【正文】 主千方百計地與對方討價還價，不僅僅是盡量賣個好價錢，同時也使對方覺得戰(zhàn)勝了對手，獲得了便宜，從而產(chǎn)生一種滿足感。對付這類買家，網(wǎng)店主一開始必須狠心把報價抬得高高的，在討價還價過程中要多花點時間，每次只降一點，而且降一點就說一次“又虧了”。 　　詢問法： 　　通常在這種情況下，顧客對產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你的介紹（如：某一細(xì)節(jié)），或者有難言之隱（如：沒有錢）不拍板，再就是挺脫之詞。如：市場牌子的錢，這個產(chǎn)品比牌子便宜多啦，質(zhì)量還比牌子的好。 （三）、顧客說：市場不景氣。如：某某先生，人時間購買了這種產(chǎn)品，用后感覺怎么怎么樣（有什么評價，對他有什么改變）。如：假如您確實需要低價格的，我們這里沒有，據(jù)我們了解其他地方也沒有，但有稍貴一些的產(chǎn)品，您可以看一下。 　　轉(zhuǎn)向法： 　　不說自己的優(yōu)勢，轉(zhuǎn)向客觀公正地說別的地方的弱勢，并反復(fù)不停地說，摧毀顧客心理防線。 （七）、顧客講：不，我不要…… 　　　　對策：我的字典里沒有“不”字。如：假如有一項產(chǎn)品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會不會因為一點小小的問題而讓顧客對你說不呢？所以先生今天我也不會讓你對我說不。　　。為了怕收到很多相同金額的匯款，你可以加入編號一欄讓買家匯款的時候注明，這樣也方便你查尋?！　≠I家匯入的銀行：你可以總結(jié)哪些銀行是絕大多數(shù)買家經(jīng)常使用的，從而清楚認(rèn)識到是否需要辦理所有銀行的卡?！　∽詈筮€是希望您能夠履行自己的責(zé)任，相信您會喜歡這件物品的，謝謝！　　店主：日期： （五）、交易結(jié)束如實評價 　　，也是以后可能想要購買你物品的潛在買家們作為參考的一個重要因素?！　。骸　≡诤唾I家交易過程中了解買家的職業(yè)或者城市等其他的背景，能幫你總結(jié)不同的人群所適合的物品?！　〈藭r，你要明白，這實際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。 （四）引導(dǎo)客戶思緒 　　我們有時候會在說道歉時感到不舒服，因為這似乎是在承認(rèn)自己有錯?！薄　〗o定限制　　有時你雖然做了很多嘗試，對方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅定的態(tài)度給對方一定限制：　　“汪先生，我非常想幫助您。您已經(jīng)到我們的手機維修中心檢測過，但測試結(jié)果沒有任何問題?！　】蛻舻那榫w是完全有理由的，理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決。你一腳踩在石頭上，會對石頭發(fā)火，飛起一腳踢遠(yuǎn)它，盡管這不是石頭的錯?！　　巴跸壬?，來看一下我的理解是否正確。　　客戶：“你們這么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當(dāng)然好過，可我還上有老下有小?。　薄　】头?jīng)理：“我理解您，您的孩子多大啦？”　　客戶：“嗯……6歲半。 （三）表示愿意提供幫助 　　“讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問題。 十六、如何處理客戶投訴　　要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進(jìn)行交流。 （六）、不同買家不同備注 　?。骸　∫驗橹挥腥媪私獾劫I家情況，才能確保你進(jìn)的貨正好是你的買家喜歡的物品，更好地發(fā)展生意?！　∪绻恢芤院笪覀冞€不能收到您的匯款確認(rèn)郵件，我們將會提交出價不買，同時您可能會收到淘寶發(fā)出的警告，對于出價不買的情況，我們將會一律提出差評。您成交的這筆物品的費用為：xxx元（包括郵寄費用）　　招行信息：xxxxxxxxxxxx　　工行信息：xxxxxxxxxxxx　　…………。及時聯(lián)系買家應(yīng)該做到以下幾點：　　1.　　發(fā)送自己制作的成交郵件模版或者旺旺信息?！　。紫纫獦淞⒄_的售后服務(wù)觀念。當(dāng)他對我說不，他實際上是對即將到手的利益（好處）說不。如：您是位眼光獨到的人，您現(xiàn)在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒有關(guān)系，您也不相信自己嗎？ 　　肯定法： 　　值！再來分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮。如：先生，那可能是真的，畢竟每個人都想以最少的錢買最高品質(zhì)的商品。通過亮出底牌（其實并不是底牌，離底牌還有十萬八千里），讓顧客覺得這種價格在情理之中，買得不虧。如：這些日子來有很多人談到市場不景氣，但對我們個人來說，還沒有什么大的影響，所以說不會影響您購買產(chǎn)品的。如：這個產(chǎn)品你可以用多少年呢？按年計算，月星期，實際每天的投資是多少，你每天花錢，就可獲得這個產(chǎn)品，值！ 　　贊美法： 　　通過贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。 　　對策：一分錢一分貨，其實一點也不貴。 　　對策：時間就是金錢。這類買家與其說想占便宜不如說成心捉弄人?！　。?、討價還價不是可有可無像擠牙膏似的一點一滴地討價還價，到底有沒有必要呢？當(dāng)然有必要　　首先，買家會相信網(wǎng)店主說的都是實在話，他確實買了便宜貨。比如，他說：“價格貴得過分了，沒有必要再談下去了。　?。ㄋ模?、比較法說明價格的合理性　　為了消除價格障礙，網(wǎng)店主在洽談中可以多采用比較法，它往往能收到良好的效果。有些時候，產(chǎn)品的價格要稍微提高一些才能打開銷路。 十三、如何應(yīng)對買家的討價還價（一）、較小單位報價法　　根據(jù)自身店鋪的情況，以較小的單位進(jìn)行報價，一般強調(diào)數(shù)量?！　?　　策略：只要了解她們的喜好,在產(chǎn)品文字描述之中可以加一些值得收藏之類的字語?！　