yǎng)篇——成功督導的8項準則 準則一：明確的目標成功，就是對目標的實現(xiàn)，有了目標，才有成功。 準則二：用正確的方法做正確的事 做 事方 法+方 向=結 果 成 功做正確的事，就會離成功越來越近。顯然，如果被動地做事，奉命做事，即使