【正文】 錯(cuò)了，也有別人承擔(dān)責(zé)任，而主動(dòng)地做事，就要你自己承擔(dān)責(zé)任。做正確的事的規(guī)則就是誰(shuí)有道理就聽誰(shuí)的。比起正確地做事來(lái)，做正確的事要有更高的能力和見識(shí)。如有困難和麻煩，必須自己想辦法，就是說(shuō)，必須具有不依賴他人，獨(dú)立地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力。合作致勝，就是要把合作作為自己成功的前提。我們不能僅僅是因?yàn)閯e人和我們不一樣就排斥合作。如果一個(gè)合作僅僅是我們的工作完成了，別人的工作耽誤了，我得到了，別人失去了，這種合作是不會(huì)長(zhǎng)久的。這樣的團(tuán)隊(duì)怎么會(huì)有更大的成就呢？怎么更有力量呢？作為一名督導(dǎo)者，應(yīng)當(dāng)想到的是，如果他們都達(dá)到了比較高的水平，都能發(fā)揮出來(lái)的話，一定會(huì)出現(xiàn)一個(gè)1+12的局面。積極的心態(tài)，就是相信“辦法總比困難多”，“我一定能贏”。于是充滿了危機(jī)感，充滿了不斷進(jìn)取的壓力。成功的督導(dǎo)者，知道自己的身份是“雇員”。當(dāng)你只想“你給我什么”時(shí)，你的客戶——老板怎會(huì)很信任地將自己心血掙來(lái)的龐大資產(chǎn)放心地交給你？成功的督導(dǎo)者，不會(huì)將自己的工作局限在“職責(zé)”上，而是定位在“成功”上。你把自己“當(dāng)成”是老板，你才能成主老板。所以，誰(shuí)離客戶最近，誰(shuí)就離成功最近！成功的督導(dǎo)者還把每一位為之服務(wù)的人都視為自己的客戶，上司是自己的客戶，下屬是自己的客戶，其他部門更是自己的客戶。一個(gè)客戶忘不了的企業(yè)，是不會(huì)失敗的。你想成為第一，才可能成為第一。這并不是你笨，而是卓越的代價(jià)。追求是成功的原因，卓越是成功的結(jié)果。所以永遠(yuǎn)盯著市場(chǎng)，盯著客戶，為他們提供最好的產(chǎn)品和服務(wù)，你就能永遠(yuǎn)成功。你一定想走向正確的方向，所有杰出的表現(xiàn)開始于：u 對(duì)于工作職責(zé)和輕重緩急的清醒預(yù)期u 明確的績(jī)效目標(biāo)下面將向你介紹明確自己的預(yù)期和目標(biāo)的過(guò)程。u 與員工和其他各個(gè)層面的人定期進(jìn)行有效的溝通。u 確保員工擁有完成工作所需的設(shè)備和工具。 寫出你的職務(wù)描述寫出你的職務(wù)描述，然后同經(jīng)理審議并討論當(dāng)務(wù)之急的工作。168。168。第一次要顯得隨意，傾聽和詢問想法，使局面更融洽。分享你所有的公司有關(guān)信息。 就你想做的某些改變，詢問幾位員工的想法，征求他們的意見。 其他_______________________________________________________________ 第三步 起步策略仔細(xì)閱讀以下方法，在你計(jì)劃使用的選項(xiàng)旁畫“ ”。除了你所關(guān)心的其他問題，請(qǐng)?jiān)儐査麄儯簂 他們是如何激勵(lì)他人的l 他們是如何處理問題的l 他們是如何保持良好態(tài)度的168。l 描述你所在部門的目標(biāo)和當(dāng)務(wù)之急。如果他不同意開會(huì)，尋找另外一位有意就此幫助你的經(jīng)理。著手了解你的內(nèi)部客戶，傾聽他們所關(guān)注的問題，和他們一起改善你所在領(lǐng)域的服務(wù)。 員工的需求168。如果你是發(fā)訊息，除非你能確定對(duì)方了解你的意思，否則你的任務(wù)不算完成；而如果你是收訊者，就必須讓對(duì)方確定你已經(jīng)了解溝通的內(nèi)容，才算是盡到責(zé)任。