〔呗裕嚎梢砸允酆蠓?wù)，消費者保障服務(wù)等進(jìn)行保證，給于買家信心。他們有自己的一套高超的購物策略來找到所需要的東西，不愿意把時間浪費在東走西逛上。　　“手術(shù)”購物者：　　這類購物者在上網(wǎng)前已經(jīng)很清楚自己需要什么，并且只購買他們想要的東西。這類購物者要求界面簡單、過程容易?！　τ谶@種類型的客戶，不要浪費太多的精力，如果執(zhí)著地和他（她）保持聯(lián)系，他（她）可能會認(rèn)為是一種騷擾?！　》治鲂涂蛻簦骸　√刭|(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。要做到這一點，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能從對方立場上考慮問題。如果你和顏悅色地用提問的方式代替命令，并給人以維護(hù)自尊和榮譽的機會，氣氛就是友好而和諧的，說服也就容易成功；反之，在說服時不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢，那么說服多半是要失敗的。舉例來說，顧客問：“這款有金色的嗎?”這時，你不可回答沒有，而應(yīng)該反問道：“不好意思我們沒有進(jìn)貨，不過我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”　　，促成交易：　　當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個鏈接后附上推薦的理由。所以在顧客已有購買意向，但還在最后猶豫中的時候。　?。?）給顧客留下經(jīng)營管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。如果對方是個年輕的媽媽給孩子選商品，我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場，考慮孩子的需要，用比較成熟的語氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴。其實介紹自己產(chǎn)品時，就像媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去?！　?. 做個專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介　　不是所有的顧客對你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。比如賣化妝品的，本身每個人的膚質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個月內(nèi)一定能達(dá)到顧客想象的效果嗎？還有出售出去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要讓顧客失望，最好不要輕易說保證。這個時候就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實事求是介紹商品，還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒有東西是十全十美的?！　。瑴贤ǚ绞揭灿兴煌骸　。?）有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價就不跟你討價還價：對待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動告訴她我們的優(yōu)惠措施，我們會贈送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。 （六）針對性方面 　　任何一種溝通技巧，都不是對所有客戶一概而論的，針對不同的客戶應(yīng)該采用不同的溝通技巧。　　如果我們遇到?jīng)]有合適語言來回復(fù)顧客留言的時候，或者與其用“呵呵”“哈哈”等語氣詞，不妨使用一下旺旺的表情?！　≌_方法：“我們能為你做的是……”　　▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”：客戶會認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。很多交易中的誤會和糾紛就是因為語言表述不當(dāng)而引起的。讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子，來感受一下不同說法的效果：“您”和“MM您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切?！被蛘撸骸皻g迎光臨，請問有什么可以為您效勞的嗎”。 （二）表情方面 　　微笑是對顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”?！　　Ｓ镁W(wǎng)址和信息的掌握：快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費查詢、匯款方式、批發(fā)方式等?！　】头?yīng)該建議顧客盡量采用支付寶等網(wǎng)關(guān)付款方式完成交易，如果顧客因為各種原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實是不方便還是有其他的考慮，如果顧客有其他的考慮，應(yīng)該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易；如果顧客確實不方便，我們應(yīng)該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應(yīng)準(zhǔn)確的銀行帳戶，并提醒顧客付款后及時通知?！　〈送鈱ν惖钠渌唐芬惨袀€基本的了解，這樣我們在回復(fù)客戶關(guān)于不同類商品的差異的時候，就可以更好的回復(fù)和解答。 　?。ㄊ唬┙⑵放颇芰Α　∫院缶W(wǎng)店的數(shù)目不會比網(wǎng)民數(shù)目少，要有保持品質(zhì)、力求特色的能力。 　?。