客服管理規(guī)范方案(存儲(chǔ)版)
【正文】 開(kāi)座位時(shí)，請(qǐng)告訴鄰座或相關(guān)同事，并告之何時(shí)回座；或留條在鄰座或相關(guān)同事桌上，說(shuō)明去向及返回時(shí)間；無(wú)特殊情況不允許長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)崗位；第三條：嚴(yán)禁占用公司的客服熱線撥打私人電話，導(dǎo)致客戶無(wú)法及時(shí)與客服聯(lián)系；第四條：所有客服員應(yīng)絕對(duì)服從管理人員的指導(dǎo)、調(diào)度和管理。二、客服專員崗位要求（一）客服專員的技能素質(zhì)要求靈活運(yùn)用溝通技巧，與客戶進(jìn)行有效溝通把握異議處理技巧，提高客戶滿意度掌握為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧熟悉公司產(chǎn)品及相關(guān)專業(yè)知識(shí)。在必要時(shí)，通過(guò)刻錄復(fù)述出客戶談話的重點(diǎn)。（2）提問(wèn)引導(dǎo)客服專員認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的談話后，有些情況客戶可能在談話中沒(méi)有提到，需要客服人員主動(dòng)了解。（4）履行承諾，說(shuō)到做到，安撫客戶的不滿情緒。4．記錄原則公司客戶服務(wù)部要做好客戶投訴的記錄工作，投訴記錄的內(nèi)容包括投訴內(nèi)容、投訴處理過(guò)程、投訴處理結(jié)果、客戶意見(jiàn)、結(jié)果等。投訴成立：批量性問(wèn)題，填寫(xiě)《客訴處理表》，投訴資料交至相關(guān)部門(mén)；個(gè)別問(wèn)題，以郵件形式發(fā)至相關(guān)部門(mén)。確保效果為客戶提供正確的解決方法，幫助客戶解決問(wèn)題，并力爭(zhēng)首次做好。（５）語(yǔ)氣要不卑不亢即不要讓客戶感覺(jué)到服務(wù)人員沒(méi)有自信，也不要讓客戶感覺(jué)到服務(wù)人員有股盛氣凌人的架勢(shì)。應(yīng)適時(shí)詢問(wèn)客戶稱呼：“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”ⅲ.禮貌稱呼客戶并正確應(yīng)答客戶相關(guān)問(wèn)題：“先生（小姐），您好，關(guān)于……”。“請(qǐng)問(wèn)還需要其他幫助嗎？感謝您的來(lái)電，祝你愉快。（二）、培訓(xùn)對(duì)象客服務(wù)中心所有新進(jìn)客服人員。（三）、培訓(xùn)要求培訓(xùn)結(jié)束后，客服專員應(yīng)對(duì)公司的新產(chǎn)品進(jìn)行試用，遇到其中不懂的地方，可以請(qǐng)教相關(guān)技術(shù)部門(mén)或同部門(mén)的其他同事，直至搞懂為止，以提高自己的專業(yè)水平；如對(duì)新產(chǎn)品有好的意見(jiàn)和建議，可上報(bào)至部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，以不斷完善公司的產(chǎn)品；對(duì)于公司開(kāi)展的服務(wù)技巧方面的培訓(xùn)，在崗員工應(yīng)積極參與，不斷提高自己的服務(wù)水平。一、培訓(xùn)及上崗（一）、崗前培訓(xùn)的意義培訓(xùn)的意義在于通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，使新入職人員能夠快速了解代代星公司相應(yīng)規(guī)章制度，掌握公司產(chǎn)品使用及常見(jiàn)問(wèn)題，領(lǐng)會(huì)工作必備技能。ⅷ.確認(rèn)客戶信息時(shí)，客服人員應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)求留下詳細(xì)信息（姓名/電話），并重復(fù)確認(rèn)信息，確保所留信息正確。ⅱ.在撥出呼出電話之前，客服人員應(yīng)打好腹稿，表達(dá)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要。（４）節(jié)奏節(jié)奏一方面是指自己講話的語(yǔ)速，另一方面也是指對(duì)客戶所講問(wèn)題的反應(yīng)速度。積極負(fù)責(zé)對(duì)客戶的問(wèn)題咨詢，給予積極的回應(yīng)。根據(jù)投訴的內(nèi)容分類，明確具體的受理部門(mén)和處理負(fù)責(zé)人。3．及時(shí)處理原則遇到客戶投訴，客服專員要及時(shí)做出反應(yīng)。（2）及時(shí)解決客戶的問(wèn)題，盡量縮短客戶等待的時(shí)間。
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