【正文】 訓誡方法有正當理由時，督導者需要給予訓誡，這也是督導者工作職責中非常后果要的另外一個部分。 要尊重他人（論行為，不論個性）“行為/個性”敘述式的區(qū)分請在屬于行為敘述式的句子前標明“行為”。 分發(fā)領章你的想法和計劃： 有效地處理績效的有關問題有時，你將不得不給出負面但有建設性的反饋意見，這對于提高績效和鼓舞士氣來說至關重要。 說鼓勵的話低成本168。零成本168。 要每周予以認同168。216。 目標設定的8個步驟設定目標需要有八個步驟： 文 書 化第八步確定目標完成的日期第七步列出為達成目標所必需的合作對象和外部資源第六步列出實現(xiàn)目標所需要的技能的授權第五步列出可能遇到的問題和阻礙,找出相應的解決方法第四步檢驗目標是否與上司的目標一致第三步制訂符合SMART原則的目標第二步正確理解公司整體的目標,并向下屬進行傳達第一步姓名：職位：職責概述：主要職責：在有待處理的業(yè)務旁畫“*”，在個人擅長的業(yè)務旁畫“+”，在有待改善的工作旁畫“ ”。216。標準常常以目標的形式出現(xiàn)：數(shù)量、質量、精確度、及時性、服務和人際關系。為什么沒有更多的督導者使用這些技巧呢？請比較利用這些技巧的好處和妨礙督導使用它們的障礙，并請寫出你所認為的其他好處和障礙。216。如果你選擇的是正確的對象或者成功訓練了這個人，你就必須給予他權利，讓工作在不受監(jiān)督的情況下完成，你應該讓那個人對他所進行的工作的質量承擔責任。 學習如何提高你的分派能力分派能力使領導者與他們的追隨者分開，那是因為許多人發(fā)現(xiàn)很難放棄權利。 給顧客打電話時在你的頭腦里要有一個明確的目的。 最好的方法是有一個助手或者是有電話的接待屏幕，答話機也是比較好的。最重要的是開始對每個活動制定具體時間以及希望達到的效果。使用優(yōu)先工作表來確定你必須在一周內(nèi)實現(xiàn)的五個目標，在紙張上記錄下來，然后大略的寫出達到這些目標所需的活動。從不有時經(jīng)常１、為銷售電話作過多的準備２、把次要的工作放在前面３、沒有仔細考慮就開始工作４、做事半途而廢５、去做那些本來可以交由別人去做的事６、做那些可以由技術設備代替的工作７、做職責范圍外的工作８、做過多繁雜的記錄９、管理太廣泛的業(yè)務無法讓自己的談話順利進行1允許協(xié)商或談論時離題1不必要的會議、參觀、訪問、通話1太過注意細節(jié)1社交活動占用時間過多 摒棄浪費時間的事情１、浪費時間的事情　　　　?。病⒗速M時間的事情　　　　　?。场⒗速M時間的事情 淘汰策略　　　　　　　　　　淘汰策略　　　　　　　　　　　淘汰策略 設定優(yōu)先順序以下是有關掌握時間的至理名言：帕金森：“在有限的時間內(nèi)做盡量多的工作。如果你對時間管理得非常好，好處顯而易見：u 你的工作更有效率u 你將有更多的時間，用來處理有興趣或具挑戰(zhàn)性的工作u 你會更有生產(chǎn)力，因為你和所有的工作伙伴效率會增加u 一天的工作結束后，你會有較多的私人時間 學會分析“時間哪里去了”的方法指導：將本“日記”復?。保胺?，連續(xù)十天進行，詳細填寫，每到一個小時，停下手中的事，這不難，也不浪費你的時間。 不要形成辯論。 與上司溝通的形式之四：表示不同意見為了避免出現(xiàn)溝通障礙，在表現(xiàn)時應遵循以下原則216。 正確扮演各自的角色，雙方按各自的權限作出決定。特別對于上司所關注的重點，應重點或詳細進行匯報。 匯報工作時，應客觀、準確，盡量不帶有突出個人、自我評價的色彩，以避免引起上司的反感。 通過發(fā)問的形式，明確溝通的目的是不是接受指示，以便做好準備；216。 盡你所能地構建和其他部門之間的橋梁，把它們作為你的內(nèi)部客戶來對待。 即使經(jīng)理沒有要求你這么做，你還是會寫出你的目標和計劃，并和你的經(jīng)理交流。 需要時，尋求他的幫助216。如果你能這么做的話，他們會拿了最佳的工作表現(xiàn)，并承擔更多的工作任務。定期召開會議也是提高團隊精神的方法之一。 確立時間期限。 顯示尊敬和重視252。為改善你的溝通技巧，請參考下面的“重要溝通技巧一覽表”；你將與員工建立起相互依賴的關系，這將提高他們的工作士氣和成效，并使他們改善工作態(tài)度。