【正文】 宜，從而產(chǎn)生一種滿足感?！边@時網(wǎng)店主可用手往桌子一拍，“豁出去了！就這么著吧”，立刻把價格敲定。你可顯示很棘手的樣子，說：“先生，你可真厲害呀！”故意花上幾十秒鐘時間苦思瞑想一番之后，使用交流工具打出一個思索的圖標，最后咬牙作出決定：“實在沒辦法，那就??”比原來的報價稍微低一點，切忌降得太猛了?？紤]到它為你節(jié)約的工作時間，6 角錢算什么呢？　?。ㄎ澹⒂憙r還價要分階段進行　　　　和買家討價還價要分階段一步一步地進行，不能一下子降得太多，而且每降一次要裝出一副一籌莫展、束手無策的無奈模樣。在運用這種方法時，如果能找到一個很好的角度來引導買家，效果會非常好，如把商品的價格與日常支付的費用進行比較等。比如，增加或者替換一些小零件時不要向買家收費，否則會因小失大，引起買家反感，并且使買家馬上對價格敏感起來，影響了下一步的洽談?！　。ㄈ⒃谛∈律峡犊　≡谟憙r還價過程中，買賣雙方都是要做出一定讓步的。當然，不要以為價格低了買家一定會買。這時，必須證明產(chǎn)品的定價是合理的?！　?　　買家擔心像食品,衛(wèi)生用品,電器等的安全性。　　:　　策略：可以根據(jù)這種心理描述文字,再加上價格的優(yōu)勢,很容易聚攏人氣,后來者就源源不斷?！　?　　少花錢多辦事的顧客心理動機,其核心是廉價和低檔?！　?　　策略：只要稍加勸誘,突出時髦,奇特之類字眼,并在圖片處理時盡量鮮艷即可?！　〗灰装踩? 交易方式支付寶？私下轉(zhuǎn)賬？當面？　　策略：可以支付寶安全交易的說明來打消買家的顧慮。 十二、網(wǎng)店買家購物心理必須弄清楚了買家的心理，知道他（她）在想什么，然后才能根據(jù)情況，因此洞悉買家的購物心理極其重要?！　榱嗽鰪妸蕵沸?，網(wǎng)站應為他們多提供觀看產(chǎn)品的工具、個人化的產(chǎn)品建議，以及像電子公告板和客戶意見反饋頁之類的社區(qū)服務?！　】焖俑嬷渌徫镎叩捏w驗和對有豐富知識的操作者提供實時客戶服務，會吸引這類購物者。這類購物者不玩什么品牌忠誠，只要最低的價格?！　∶銖娰徫镎撸骸　∵@類購物者對安全和隱私問題感到緊張。也可以全當什么都沒發(fā)生，因各自性格決定采取的方式，不能說哪個好，哪個不好。　　對于這種客戶，我們盡量要做到熱情，能多熱情就做到多熱情?！　τ谶@種類型的客戶，我們要熱情如火，并把工作的重點放在這種客戶上?！　〔呗裕赫嬲\對待，作出合理解釋，爭取對方的理解?！　—殧嘈涂蛻?　　特質(zhì)：異常自信，有很強的決斷力，感情強烈，不善于理解別人；對自己的任何付出一定要求回報；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對自己的想法和要求一定需要被認可，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。對付這種人，如果一開始就提出問題，絕不能打破他“不”的心理。這種暗示可以采用種種方法來進行：噓寒問暖，給予關(guān)心，表示愿給幫助等等?！　幦⊥椋匀蹩藦姟　】释槭侨说奶煨?，如果你想說服比較強大的對手時，不妨采用這種爭取同情的技巧，從而以弱克強，達到目的。聊到一定時間后可以以“不好意思我有點事要走開一會”為由結(jié)束交談?！斑@款是剛到的新款，目前市面上還很少見”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷”等等，以此來盡量促成交易。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了?！睂τ诳梢杂镁W(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或在線支付的顧客尤為有效?？梢杂靡韵抡f法來促成交易：“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會，時間就是金錢，珍惜顧客的時間也珍惜自己的時間，才是負責的態(tài)度?！　∪绻鰹樯碳以诙ㄖ苾r格的時候已經(jīng)決定不再議價，那么我們就應該向要求議價的顧客明確表示這個原則?！　∪绻愠３Ｊ褂镁W(wǎng)絡語言，但是在和顧客交流的時候，有時候她對你使用的網(wǎng)絡語言不理解，會感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言?！　　　‘旑櫩捅磉_不同的意見時，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前……”或者“我也是這么想的，不過……”來表達，這樣顧客能覺得你在體會他的想法，能夠站在她的角度思考問題，同樣，她也會試圖站在你的角度來考慮。此方法建議用在特價商品上比較好。所以，在賣這類商品時首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點，努力讓顧客知道商品的其他優(yōu)點，先說缺點再說優(yōu)點，這樣會更容易被客戶接受。不能顧客一問三不知，這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的。了解清楚了顧客的情況，準確的對其進行定位，才能做到只介紹對的不介紹貴的，以客為尊，滿足顧客需求。多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地?！　　　≡谂c顧客交流中，不要用“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對買家不負責任，而是不讓顧客有失望的感覺。 （七）其他方面 　　　　網(wǎng)絡購物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著?！　。?）有的顧客將信將疑，會問：圖片和商品是一樣的嗎？對于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實物拍攝的同時，要提醒她難免會有色差等，當她有一定的思想準備，不要把商品想象的太過完美。并且謝謝他的理解和合作?！　。?）對商品非常了解：這類顧客知識面廣，自信心強，問題往往都能問到點子上。對于這樣的顧客需要我們像對待朋友一樣去細心的解答，多從他（她）的角度考慮去給他（她）推薦，并且告訴他（她）你推薦這些商品的原因。　　如果暫時不在座位上，可以設置“自動回復”，不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理?！　∥覀兛梢酝ㄟ^設置快速回復來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時候可以快速的回復顧客。這個時候如果實在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會回復的慢一點，請理解”，這樣，顧客才能理解你并且體諒你?！　　诳蛻舴盏恼Z言中，沒有“我想我做不了”：當你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？　　正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們　　▲在客戶服務的語言中，沒有“但是”：你受過這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是……”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進行否定。　　正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以?！　∵@一點非常關(guān)鍵?！　　澳谩?、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”……。“不接受見面交易”和“不好意思我平時很忙，可能沒有時間和你見面交易，請你理解哦”相信大家都會以為后一種語氣更能讓人接受。但可以收到非常好的效果。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會減弱或者消失。 （三）禮貌方面 　俗話說“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”，短短的幾個字，卻能夠讓顧客聽起來非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的?？硟r的客戶也是常常會遇到的，砍價是買家的天性，可以理解?！　?. 要有足夠的耐心與熱情　　我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。（一）態(tài)度方面 　　、積極的態(tài)度　　樹立端正、積極的態(tài)度對網(wǎng)店客服人員來說是尤為重要。　　▲了解不同物流方式的速度：　　▲了解不同物流方式的聯(lián)系方式：在手邊準備一份各個物流公司的電話，同時了解如何查詢各個物流方式的網(wǎng)點情況。　　▲快遞：快遞分為航空快遞包裹和汽運快遞包裹?！　°y行付款一般建議同銀行轉(zhuǎn)賬，可以網(wǎng)上銀行付款，柜臺匯款，工行同城可以通過ATM機完成匯款。有的時候，顧客可能第一次在網(wǎng)上交易，不知道該如何進行，這個時候，我們除了要指點顧客去查看網(wǎng)店的交易規(guī)則，在一些細節(jié)上還需要一步步地指導顧客如何操作。　　2. 商品的周邊知識：　　不同的商品可能會適合部分人群，比如化妝品，有一個皮膚性質(zhì)的問題，不同的皮膚性質(zhì)在選擇化妝品上會有很大的差別；再比如內(nèi)衣，不同的年齡、不同的生活習慣都會有不同的需要；還比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒，有些玩具不適合太大的兒童等等。 　　（十三）敏感、細致能力　　潰于蟻穴在電子商務中屢見不鮮，要做到敏感、細心認真對待每一個錯誤和漏洞。 　?。ň牛┙K身學習能力　　沒有一個行業(yè)比電子商務發(fā)展得更快，技術(shù)、模式、用戶、觀念天天在變，要保持終身學習心態(tài)。 　?。ò耍┻m應變化能力 　　適應變化的能力，也可以稱之為不斷學習的能力。這些能力在進行網(wǎng)店策劃時尤其重要，因為只有了解網(wǎng)頁制作中的一些基本問題，才能知道策劃的方案是否合理，以及是否可以實現(xiàn)。網(wǎng)店營銷中學習過程中自己動手的地方越多，對網(wǎng)店營銷的理解就會越深刻。 　?。ǘ┵Y料收集能力 　　收集資料主要有兩個方面的價值：一是保存重要的歷史資料；二是盡量做到某個重要領(lǐng)域資料的齊全。　　要有對各種問題的分析解決能力?！　　邆鋵I(yè)的客戶服務電話接聽技巧：網(wǎng)店客服不單單是要掌握網(wǎng)上及時通訊工具，很多時候電話溝通也是必不可少的。　　▲敏銳的觀察力和洞察力：網(wǎng)店客服人員還應該具備敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶購買心理的變化。　　