【正文】 錯了，也有別人承擔責任，而主動地做事，就要你自己承擔責任。做正確的事的規(guī)則就是誰有道理就聽誰的。比起正確地做事來，做正確的事要有更高的能力和見識。如有困難和麻煩，必須自己想辦法，就是說，必須具有不依賴他人，獨立地實現目標的能力。合作致勝，就是要把合作作為自己成功的前提。我們不能僅僅是因為別人和我們不一樣就排斥合作。如果一個合作僅僅是我們的工作完成了，別人的工作耽誤了，我得到了，別人失去了，這種合作是不會長久的。這樣的團隊怎么會有更大的成就呢？怎么更有力量呢？作為一名督導者，應當想到的是，如果他們都達到了比較高的水平，都能發(fā)揮出來的話，一定會出現一個1+12的局面。積極的心態(tài)，就是相信“辦法總比困難多”，“我一定能贏”。于是充滿了危機感，充滿了不斷進取的壓力。成功的督導者，知道自己的身份是“雇員”。當你只想“你給我什么”時，你的客戶——老板怎會很信任地將自己心血掙來的龐大資產放心地交給你？成功的督導者，不會將自己的工作局限在“職責”上，而是定位在“成功”上。你把自己“當成”是老板，你才能成主老板。所以，誰離客戶最近，誰就離成功最近！成功的督導者還把每一位為之服務的人都視為自己的客戶，上司是自己的客戶，下屬是自己的客戶，其他部門更是自己的客戶。一個客戶忘不了的企業(yè)，是不會失敗的。你想成為第一，才可能成為第一。這并不是你笨，而是卓越的代價。追求是成功的原因，卓越是成功的結果。所以永遠盯著市場，盯著客戶，為他們提供最好的產品和服務，你就能永遠成功。你一定想走向正確的方向，所有杰出的表現開始于：u 對于工作職責和輕重緩急的清醒預期u 明確的績效目標下面將向你介紹明確自己的預期和目標的過程。u 與員工和其他各個層面的人定期進行有效的溝通。u 確保員工擁有完成工作所需的設備和工具。 寫出你的職務描述寫出你的職務描述，然后同經理審議并討論當務之急的工作。168。168。第一次要顯得隨意，傾聽和詢問想法，使局面更融洽。分享你所有的公司有關信息。 就你想做的某些改變，詢問幾位員工的想法，征求他們的意見。 其他_______________________________________________________________ 第三步 起步策略仔細閱讀以下方法，在你計劃使用的選項旁畫“ ”。除了你所關心的其他問題，請詢問他們：l 他們是如何激勵他人的l 他們是如何處理問題的l 他們是如何保持良好態(tài)度的168。l 描述你所在部門的目標和當務之急。如果他不同意開會，尋找另外一位有意就此幫助你的經理。著手了解你的內部客戶，傾聽他們所關注的問題，和他們一起改善你所在領域的服務。 員工的需求168。如果你是發(fā)訊息，除非你能確定對方了解你的意思，否則你的任務不算完成；而如果你是收訊者，就必須讓對方確定你已經了解溝通的內容，才算是盡到責任。有時候，人們并求愿意談論他們自已或自已的想法，害怕會得到負而的反應。你的思維速度要比說話者的講話速度快，這會使你在聽的時候走神和分心。 方法2：直接告訴說話者，你對他所說的話有興趣，并說明原因讓說話者具體地知道你對他的話感興趣的原因，這能夠鼓勵交流，并且使談話針對主題。 方法3：用非語言暗示建立和保持融洽關系a) 面對說話者，身體稍稍前傾；b) 保持開放式身體語言；c) 保持目光接觸；d) 適時地點頭和微笑；e) 給說話者回答和說明的時間?！?52。 關鍵行動2：提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對主題原因：提出問題是聽者最有力的工具。 使用開放式問題以尋求更多信息開放式問題能鼓勵對方作出詳細的回答。例如：“你怎樣看這種情況？”；“請告訴我，你的需要是什么？”252。在下列情況中，可以考慮使用封閉式問題：a) 你需要將談話引到某一個具體話題或問題上；b) 你對事實心中有數，但還想進一步確定；c) 你的時間有限；d) 說話者在閑扯；e) 你想確認說話者所給予的支持、承諾或贊同。252。 方法3：對說話者的情緒表示理解這使說話者有種被接受的感覺，而且有助于他在克服情緒干擾之后，回到要點上來。這個道理聽起來很簡單，但是要讓別人了解你的想法通常不是一件很容易的事。經常在一起的人才會了解個人的用語有所不同。 用簡單的語言，避免使用專業(yè)術語。 不要說得太快，使得對方聽清楚每一部分。 