這樣，以上表達的要點才有用。尤其對于重點的地方，你可以停下來，問一下你的聽眾，明白不明白，或者采取問相關問題的方式了解聽眾的狀態(tài)，如果，聽眾沒有完全搞懂你所要表達的內(nèi)容，你可以再重復一下所要表達的內(nèi)容，你可以再重復一下所說的，或采用其他方法再講一遍。這樣可以告訴你的聽眾對于什么內(nèi)容需要他們格外重視。252。同時，如果可能的話，盡量估計一下應使用的時間，告訴你的聽眾談話會在進行多長時間，并盡量在規(guī)定時間內(nèi)結束。 在指正錯誤時要避免傷害到個人的自尊心。 不要說得太快，使得對方聽清楚每一部分。經(jīng)常在一起的人才會了解個人的用語有所不同。 方法3：對說話者的情緒表示理解這使說話者有種被接受的感覺，而且有助于他在克服情緒干擾之后，回到要點上來。在下列情況中，可以考慮使用封閉式問題：a) 你需要將談話引到某一個具體話題或問題上；b) 你對事實心中有數(shù)，但還想進一步確定；c) 你的時間有限；d) 說話者在閑扯；e) 你想確認說話者所給予的支持、承諾或贊同。 使用開放式問題以尋求更多信息開放式問題能鼓勵對方作出詳細的回答?！?52。 方法2：直接告訴說話者，你對他所說的話有興趣，并說明原因讓說話者具體地知道你對他的話感興趣的原因，這能夠鼓勵交流，并且使談話針對主題。有時候，人們并求愿意談論他們自已或自已的想法，害怕會得到負而的反應。 員工的需求168。如果他不同意開會，尋找另外一位有意就此幫助你的經(jīng)理。除了你所關心的其他問題，請詢問他們：l 他們是如何激勵他人的l 他們是如何處理問題的l 他們是如何保持良好態(tài)度的168。 就你想做的某些改變，詢問幾位員工的想法，征求他們的意見。第一次要顯得隨意，傾聽和詢問想法，使局面更融洽。168。u 確保員工擁有完成工作所需的設備和工具。你一定想走向正確的方向，所有杰出的表現(xiàn)開始于：u 對于工作職責和輕重緩急的清醒預期u 明確的績效目標下面將向你介紹明確自己的預期和目標的過程。追求是成功的原因，卓越是成功的結果。你想成為第一，才可能成為第一。所以，誰離客戶最近，誰就離成功最近！成功的督導者還把每一位為之服務的人都視為自己的客戶，上司是自己的客戶，下屬是自己的客戶，其他部門更是自己的客戶。當你只想“你給我什么”時，你的客戶——老板怎會很信任地將自己心血掙來的龐大資產(chǎn)放心地交給你？成功的督導者，不會將自己的工作局限在“職責”上，而是定位在“成功”上。于是充滿了危機感，充滿了不斷進取的壓力。這樣的團隊怎么會有更大的成就呢？怎么更有力量呢？作為一名督導者，應當想到的是，如果他們都達到了比較高的水平，都能發(fā)揮出來的話，一定會出現(xiàn)一個1+12的局面。我們不能僅僅是因為別人和我們不一樣就排斥合作。如有困難和麻煩，必須自己想辦法，就是說，必須具有不依賴他人，獨立地實現(xiàn)目標的能力。做正確的事的規(guī)則就是誰有道理就聽誰的。 準則二：用正確的方法做正確的事 做 事方 法+方 向=結 果 成 功做正確的事，就會離成功越來越近。當我告訴我的督導者這件事，他只說了一句話：‘我想你現(xiàn)在什么也干不了了，是嗎？’”“我的一個督導者在做新項目時從來沒有給我任何指導，為了取得進展，我費力地工作?！皫啄昵?，我在一名‘鐵腕’督導者手下工作。公司的總體戰(zhàn)略和每一年度的經(jīng)營目標、工作計劃是否能夠達成，直接取決于督導們的執(zhí)行能力。他們不再為了工資而自動效忠于管理人員。 對結果負責。 鼓勵有創(chuàng)意的新想法。 通過不斷的培訓和教育，給每一名員工學習和成長的機會。 尊敬、公正、誠實和有尊嚴地對待所有員工。如果要你能以你希望他們對待客戶的方式對待他們（細心、周到、尊敬等等），他們往往就能提供優(yōu)質服務。要想使他們?yōu)槟闩ぷ鳎阈枰獎?chuàng)造一種使他們感到自己被接納、被認同，能夠坦言相對，具有公平性、歸屬感的開誠布公的工作氛圍。所以，公司的每一個部門、每一位管理人員、每一位員工其實都暴露在客人的面前。應該去找業(yè)主或是你的主管，向他們說明你的想法，然后才能共同決定，是否需要做出任何變動。