有時(shí)候，人們并求愿意談?wù)撍麄冏砸鸦蜃砸训南敕?，害怕?huì)得到負(fù)而的反應(yīng)。你的思維速度要比說(shuō)話者的講話速度快，這會(huì)使你在聽的時(shí)候走神和分心。 方法2：直接告訴說(shuō)話者，你對(duì)他所說(shuō)的話有興趣，并說(shuō)明原因讓說(shuō)話者具體地知道你對(duì)他的話感興趣的原因，這能夠鼓勵(lì)交流，并且使談話針對(duì)主題。 方法3：用非語(yǔ)言暗示建立和保持融洽關(guān)系a) 面對(duì)說(shuō)話者，身體稍稍前傾；b) 保持開放式身體語(yǔ)言；c) 保持目光接觸；d) 適時(shí)地點(diǎn)頭和微笑；e) 給說(shuō)話者回答和說(shuō)明的時(shí)間?！?52。 關(guān)鍵行動(dòng)2：提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對(duì)主題原因：提出問題是聽者最有力的工具。 使用開放式問題以尋求更多信息開放式問題能鼓勵(lì)對(duì)方作出詳細(xì)的回答。例如：“你怎樣看這種情況？”；“請(qǐng)告訴我，你的需要是什么？”252。在下列情況中，可以考慮使用封閉式問題：a) 你需要將談話引到某一個(gè)具體話題或問題上；b) 你對(duì)事實(shí)心中有數(shù)，但還想進(jìn)一步確定；c) 你的時(shí)間有限；d) 說(shuō)話者在閑扯；e) 你想確認(rèn)說(shuō)話者所給予的支持、承諾或贊同。252。 方法3：對(duì)說(shuō)話者的情緒表示理解這使說(shuō)話者有種被接受的感覺，而且有助于他在克服情緒干擾之后，回到要點(diǎn)上來(lái)。這個(gè)道理聽起來(lái)很簡(jiǎn)單，但是要讓別人了解你的想法通常不是一件很容易的事。經(jīng)常在一起的人才會(huì)了解個(gè)人的用語(yǔ)有所不同。 用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。 不要說(shuō)得太快，使得對(duì)方聽清楚每一部分。 不要用弦外之音，避免使對(duì)方產(chǎn)生猜測(cè)。 在指正錯(cuò)誤時(shí)要避免傷害到個(gè)人的自尊心。 有效表達(dá)的行動(dòng)指南252。同時(shí)，如果可能的話，盡量估計(jì)一下應(yīng)使用的時(shí)間，告訴你的聽眾談話會(huì)在進(jìn)行多長(zhǎng)時(shí)間，并盡量在規(guī)定時(shí)間內(nèi)結(jié)束。考慮你進(jìn)行表達(dá)的過(guò)程中是否不受干擾。252。252。這樣可以告訴你的聽眾對(duì)于什么內(nèi)容需要他們格外重視。 語(yǔ)言與形體語(yǔ)言表達(dá)一致。尤其對(duì)于重點(diǎn)的地方，你可以停下來(lái)，問一下你的聽眾，明白不明白，或者采取問相關(guān)問題的方式了解聽眾的狀態(tài)，如果，聽眾沒有完全搞懂你所要表達(dá)的內(nèi)容，你可以再重復(fù)一下所要表達(dá)的內(nèi)容，你可以再重復(fù)一下所說(shuō)的，或采用其他方法再講一遍。當(dāng)你所要表達(dá)的意思對(duì)于聽眾來(lái)講比較復(fù)雜，理解起來(lái)有一些難度的話，我們可以采用幾種不同的方法，從問題的不同側(cè)面進(jìn)行闡述，或者多重復(fù)幾遍，直到我們認(rèn)為聽眾已經(jīng)明白了我們所講的內(nèi)容。這樣，以上表達(dá)的要點(diǎn)才有用。要想成為一名出色的督導(dǎo)者，你需要和你的員工建立相互依賴的關(guān)系，它能最大限度的鼓舞士氣和提高效率。為改善你的溝通技巧，請(qǐng)參考下面的“重要溝通技巧一覽表”；你將與員工建立起相互依賴的關(guān)系，這將提高他們的工作士氣和成效，并使他們改善工作態(tài)度。 