不要用弦外之音，避免使對方產生猜測。 在指正錯誤時要避免傷害到個人的自尊心。 有效表達的行動指南252。同時，如果可能的話，盡量估計一下應使用的時間，告訴你的聽眾談話會在進行多長時間，并盡量在規(guī)定時間內結束?？紤]你進行表達的過程中是否不受干擾。252。252。這樣可以告訴你的聽眾對于什么內容需要他們格外重視。 語言與形體語言表達一致。尤其對于重點的地方，你可以停下來，問一下你的聽眾，明白不明白，或者采取問相關問題的方式了解聽眾的狀態(tài)，如果，聽眾沒有完全搞懂你所要表達的內容，你可以再重復一下所要表達的內容，你可以再重復一下所說的，或采用其他方法再講一遍。當你所要表達的意思對于聽眾來講比較復雜，理解起來有一些難度的話，我們可以采用幾種不同的方法，從問題的不同側面進行闡述，或者多重復幾遍，直到我們認為聽眾已經明白了我們所講的內容。這樣，以上表達的要點才有用。要想成為一名出色的督導者，你需要和你的員工建立相互依賴的關系，它能最大限度的鼓舞士氣和提高效率。為改善你的溝通技巧，請參考下面的“重要溝通技巧一覽表”；你將與員工建立起相互依賴的關系，這將提高他們的工作士氣和成效，并使他們改善工作態(tài)度。 一對一溝通的優(yōu)點252。 顯示尊敬和重視252。 進行任務分配出色的督導者懂得如何分配任務，讓別人去做他能做或能學會做的工作，這樣才能更快、更好地完成工作。 確立時間期限。 讓該員工確信他有能力做那項工作，并給予他必需的設施、支持或培訓。定期召開會議也是提高團隊精神的方法之一。當然我們也可以利用會議，讓工作任務透明化，以明確分工、各負其責之效；更借由共同的參與，加強員工對企業(yè)的忠誠及對工作的熱情，以達振作士氣的目標。如果你能這么做的話，他們會拿了最佳的工作表現，并承擔更多的工作任務。 和上級溝通的理由216。 需要時，尋求他的幫助216。 主動溝通，而不是反應性的溝通——尋求不斷改進的方法。 即使經理沒有要求你這么做，你還是會寫出你的目標和計劃，并和你的經理交流。 讓你的經理知道出現的問題和變革——不要讓他感到意外。 盡你所能地構建和其他部門之間的橋梁，把它們作為你的內部客戶來對待。 承擔責任，不要歸咎于他人；如果有些障礙是你無法控制的，則想辦法使它最小化。 通過發(fā)問的形式，明確溝通的目的是不是接受指示，以便做好準備；216。即使有什么問題，也不要急于進行反駁。 匯報工作時，應客觀、準確，盡量不帶有突出個人、自我評價的色彩，以避免引起上司的反感。 不要單向匯報。特別對于上司所關注的重點，應重點或詳細進行匯報。 與上司溝通的形式之三：商討問題上下級之間商討問題，應當本著開放、平等和互動的原則進行，但是實際上很難做到真正的平等、互動。 正確扮演各自的角色，雙方按各自的權限作出決定。216。 與上司溝通的形式之四：表示不同意見為了避免出現溝通障礙，在表現時應遵循以下原則216。向上面反映的某些事如果超出自己的職權范圍或者根本與本部門沒有太大的關系，就不要過分期望上面一定會向自己做出交代和反饋。 不要形成辯論。用L．A．S．T原則對顧客所關心的事情做出反應請記?。耗愕哪康氖墙鉀Q問題，挽回客人，而不是遷怒錯誤或引起更大的事端。如果你對時間管理得非常好，好處顯而易見：u 你的工作更有效率u 你將有更多的時間，用來處理有興趣或具挑戰(zhàn)性的工作u 你會更有生產力，因為你和所有的工作伙伴效率會增加u 一天的工作結束后，你會有較多的私人時間 學會分析“時間哪里去了”的方法指導：將本“日記”復?。保胺?，連續(xù)十天進行，詳細填寫，每到一個小時，停下手中的事，這不難，也不浪費你的時間。１、 今天我做了什么？為什么？２、 今天我做錯了什么？為什么？３、 我是何時著手于最首要的任務的？為什么？能否開始得更早？４、 我在工作時間表中發(fā)現了什么模式？５、 一天中何時效率最高，何時最低？６、 今天最耗費時間的三件事？７、 哪件事需要花更多的時間，哪件事需要較少的時間？８、 明天我會怎樣更有效地分配時間？ 分清習慣的好壞養(yǎng)成良好的時間分配習慣是有可能的，你應了解哪些活動需要花費更多的時間，哪些活動可以忽視甚至刪除掉。