如果他們告訴你如何去做一件事，你有義務照他們說的去做，盡管你也知道更好的方法。對顧客而言，你的產(chǎn)品和員工代表著整個機構。督導要對被管理人員的生產(chǎn)——即產(chǎn)品和服務的質量與數(shù)量負責，同時，也負責滿足員工的需求，而且只有通過激勵的手段才能使員工人盡其責，使產(chǎn)品和服務質量得到保障。其實很多企業(yè)都會有類似的職位，那些幫助下級更好的貫徹執(zhí)行本職工作的管理人員，都具備一定程度督導的能力。本手冊專注于澄清督導這個職位，探討成為一個優(yōu)秀的督導所應具備的技能與素質。對于你的員工而言，你代表著管理方、權力、指令、紀律、休假時間、提高收入及晉升。對他們而言，你的主要職責是為這份回報做好分內(nèi)的工作?；蛟S你不贊成他們的制度；或許你也認為他們在每個盤子里放的薯條太少；你認為顧客應多得到一些，而顧客也有此想法，你能在每一份里多加幾根嗎？不行！你應讓整個運營體系維持原狀。 對客戶的義務除業(yè)主外，督導還要履行對客戶的義務。你是不可能自己承擔所有工作的。作為督導者，你有義務去創(chuàng)造一種能讓員工有最佳表現(xiàn)的工作氛圍。168。168。168。168。1=最重要 10= 最次要職 責重要性排名自信水平（+或—）_____________ _____________ __________________________ _____________ __________________________ _____________ __________________________ _____________ __________________________ _____________ 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單元內(nèi)容“個人影響力”原則“執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則“一手抓業(yè)務、一手抓管理”原則——成功督導的8項準則很少職業(yè)象督導的工作這般富有高度挑戰(zhàn)性、多元性及發(fā)展性，要成為這個行業(yè)的專家，必須具有專業(yè)知識、常識、人際關系管理技巧及智慧，這不是任何人一蹴可及的，都要經(jīng)過努力學習和實踐的過程。我們稱之為對他人的影響力，這種能力能夠影響他人的技能來自于兩個方面：個人影響力：讓人們自愿地去做某事職位影響力：讓人們不得不做某事出色的督導者對人具有正面積極的影響力，他們通過非凡的個人影響力做到這一點。但是，大多數(shù)的督導要么業(yè)務水平很高，但不是一個好的管理者，要么管理的水平很高，卻業(yè)務能力平平。如果情況不妙，他從來不會站出來為你講話。成功的督導者，首先為自己建立明確的人生目標，無論是事業(yè)目標，還是生活目標，或是信念目標。顯然，做正確的事是要冒相當大的風險的。一位銷售經(jīng)理，按照正確地做事的標準來衡量，他只要按照上司的意圖提出銷售目標和計劃，經(jīng)上司批準后執(zhí)行就可以了。合作致勝，就是自己首先伸出合作之手，邁出合作的第一步。首先考慮到讓別人贏，然后自己才能贏，才能在合作中長久地得到自己想得到的東西。積極的人是不會只帶著問題來的，他一定會同時帶來了答案，即使這個答案很糟糕。但是，更多地，他把老板看成是客戶，自己是供應商，自己向老板出售管理，老板可以得到一件東西，那就是利潤、市場占有率、新產(chǎn)品等等，而自己卻可以得到兩件東西，那就是報酬和成功。 準則七：在客戶身邊一個成功的人是離客戶最近的人！道理十分簡單：企業(yè)最高的目標就是利潤。一個客戶滿意的督導者，是會成功的。如果你不愿意這些付出，你只能平庸。如何訓練自已成為一名優(yōu)秀的督導者單元目標目標1：了解督導在起步階段的必要工作目標2：掌握運用經(jīng)驗訪談技巧 單元內(nèi)容——明確你的職責——使自己轉變成為一名督導者第一步 明確你的職責要成為一名成功的督導者，你需要了解你的職務描述和你成功的評判標準。u 創(chuàng)造一個積極的工作環(huán)境以鼓舞士氣、保證工作質量和較高的生產(chǎn)率