一對(duì)一溝通的優(yōu)點(diǎn)252。 顯示尊敬和重視252。 進(jìn)行任務(wù)分配出色的督導(dǎo)者懂得如何分配任務(wù)，讓別人去做他能做或能學(xué)會(huì)做的工作，這樣才能更快、更好地完成工作。 確立時(shí)間期限。 讓該員工確信他有能力做那項(xiàng)工作，并給予他必需的設(shè)施、支持或培訓(xùn)。定期召開會(huì)議也是提高團(tuán)隊(duì)精神的方法之一。當(dāng)然我們也可以利用會(huì)議，讓工作任務(wù)透明化，以明確分工、各負(fù)其責(zé)之效；更借由共同的參與，加強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)及對(duì)工作的熱情，以達(dá)振作士氣的目標(biāo)。如果你能這么做的話，他們會(huì)拿了最佳的工作表現(xiàn)，并承擔(dān)更多的工作任務(wù)。 和上級(jí)溝通的理由216。 需要時(shí)，尋求他的幫助216。 主動(dòng)溝通，而不是反應(yīng)性的溝通——尋求不斷改進(jìn)的方法。 即使經(jīng)理沒有要求你這么做，你還是會(huì)寫出你的目標(biāo)和計(jì)劃，并和你的經(jīng)理交流。 讓你的經(jīng)理知道出現(xiàn)的問題和變革——不要讓他感到意外。 盡你所能地構(gòu)建和其他部門之間的橋梁，把它們作為你的內(nèi)部客戶來(lái)對(duì)待。 承擔(dān)責(zé)任，不要?dú)w咎于他人；如果有些障礙是你無(wú)法控制的，則想辦法使它最小化。 通過(guò)發(fā)問的形式，明確溝通的目的是不是接受指示，以便做好準(zhǔn)備；216。即使有什么問題，也不要急于進(jìn)行反駁。 匯報(bào)工作時(shí)，應(yīng)客觀、準(zhǔn)確，盡量不帶有突出個(gè)人、自我評(píng)價(jià)的色彩，以避免引起上司的反感。 不要單向匯報(bào)。特別對(duì)于上司所關(guān)注的重點(diǎn)，應(yīng)重點(diǎn)或詳細(xì)進(jìn)行匯報(bào)。 與上司溝通的形式之三：商討問題上下級(jí)之間商討問題，應(yīng)當(dāng)本著開放、平等和互動(dòng)的原則進(jìn)行，但是實(shí)際上很難做到真正的平等、互動(dòng)。 正確扮演各自的角色，雙方按各自的權(quán)限作出決定。216。 與上司溝通的形式之四：表示不同意見為了避免出現(xiàn)溝通障礙，在表現(xiàn)時(shí)應(yīng)遵循以下原則216。向上面反映的某些事如果超出自己的職權(quán)范圍或者根本與本部門沒有太大的關(guān)系，就不要過(guò)分期望上面一定會(huì)向自己做出交代和反饋。 不要形成辯論。用L．A．S．T原則對(duì)顧客所關(guān)心的事情做出反應(yīng)請(qǐng)記住：你的目的是解決問題，挽回客人，而不是遷怒錯(cuò)誤或引起更大的事端。如果你對(duì)時(shí)間管理得非常好，好處顯而易見：u 你的工作更有效率u 你將有更多的時(shí)間，用來(lái)處理有興趣或具挑戰(zhàn)性的工作u 你會(huì)更有生產(chǎn)力，因?yàn)槟愫退械墓ぷ骰锇樾蕰?huì)增加u 一天的工作結(jié)束后，你會(huì)有較多的私人時(shí)間 學(xué)會(huì)分析“時(shí)間哪里去了”的方法指導(dǎo)：將本“日記”復(fù)?。保胺?，連續(xù)十天進(jìn)行，詳細(xì)填寫，每到一個(gè)小時(shí)，停下手中的事，這不難，也不浪費(fèi)你的時(shí)間。１、 今天我做了什么？為什么？２、 今天我做錯(cuò)了什么？為什么？３、 我是何時(shí)著手于最首要的任務(wù)的？為什么？能否開始得更早？４、 我在工作時(shí)間表中發(fā)現(xiàn)了什么模式？