從不有時經常１、為銷售電話作過多的準備２、把次要的工作放在前面３、沒有仔細考慮就開始工作４、做事半途而廢５、去做那些本來可以交由別人去做的事６、做那些可以由技術設備代替的工作７、做職責范圍外的工作８、做過多繁雜的記錄９、管理太廣泛的業(yè)務無法讓自己的談話順利進行1允許協商或談論時離題1不必要的會議、參觀、訪問、通話1太過注意細節(jié)1社交活動占用時間過多 摒棄浪費時間的事情１、浪費時間的事情　　　　?。?、浪費時間的事情　　　　　?。场⒗速M時間的事情 淘汰策略　　　　　　　　　　淘汰策略　　　　　　　　　　　淘汰策略 設定優(yōu)先順序以下是有關掌握時間的至理名言：帕金森：“在有限的時間內做盡量多的工作。分別從你的經理、潛在客戶以及自已的角度出發(fā)，列舉出5件收益很大的活動。使用優(yōu)先工作表來確定你必須在一周內實現的五個目標，在紙張上記錄下來，然后大略的寫出達到這些目標所需的活動。在履行其他計劃之前，參照你的行動計劃和一些成功經驗，影響以上行為計劃也同樣在別的目標中使用。最重要的是開始對每個活動制定具體時間以及希望達到的效果。216。 最好的方法是有一個助手或者是有電話的接待屏幕，答話機也是比較好的。 為你得電話做好準備，在你撥電話前取出檔案或拿出客戶資料。 給顧客打電話時在你的頭腦里要有一個明確的目的。 把你的電話分類，例如：銷售電話，尤其是開門見山式的電話應該被放在一起。 學習如何提高你的分派能力分派能力使領導者與他們的追隨者分開，那是因為許多人發(fā)現很難放棄權利。 適合這個計劃的人 不要把工作分配給權權有熱情的人，當然，如果任何結果都能接近的話，那樣做也可以。如果你選擇的是正確的對象或者成功訓練了這個人，你就必須給予他權利，讓工作在不受監(jiān)督的情況下完成，你應該讓那個人對他所進行的工作的質量承擔責任。 最后期限的決定 當你的助手完全明白你的期望，你們倆就處在這段同一位置上，決定你們共同決定的最后期限。216。１、 我已經授權的活動：２、 我還沒有但還可以授權的活動：３、 我不以肯定是否授權的活動：４、 我必須自行處理的活動：５、 關于改變4的途徑： 3 如何提升績效——目標管理單元目標目標1：明確目標管理可以幫我們解決哪些問題目標2：掌握設定目標的方法和步驟目標3：掌握目標 224。為什么沒有更多的督導者使用這些技巧呢？請比較利用這些技巧的好處和妨礙督導使用它們的障礙，并請寫出你所認為的其他好處和障礙。在聽取員工的建議后，他確立了客戶滿意度目標，并制定了一個取得進步、實現目標的計劃。標準常常以目標的形式出現：數量、質量、精確度、及時性、服務和人際關系。一個良好的目標應該有下列五個特質，即SMART，意思是：216。216。216。 目標設定的8個步驟設定目標需要有八個步驟： 文 書 化第八步確定目標完成的日期第七步列出為達成目標所必需的合作對象和外部資源第六步列出實現目標所需要的技能的授權第五步列出可能遇到的問題和阻礙,找出相應的解決方法第四步檢驗目標是否與上司的目標一致第三步制訂符合SMART原則的目標第二步正確理解公司整體的目標,并向下屬進行傳達第一步姓名：職位：職責概述：主要職責：在有待處理的業(yè)務旁畫“*”，在個人擅長的業(yè)務旁畫“+”，在有待改善的工作旁畫“ ”。你的目標是將目標變成一個有效率的計劃，你需要5W1H，使計劃清晰列出完成計劃的“瓶頸”，列出解決方法，并就解決方法進行事先確認瓶頸（制約因素）解決辦法確認結果有無彈性 列出優(yōu)先順序了嗎 向有關人員表達工作標準和期望了嗎 事先同合作者充分溝通了嗎 工作追蹤工作追蹤應當著重客觀性的標準——工作成果，同時也要兼顧主觀性的標準——工作方法和個人品質。216。 要及時168。 要每周予以認同168?！豹剟詈唾p識都是正面反饋可能的形式，但無論以何種形式，切記要遵循以上的原則。零成本168。 給全家寫感謝信168。 說鼓勵的話低成本168。 給予禮券168。 分發(fā)領章你的想法和計劃： 有效地處理績效的有關問題有時，你將不得不給出負面但有建設性的反饋意見，這對于提高績效和鼓舞士氣來說至關重要。 要盡量及時252。 要尊重他人（論行為，不論個性）“行為/個性”敘述式的區(qū)分請在屬于行為敘述式的句子前標明“行為”。在這種情況下，和他們一起坐下來進行私人性的談話，并遵循以下的步驟。 訓誡方法有正當理由時，督導者需要給予訓誡，這也是督導者工作職責中非常后果要的另外一個部分?！保ㄈ绻愦_實做過的話，請加上后一句）闡明期望或目標“你知道，本部門的工作目標