ㄆ撸┧伎伎偨Y(jié)能力 　　網(wǎng)店營銷現(xiàn)在還沒有形成非常完善的理論和方法體系，同時也不可能保持現(xiàn)有理論和方法的長期不變，目前一個很現(xiàn)實的問題是，網(wǎng)店營銷的理論與實踐還沒有有效結(jié)合起來，已經(jīng)形成基本理論的方面也并未在實踐中發(fā)揮應(yīng)有的指導(dǎo)作用。 　?。ㄈ┳约簞邮帜芰?　　要深入網(wǎng)店營銷了解其中的各種問題，緊靠一般的體驗是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要自己動手、親自參與網(wǎng)店營銷過程中的各個方面。（四）綜合素質(zhì)要具有“客戶至上”的服務(wù)觀念?！　　炀毜膶I(yè)技能?！　　掠诔袚?dān)責(zé)任?！　　鴿M負(fù)荷情感付出的支持能力?！　。ǘ┱衅富疽螅?客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對電腦有基本的認(rèn)識，包括熟悉WINDOS系統(tǒng)；會使用WORD和EXCEL；會發(fā)送電子郵件；會管理電子文件；熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。　　同時，對于一個猶豫不決的客戶，一個有著專業(yè)知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率?！　。ㄎ澹┻€有專門幫店主打包的客服等等。力求：全面、實用、凝練。網(wǎng)店客服培訓(xùn)手冊 前言 一、網(wǎng)店客服的基本概念 二、網(wǎng)店客服的分類 三、網(wǎng)店客服的重要作用和意義 （一）塑造店鋪形象 （二）提高成交率 （三）提高客戶回頭率 （四）更好的服務(wù)客戶 四、對網(wǎng)店客服的基本要求 五、網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì) （一）心理素質(zhì) （二）品格素質(zhì) （三）技能素質(zhì) （四）綜合素質(zhì) 六、營銷類網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本能力 七、網(wǎng)店客服需具備的相關(guān)知識 八、網(wǎng)店客服溝通技巧 （一）態(tài)度方面 （二）表情方面 （三）禮貌方面 （四）語言文字方面 （五）旺旺方面 （六）針對性方面 （七）其他方面 九、網(wǎng)店客服工作技巧 （一）促成交易技巧 （二）時間控制技巧 （三）說服客戶的技巧 十、對網(wǎng)店客戶需求的認(rèn)知 十一、網(wǎng)店客戶類型分析 （一）按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策 （二）按消費者購買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策 （三）按網(wǎng)店購物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策 十二、網(wǎng)店買家購物心理 （一）買家常見的五種擔(dān)心心理 （二）買家網(wǎng)上消費心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略 十三、如何應(yīng)對買家的討價還價 十四、如何排除客戶的疑義 （一）、顧客說：我要考慮一下?！　∪珪卜譃槎粋€章節(jié)，條理清晰，重點明確。　?。ㄋ模┯袑ｉT的推廣客服，負(fù)責(zé)網(wǎng)店的營銷與推廣。　　有的時候，客戶不一定對產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否與事實相符，這個時候一個在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。四、對網(wǎng)店客服的基本要求（一）基本工作要求：通過聊天軟件、電話等與客戶溝通，接受客戶的詢價，為客戶導(dǎo)購?！　　榫w的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。　　▲擁有博愛之心，真誠對待每一個人?！　　S富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。　　▲良好的傾聽能力。如果能在自己的工作相關(guān)領(lǐng)域收集了大量有價值的資料，那么對于自己卓有成效的工作將是一筆巨大的財富。 　?。﹨⑴c交流能力 　　從本質(zhì)上來說，網(wǎng)店營銷的最主要任務(wù)是利用互聯(lián)網(wǎng)的手段促成營銷信息的有效傳播，而交流本身是一種有效的信息傳播方式，互聯(lián)網(wǎng)上提供了很多交流的機會，如論壇、博客、專欄文章、郵件列表等都需要直接參與。 　?。ㄊ┥钊肓私饩W(wǎng)民能力　　中國網(wǎng)民階層眾多，得從最低階層了解起，且要始終將自己置入廣大網(wǎng)民中間去了解最新動態(tài)和熱點。這些情況都需要我們有個基本的了解。告知顧客匯款方式的時候，應(yīng)詳細(xì)說明是哪種銀行卡，還是存折，銀行卡和存折的號碼，戶主的姓名?！　　私獠煌锪鞣绞綉?yīng)如何辦理查詢：　　▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等。這個時候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細(xì)心的回復(fù)，從而會給顧客一種信任感。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。　禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重，顧客來了，先來一句“歡迎光臨，請多多關(guān)照。　溝通過程中其實最關(guān)鍵的不是你說的話，而是你如何說話。　　平時要注意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事不同的表達(dá)方式就會表達(dá)出不同的意思?！　　诳蛻舴?wù)的語言中，