５、 一天中何時(shí)效率最高，何時(shí)最低？６、 今天最耗費(fèi)時(shí)間的三件事？７、 哪件事需要花更多的時(shí)間，哪件事需要較少的時(shí)間？８、 明天我會(huì)怎樣更有效地分配時(shí)間？ 分清習(xí)慣的好壞養(yǎng)成良好的時(shí)間分配習(xí)慣是有可能的，你應(yīng)了解哪些活動(dòng)需要花費(fèi)更多的時(shí)間，哪些活動(dòng)可以忽視甚至刪除掉。從不有時(shí)經(jīng)常１、為銷售電話作過(guò)多的準(zhǔn)備２、把次要的工作放在前面３、沒有仔細(xì)考慮就開始工作４、做事半途而廢５、去做那些本來(lái)可以交由別人去做的事６、做那些可以由技術(shù)設(shè)備代替的工作７、做職責(zé)范圍外的工作８、做過(guò)多繁雜的記錄９、管理太廣泛的業(yè)務(wù)無(wú)法讓自己的談話順利進(jìn)行1允許協(xié)商或談?wù)摃r(shí)離題1不必要的會(huì)議、參觀、訪問、通話1太過(guò)注意細(xì)節(jié)1社交活動(dòng)占用時(shí)間過(guò)多 摒棄浪費(fèi)時(shí)間的事情１、浪費(fèi)時(shí)間的事情　　　　?。?、浪費(fèi)時(shí)間的事情　　　　　　３、浪費(fèi)時(shí)間的事情 淘汰策略　　　　　　　　　　淘汰策略　　　　　　　　　　　淘汰策略 設(shè)定優(yōu)先順序以下是有關(guān)掌握時(shí)間的至理名言：帕金森：“在有限的時(shí)間內(nèi)做盡量多的工作。分別從你的經(jīng)理、潛在客戶以及自已的角度出發(fā)，列舉出5件收益很大的活動(dòng)。使用優(yōu)先工作表來(lái)確定你必須在一周內(nèi)實(shí)現(xiàn)的五個(gè)目標(biāo)，在紙張上記錄下來(lái)，然后大略的寫出達(dá)到這些目標(biāo)所需的活動(dòng)。在履行其他計(jì)劃之前，參照你的行動(dòng)計(jì)劃和一些成功經(jīng)驗(yàn)，影響以上行為計(jì)劃也同樣在別的目標(biāo)中使用。最重要的是開始對(duì)每個(gè)活動(dòng)制定具體時(shí)間以及希望達(dá)到的效果。216。 最好的方法是有一個(gè)助手或者是有電話的接待屏幕，答話機(jī)也是比較好的。 為你得電話做好準(zhǔn)備，在你撥電話前取出檔案或拿出客戶資料。 給顧客打電話時(shí)在你的頭腦里要有一個(gè)明確的目的。 把你的電話分類，例如：銷售電話，尤其是開門見山式的電話應(yīng)該被放在一起。 學(xué)習(xí)如何提高你的分派能力分派能力使領(lǐng)導(dǎo)者與他們的追隨者分開，那是因?yàn)樵S多人發(fā)現(xiàn)很難放棄權(quán)利。 適合這個(gè)計(jì)劃的人 不要把工作分配給權(quán)權(quán)有熱情的人，當(dāng)然，如果任何結(jié)果都能接近的話，那樣做也可以。如果你選擇的是正確的對(duì)象或者成功訓(xùn)練了這個(gè)人，你就必須給予他權(quán)利，讓工作在不受監(jiān)督的情況下完成，你應(yīng)該讓那個(gè)人對(duì)他所進(jìn)行的工作的質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任。 最后期限的決定 當(dāng)你的助手完全明白你的期望，你們倆就處在這段同一位置上，決定你們共同決定的最后期限。216。１、 我已經(jīng)授權(quán)的活動(dòng)：２、 我還沒有但還可以授權(quán)的活動(dòng)：３、 我不以肯定是否授權(quán)的活動(dòng)：４、 我必須自行處理的活動(dòng)：５、 關(guān)于改變4的途徑： 3 如何提升績(jī)效——目標(biāo)管理單元目標(biāo)目標(biāo)1：明確目標(biāo)管理可以幫我們解決哪些問題目標(biāo)2：掌握設(shè)定目標(biāo)的方法和步驟目標(biāo)3：掌握目標(biāo) 224。