▲豐富的專業(yè)知識：對于自己所經(jīng)營的產(chǎn)品具有一定的專業(yè)知識，如果你自己對自己的產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一時間給顧客回答對產(chǎn)品的疑問呢?！　　鵁崆橹鲃拥姆諔B(tài)度：客戶服務人員還應具備對客戶熱情主動的服務態(tài)度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務，在接受你的同時來接受你的產(chǎn)品?！　　t虛是做好網(wǎng)店客服工作的要素之一。（二）品格素質(zhì)　　▲忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。　　▲挫折打擊的承受能力。反應靈敏，能同時和多人聊天，對客戶有耐心。只有更好的服務于客戶，才能獲得更多的機會。（三）提高客戶回頭率　　當買家在客服的良好服務下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會?？头诰€能夠隨時回復客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內(nèi)容，從而立即達成交易。（一）塑造店鋪形象對于一個網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無法了解各種實際情況，因此往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感。　?。ㄈ┯袑ｉT的投訴客服，處理客戶投訴。一、網(wǎng)店客服的基本概念網(wǎng)店客服是指在開設網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上及時通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關(guān)服務的人員。然而由于網(wǎng)購還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓甚至指導，以及就業(yè)市場都還沒有建立，這讓很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有些無奈的店主不得不招收非專業(yè)的客服，自己來進行培訓指導，但往往又苦于沒有一本合適的教材而感覺無從下手……　　鑒于目前的這一現(xiàn)狀，筆者經(jīng)過大量的調(diào)查研究，認真聽取了眾多店主的心聲，全面采納了廣大一線網(wǎng)店客服人員的意見，并結(jié)合自己多年的實際經(jīng)驗編寫了這本《網(wǎng)店客服寶典》，旨在為淘寶店主們提供一本網(wǎng)店客服方面的專業(yè)教材，作為自身能力提高和員工培訓之用；同時也適合有志于網(wǎng)店客服這一行業(yè)，或正在這一行業(yè)從業(yè)的廣大人員學習和提高之用。 （三）、顧客說：市場不景氣。 （二）、顧客說：太貴了。 （六）、顧客講：它真的值那么多錢嗎？ 十五、如何做好售后服務 （一）、樹立售后服務觀念 （二）、交易結(jié)束及時聯(lián)系 （三）、賣家自己設計的郵件模版和旺旺消息 （四）、買家款到詳細記錄 （五）、交易結(jié)束如實評價 （六）、不同買家不同備注 （七）、發(fā)展?jié)撛谥覍嵸I家 十六、如何處理客戶投訴 （一）快速反應： （二）熱情接待： （三）表示愿意提供幫助 （四）引導客戶思緒 （五）認真傾聽： （六）認同客戶的感受 （七）安撫和解釋： （八）誠懇道歉： （九）提出補救措施： （十）通知顧客并及時跟進： 十七、如何減少客戶流失 （一）導致客戶流失的因素 （二）如何防范客戶流失 十八、網(wǎng)店客服易犯錯誤總結(jié) 十九、網(wǎng)店客服規(guī)范電話用語總結(jié) （一）開頭語以及問候語 （二）無法聽清 （三）溝通內(nèi)容 （四）抱怨與投訴 （五）軟硬件故障 （六）結(jié)束語 二十、網(wǎng)店客服工作手冊的編制 （一）、《商品明細及銷售準則》 （二）、《快遞選擇原則及資費標準》 （三）網(wǎng)店客服行為規(guī)范（參考版） （四）《銷售、售后處理流程》 （五）《消保計劃相關(guān)條款》 （六）《客服附加守則》 （七）《網(wǎng)店運營管理制度》 二十一、經(jīng)典語錄集錦 （一）客服語錄 （二）管理者語錄前言　隨著網(wǎng)絡購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，一個全新的職業(yè)——網(wǎng)店客服悄然興起了。書中包含網(wǎng)店客服的基本概念，重要作用，應具備的基本素質(zhì)、基本能力、專業(yè)知識、相關(guān)知識、溝通技巧，常見問題解決，危機處理，以及針對店主的網(wǎng)店客服手冊編制等眾多內(nèi)容。　?。ǘ┯袑ｉT的導購客服，幫助買家更好地挑選商品。三、網(wǎng)店客服的重要作用和意義網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護方面均起著極其重要的作用，不可忽視。（二）提高成交率　　現(xiàn)在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等。　　有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。一個有著專業(yè)知識和良好