為什么沒有更多的督導(dǎo)者使用這些技巧呢？請(qǐng)比較利用這些技巧的好處和妨礙督導(dǎo)使用它們的障礙，并請(qǐng)寫出你所認(rèn)為的其他好處和障礙。在聽取員工的建議后，他確立了客戶滿意度目標(biāo)，并制定了一個(gè)取得進(jìn)步、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的計(jì)劃。標(biāo)準(zhǔn)常常以目標(biāo)的形式出現(xiàn)：數(shù)量、質(zhì)量、精確度、及時(shí)性、服務(wù)和人際關(guān)系。一個(gè)良好的目標(biāo)應(yīng)該有下列五個(gè)特質(zhì)，即SMART，意思是：216。216。216。 目標(biāo)設(shè)定的8個(gè)步驟設(shè)定目標(biāo)需要有八個(gè)步驟： 文 書 化第八步確定目標(biāo)完成的日期第七步列出為達(dá)成目標(biāo)所必需的合作對(duì)象和外部資源第六步列出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要的技能的授權(quán)第五步列出可能遇到的問題和阻礙,找出相應(yīng)的解決方法第四步檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)是否與上司的目標(biāo)一致第三步制訂符合SMART原則的目標(biāo)第二步正確理解公司整體的目標(biāo),并向下屬進(jìn)行傳達(dá)第一步姓名：職位：職責(zé)概述：主要職責(zé)：在有待處理的業(yè)務(wù)旁畫“*”，在個(gè)人擅長(zhǎng)的業(yè)務(wù)旁畫“+”，在有待改善的工作旁畫“ ”。你的目標(biāo)是將目標(biāo)變成一個(gè)有效率的計(jì)劃，你需要5W1H，使計(jì)劃清晰列出完成計(jì)劃的“瓶頸”，列出解決方法，并就解決方法進(jìn)行事先確認(rèn)瓶頸（制約因素）解決辦法確認(rèn)結(jié)果有無(wú)彈性 列出優(yōu)先順序了嗎 向有關(guān)人員表達(dá)工作標(biāo)準(zhǔn)和期望了嗎 事先同合作者充分溝通了嗎 工作追蹤工作追蹤應(yīng)當(dāng)著重客觀性的標(biāo)準(zhǔn)——工作成果，同時(shí)也要兼顧主觀性的標(biāo)準(zhǔn)——工作方法和個(gè)人品質(zhì)。216。 要及時(shí)168。 要每周予以認(rèn)同168?！豹?jiǎng)勵(lì)和賞識(shí)都是正面反饋可能的形式，但無(wú)論以何種形式，切記要遵循以上的原則。零成本168。 給全家寫感謝信168。 說(shuō)鼓勵(lì)的話低成本168。 給予禮券168。 分發(fā)領(lǐng)章你的想法和計(jì)劃： 有效地處理績(jī)效的有關(guān)問題有時(shí)，你將不得不給出負(fù)面但有建設(shè)性的反饋意見，這對(duì)于提高績(jī)效和鼓舞士氣來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。 要盡量及時(shí)252。 要尊重他人（論行為，不論個(gè)性）“行為/個(gè)性”敘述式的區(qū)分請(qǐng)?jiān)趯儆谛袨閿⑹鍪降木渥忧皹?biāo)明“行為”。在這種情況下，和他們一起坐下來(lái)進(jìn)行私人性的談話，并遵循以下的步驟。 訓(xùn)誡方法有正當(dāng)理由時(shí)，督導(dǎo)者需要給予訓(xùn)誡，這也是督導(dǎo)者工作職責(zé)中非常后果要的另外一個(gè)部分?！保ㄈ绻愦_實(shí)做過(guò)的話，請(qǐng)加上后一句）闡明期望或目標(biāo)“你知道，本部門的工作目標(biāo)